الاثنين، 30 يناير، 2012

أنواع المديرين وكيفية التعامل معهم


أنواع المديرين وكيفية التعامل معهم

ما يلي ستة أنواع من المديرين ( أو أصحاب العمل) الذين قد تعمل مع أحدهم فى المنشأه.
قراءة المقال سيساعدك على التعرف على مديرك الذى تعمل تحت رئاسته واكتشاف أفضل
استراتيجيه للتعامل مع أسلوب إدارته . الأفضل أن تقرأ جميع الأنواع ، فمن الأرجح أنك تحدد بشكل كبير رئيسك مع نوع واحد ، ولكن قد يكون له بعض الخصائص والتأثيرات من كل الأنواع الأخرى.

مهووس بالسيطرة : هذا الشخص يحب أن يضع كل ما يجري في كف يده . انه لا يرغب في اتخاذ أي من مرؤوسيه أى قرار مهما كان تافها ، أو غير ضار ، من دون التشاور معه أولا و أخذ رأيه. إن هذا المدير المهوس بالسيطره يميل أيضا إلى اكتناز المعلومات. فقد يطلب من موظف العمل على مهمه ما، ولكنه لا يقول له كل ما يحتاج إلى معرفته لإكمال المهمة. ويقضى الموظف ساعات فى البحث عن المعلومات ليكتشف فى النهايه إنها ملقاه على مكتب رئيسه وانه كان يعرفها مسبقا.
بعض الأمور التى لا يفكر المدير المهووس بالسيطرة أن يفعلها :

· أن يقابلك فى أى من طرقات المنشأه ولا يسألك ماذا فعلت بالمهمه.

· أن يتركك تستمتع بالطعام و قت الراحه من دون أن يقاطعك للحصول على آخر التطورات بشأن ما طلب منك إنجازه

· السماح لك باتخاذ قرار من دون أن يشاركك فيه و يفرض رايه

· التدريب على التعامل مع اى مشكلة بشكل مستقل

· تفويض المسؤولية


كيفية تتعامل مع المدير المهووس بالسيطرة:
هذا المدير في حاجة دائما إلى معلومات ثابتة. أفضل طريقة للتعامل مع المهووس بالسيطرة هو وضع تقرير بكل التفاصيل حتى يغرق فيها . إن ذلك مرهقا بالنسبه لك لكنه سيبعده عن راسك حتى لا تجن.طريقة أخرى للحفاظ على هدوء أعصابك, هو ان تسأل الكثير من الأسئلة حول المهام أو المشاريع التى قد يعطيها لك. إنه يستخدم المعلومات للسيطرة على مرؤوسيه. لأنه يعتبرطالما لديه معلومات ، لديه السلطة. طرح الأسئلة تساعدك على الحصول على أكبر قدر مما يعرفه من معلومات و يخفيها عنك. ضع في اعتبارك أنه لا يحجب المعلومات لتفشل, بل لتظل ترجع إليه لطلب المعلومات و المساعده ، لأن ذلك يعطيه شعورا بالأهمية ، والأهم من ذلك ، أن يظل مسيطرا عليك.
للأسف ، المهوس بالسيطره لا يثق في أي شخص بسهولة. فإنه يميل إلى العيش في خوف من "ماذا لو". على سبيل المثال ، "ماذا لو كان رئيسى يسألني سؤالا ، وأنا لا أعرف الجواب؟ قد يفكر أننى غير كفء " وهكذا دائما. هذا الشعور يجعله يستخدم تكتيكات المراوغه لمنع الآخرين من أخذ معلومات منه بل يجبرهم على إمداده بما لديهم من معلومات قد لا يكون على علم بها, و حتى يحملهم أى خطأ قد يحدث. و ما يطمئنه فى ذلك تأكده إنه رئيسك و ليس من سلطاتك تغييره . ومع ذلك ، يمكنك أن تكسب ثقته لأن ذلك بالغ الأهمية بالنسبة لنجاحك طالما مضطر أن تعمل معه.

· اعطيه تقارير يومية ،بل كل ساعة حتى اذا كان هذا ما لا يتطلبه الأمر.

· ارسل له مسودات رسائل البريد الإلكتروني والمذكرات التى تصلك.

· كن صبورا و اعلم أن الامر سيستغرق ضعف المدة لأتمام مشروع لأنك ستضطر إلى الانتظار في الصف مع الجميع حتى ياتى الوقت له لاستعراض عملك. ولذلك ، عليك العمل فى أكثر من موضوع بحيث يمكنك التبديل ذهابا وإيابا بينهم بينما تكون في انتظار أن تسمع تعليق من هذا المدير.إطمئن سيعمل على سرعه المراجعه حتى لا يبدو فاشلا فى عين رؤسائه

  • المتسلط : هذا المدير لديه هدف واحد ، نفسه. انه لا يأبه بموظفيه ، ولا يوجد أي شخص فى أي وقت جيد بما يكفي لإرضائه. هذا النوع يصعب بل و يستحيل التماشى معه لانه يعتقد إنه هو الشخص الوحيد الكفء العامل في المنشأه.


أشياء لا يفكر المدير المتسلط (الأوتوقراطي) أن يفعلها أبدا :

· أن يسأل كيف يمكن لاحد من موظفيه حل مشكلة ما .

· الاعتراف بارتكابه أى خطأ.

· أن يقول لموظفيه إنهم قاموا بعمل عظيم .

· أن يمدح موظفيه و يقول لهم انه يقدر الجهود التي يبذلونها.

· أن يسمح لاحد باتخاذ القرارات المناسبة على مستواه الوظيفى.


كيفية التعامل مع المدير المتسلط :
إن المستبد صعب ، لا شك في ذلك. لديه هدف واحد عادة. إذا استطعت أن تقاسمه هذا الهدف ، ستجعل عملك أسهل بكثير ، لأن ما تريد القيام به هو جعل هدفه هو هدفك. على سبيل المثال ، إذا كان هدف رئيسك في العمل "هو ترقيته الى منصب نائب الرئيس ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك لمساعدته على تحقيق ذلك الهدف. فقد تترقى معه. إن لم يكن ، على الأقل ستكون جعلت الحياة أسهل ، و أنت تتماشى مع فكرته . في حين أن هناك الكثير لن يكون فى إمكانك التحكم فيه مثل راى رئيسه فيه ، لكنك اثبت لرئيسك إنك فى صفه, لتبدأ فى كسب بعض الثقة والاحترام. فقط لا تتوقع منه أن يعرب لفظيا عن ذلك. سوف تعرف إن الخطة تعمل عندما يجعلك رسوله فى أي مشكلة تنشأ.
المتسلط والمهوس بالسيطرة يوجد بينهم قواسم مشتركة ، ولكن الفرق هو أن المتسلط عادة يكون ما يريده واضحا جدا. المهوس بالمسيطر أقل وضوحا حول ما يريد ، لذلك يحاول السيطرة على كل شيء من اجل الحفاظ على خياراته مفتوحة إذا ما كان في حاجة الى تغيير اتجاهه في وقت لاحق. يقال أن هناك العديد من الاساليب التي يمكنها النجاح مع النوعين على حد سواء ، مثل إبقائهم على علم بحالة مشاريعك وإطلاعهم على أي قرارات قبل المضي قدما. فارق واحد حاسم بين الاثنين هو أن المتسلط سوف يحترم اتخاذ موقف واضح بشأن مشكلة أو حالة. حتى لو كان المتسلط لا يتفق معك ، سوف يقدر لك موقفك. ومع ذلك ، إذا أخذت موقفا ولكن ليس واضحا أو غير مؤكد إحذر, فإن المتسلط سوف يسحقك على ذلك. أما المدير المهوس بالسيطره ,من ناحية أخرى ، لن يقدر إتخاذك لاى قرار أو إبداء أى راى ، ما لم يكن ، بطبيعة الحال ، يتماشى تماما مع رايه و برضاه.

  • الكثير اللوم: هذا النوع من المديرين يجعل وظيفتة جعل الجميع مسؤول عن إصلاح مشاكله أو مشاكل الإداره. لا يتحمل المسؤولية عن الموظفين تحت رئاسته أو النتائج التى تخرج نتيجه العمل بالقسم . مع ذلك ، هو أول من ياخذ الشكر لنفسه لو سارت على ما يرام.


الامور التى لن يفكر المدير كثير اللوم ان يعملها:

· الوقوف في اجتماع وقبول تحمل المسؤولية الكاملة عن مشكلة وقعت فى إدارته.

· تحمل المسؤولية عن خطأ لاحد العاملين لديه .

· التشجيع على إنجاز اى شيء في الواقع .

· خلق جو من الإبداع والانفتاح فى فريقه.

· تقاسم المديح مع فريقه عن أى مشروع ناجح.


كيفية الحصول على توافق مع موجه اللوم :
المدير كثير اللوم دائم التجول فى المنشأه ليرصد المشاكل لدى الجميع ؛ الادارة اوفرق العمل فى المنشاه ، كل ما يفعله هو الإشارة إلى المشاكل ثم يغسل يديه من أي مسؤولية لحلها . ويقول : "شخص ما يجب عليه إصلاح هذه المشكلة" أو "شخص ما يجب أن يفعل شيئا حيال ذلك". وعاده يكون أول من يشير إلى أي مشاكل محتملة سمعها من العاملين لديه ليبدو هو المفكر الوحيد. و بما إنه ليس هو من شخص المشكله, فبالتالى لا يعرف حلها , لذلك الأسهل بالنسبه له أن يقول "هذه مشكله لا يمكن حلها" . استراتيجية موجه اللوم هو المضي قدما من خلال جعل الجميع في صورة سيئة. لكن هذه الاستراتيجية لا تفيد ، الاشخاص الذين يتقدموا و يترقوا هم الذين في الواقع لديهم القدره على حل المشاكل وتوجيه الفريق وراءهم, وليس توجيه الاتهام و اللوم للآخرين.
بالرغم من أنه ليس شيئا ممتعا أن يكون موجه اللوم رئيسك ، إلا إننا نقترح عليك أن تتحمل. سجل كل ما يحدث بينك وبين رئيسك في العمل ، ولا سيما المشاريع , الواجبات ،أو المهمات, والأهداف. بهذه الطريقة ، إذا حاول توجيه اللوم إليك و مهاجمتك ، سيكون لديك عذرك أو برائتك مسجله تدافع عن نفسك بها. إنتبه لإنه فى حاله حدوث مشكله كبيره سيحاول إلصاق التهمه بك وإلقاء اللوم عليك. ومع ذلك ، إذا كنت قد سجلت ما قيل لك ان تفعله, وكيف تفعله ، سوف يكون من الأرجح أن تخرج من الموقف سالما.

  • طيب القلب : عندما تعمل فى الاول مع هذا الشخص ستظن انك التقيت باحلى ، وأروع مدير في العالم. سوف تحصل في البداية على المشاعر الدافئة وستعتقد أنه سيكون شيئا عظيما. لا تنخدع. هذا الشخص هو بالفعل ضعيف الشخصية. انه سيقول لك بالضبط ما تريد أن تسمعه ، ثم يستدير ويفعل العكس تماما. انه سوف يتركك تشنق نفسك و يحدث ما يحدث الا أن يقف بجانبك أو يكون بجوارك داعما لك.


المدير طيب القلب لن يفكر فى عمل أى شىء من الآتى :

· إعطاءك تغذيه راجعه مباشرة صادقه.

· أن تهاجم و يقف بجانبك داعما.

· أن تتماشى أقواله مع أفعاله.

· أن يكون صادقا فى مشاعره تجاه أحد من موظفيه.

· أن يلتزم بما يتخذه من قرارت.

كيفية التعامل مع المدير طيب القلب :


ذو القلب الطيب عموما شخص حنون ، لكنه كمديرعادة لا يملك الثبات و القوه ليكون قائدا. لتكون مديرا يتطلب الشجاعة لتقول للموظفين ما يجب سماعه ، بغض النظر عما إذا كان أو لم يكن يحب ذلك الموظف. ذو القلب الطيب يريد موظفيهم مثله ، لذلك يحاول التصرف بأسلوب لطيف يبدو داعما. لسوء الحظ ، من المستحيل أن يكون المدير جيدا دون أن يؤنب موظفيه من وقت لاخر. المدير الجيد يتعين عليهم اتخاذ قرارات صعبة ، مثل طلب موظفين للعمل الإضافي أو لتغيير سلوكهم أو إعطاء جزاءات.

أفضل طريقة للتعامل مع المدير ذو القلب الطيب هي أن تطلب منه أن يكون صريحا معك بدلا من قول ما يعتقد أنك تريد أن تسمع. ولو لمرة واحدة أرفض مديحه لك لو شعرت إنك لا تستحقه. اسأله لماذا دائما يعتقد إن كل شيء على ما يرام وجميل. إشركه فى مخاوفك وتصورك للواقع. طالبه عند تلقي رد فعله أو رايه ، أن يطلعك على الجوانب التى تحتاج التنمية أو التطوير وكيف يمكن التغلب علي المشاكل. مجرد أن تطلب من رئيسك أن يكون صادقا معك ، عليك الاستماع إلى ما يقولوه باحترام. إذا لم تدعم كلماتك بالإستماع إلى رئيسك في العمل ، فإنك بهذا تدمر أي فرصة لدي هذا المدير طيب القلب أن يكون صادقا معك في المستقبل.إسال أسئله مباشره قصيره و محدده حتى تأتيك الإجابه منه واضحه مختصره.

  • السياسي : هذا الشخص لديه الكاريزما التى تجذب من حوله ودائما هو روح القسم . وجوده متعة دائمه فى المكان، و دائما لديه شيء إيجابي ليقوله. المشكلة هي ان القليل من الحقيقة وراء ذلك. هذا الشخص لا يوجد لديه الكفاءة الحقيقية ، لقد وصل الى منصبه بالدردشات الجانبية مع الموظفين الأكفاء. ثقافة الشركة وقيمها التنظيمية هى التى تسهم فى نمو وإزدهار هذا النوع من الأفراد لأنه يلتزم بها دون تفكير من ناحيته. المديرالسياسى يعتمد على الأفراد الأكفاء ليبدو فى صوره جيدة ، ثم يجعلهم كبش فداء عندما يتوقف هؤلاء الموظفين عن مساعدته و يتعبوا من إستغلال هذا المدير لهم.

أشياء لن يفكر المدير السياسي أن يقوم بها :

· أن يكون كفئا في الواقع .

· قول الحقيقة كاملة .

· أن يتمكن من الإنجاز بمفرده.

· أن يصعد بمفرده دون الإعتماد على موظفيه.

· التوقف عن إلقاء اللوم على الموظفين الرافضين لاستغلاله لهم فى كل مشكله.


كيفية التعامل مع المدير السياسى :
المديرالسياسى يستطيع القياده بشكل طبيعي. إنه بحاجة إلى شخص يجعله يبدو جيدا. قد لا يعترف بنقاط ضعفه ولكنه يعرف قيمة تغطية ذلك بشخص ما يجعله يبدو دون نقاط ضعف. تحتاج أن تكون هذا الشخص. سيتعرف عليك ويأخذك معه عند الترقى اوالتحرك خلال المنشأه.
أفضل جزء حول العمل مع المدير السياسى أنه يعرف الجميع ، فضلا عن معرفة كيفية التحدث إليهم. أغتنم هذه الفرصة لإمكانية التواصل معه. بما أنك ستكون اليد اليمنى للمدير السياسي ، سوف تحصل على فرصة للقاء كل من يقابلهم .إحصل على بطاقاتهم وتعرف عليهم بنفسك. سوف تكون هذه الشبكة لا تقدر بثمن لك إذا ساءت علاقتك مع مديرك. أسوأ جزء للعمل مع هذا المدير هو أنك لن تستطيع أبدا الحصول على المديح الكامل على إنجازاتك. سوف يكون دائما هو فى مركز الصدارة. إذا شاركته في دائرة الضوء ، فاعلم إنه سيجعلك تشعر إنه هو الذى سمح لك بالوجود تحت هذا الضوء. الافضل هو أن تكون حياديا معه. أدى عملك بتركيز و إبتسم له كلما مر عليك وإشرح باختصار ما تفعله دون أن تعرض عليه خدماتك .

قائد الفريق - : هذا هو نوع المديرين الذى نفضل جميعا أن نعمل معه. هو كفء في ما يفعل ، وهو يعرف كيف يكون منفتحا ، يحفز على ايجاد الأفكار والإبداع لدى العاملين تحت رئاسته. العمل معه يعتبر متعة. وهو يعرف كيفية اتخاذ القرارات الصعبة ، ولكنه يستطيع ان يفعل ذلك بطريقة محترمة ومهنية لجميع المعنيين.

أمور لن يفعلها ابدا المدير قائد الفريق :

· حظر الترقيه عن اى مرؤوس .

· تجاهل ما يحاول الموظف قوله.

· عدم المحافظه على كلمته أو وعده.

· الكذب أو حجب الحقيقة.

· أن يسيئ لموظف.

· أن يشارك نجاح اى واحد من أعضاء فريقه .


كيفية التعامل مع المدير قائد الفريق :
المدير الذى يعمل فى فريق هو أفضل مدير يحب أى فرد العمل تحت رئاسته. انه يعرف ان نجاحهم هو نجاحه ، والعكس بالعكس. أنه يعطيك الحريه الكامله لإنجاز مهماتك – أى يعطيك الأدوات التي تحتاجها لتحقيق النجاح وحبل يكفي لشنق نفسك إذا أردت ذلك. ومع ذلك سوف تجده يمد يده لك عند السقوط. هذا النوع من المديرين يقوم لك بدور المدرب و أنت تنمو في وظيفتك. أفضل طريقة للتعامل مع هذا النوع من المديرين أن تكون منفتحا و صريحا, لا تخفى أي شيء. قل له ما تريد و عبر عن رايك بحريه لكن باحترام. لا تخاف من تبادل الأفكار والإبداع معه. قد لا تتفق دائما معه ، ولكنه يحترم أي فكرة وضعت على طاولة المفاوضات. يمكنك أن تطلب منه المساعدة عند الحاجة. لا تتوقع منه إصلاح مشاكلك نيابة عنك ، ولكن أعرف أنه سيكون هناك لمساعدتك على التفكير في المشاكل ويوفر لك الموارد لكي تتمكن من حلها. تأكد من أنك تفهم دورك في الفريق وتعرف ما هو متوقع منك. يجب أن تحرص على علاقتك بمديرك و زملائك فى الفريق بالتساوى لانك تحتاج زملائك لإنجاز عمل جيد و مديرك لأنه رئيسك الذى يوجهك و يدعمك و قت الحاجه.

في الواقع ، معظم المديرين هم مزيج من الآنواع الستة المذكورة أعلاه. لا يمكننا أبدا أن نغيرهم ، ولكننا يمكن أن نتكيف مع الطريقة التي نتعامل بها معهم من أجل أن نحقق النجاح. العمل مع أشخاص آخرين ليس سهلا ، لكنه مطلوب مننا, لنستطيع تحقيق أى نجاح في منشآت اليوم. لا يمكنك أن تكون ناجحا إذا كنت لا تعمل مع الآخرين ، وخاصة مع رئيسك في العمل و التكيف مع أسلوبه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تحسين مهارات البيع " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )


الخميس، 26 يناير، 2012

نصائح لتتخلص من التردد


نصائح لتتخلص من التردد

الجميع يخشى من اتخاذ القرار. إن عدم الحسم يأتي نتيجه لمجموعة متنوعة من الأسباب. الأكثر شيوعا منها، يرتبط بالتوجهات نحو تحقيق الكمال. الناس الذين يعيشون مع الاكتئاب ، وتدني احترام الذات أو اضطرابات القلق أيضا يجدوا صعوبة في الاختيار. إن التردد فى إتخاذ القرار قد لا يقف فقط عند اتخاذ القرارات المتعلقه بطريق النجاح الأكاديمي اوالمهني ، بل يمكن أيضا أن يضع ضغطا على القرارات المتعلقه بالعلاقات الشخصية .فيما يلي بعض النصائح حول كيفية تحسين مهارات صنع القرار لديك :

  • تعرف على البواعث : القلق الذي يأتي عندما تكون فى مواجهه اختيار ما ,يشلك عن إتخاذ القرار بسبب بواعث معينه داخلك. البواعث الأكثر شيوعا تشمل الخوف من الفشل ، الخوف من تكرار الأخطاء في الماضي ، أو القلق مما قد يسببه الخطأ لحياتك المهنيه , أو قد يكون محبطا و مخيبا لآمال من يهمك أمرهم.. اعرف ما هي الأفكار التي تعمل على شل عقلك وتمنعك من اتخاذ القرار والالتزام به حتى يمكنك التغلب عليها.

  • حدد المعتقدات الخاطئة : بالإضافة إلى الباعث ، فإن معظم الناس الذين يجدون صعوبة في اتخاذ الخيارات بوعي أو دون وعي يعتقدون أنهم يجب لإتخاذ القرار الصحيح, عليهم أن يعرفوا بالضبط ماذا يريدون ، و أن القرارات لا يمكن إتخاذها حتى يكون ما يريدوه واضحا 100 ٪. قد يعتقد البعض الآخر أنه من دون دليل فورى أن القرار صائبا لا يستطيعون اتخاذ القرار. أما البعض الآخر يعتقد كذبا أنه لا يوجد ألا إجابه واحده صحيحه يبنى عليها القرار.

  • التفكير الخاطىء بالحصول على كل شيء أو لا شيء: تحدي هذه المعتقدات غير المرنة من خلال إيجاد الأمثلة التي تدحض هذه الأفكار. لا تكن ممن يرفض الحالة التي ليست سوداء اوبيضاء ولكنه يريد الأمورأكثر دقة. ذكر نفسك بالخيارات التى لها أكثر من إجابة. اسأل نفسك ما أهميه هذه الأفكار لأتمسك بها بهذه الشده.

  • زيادة الانتباه : نحن غالبا ما نضيع في عالم من "يجب أن" التي تسحبنا الى اتجاهات متضاربة عديدة. الجانب السلبي هو أن معظم الوقت هؤلاء "يجب أن" ليست في الواقع الا أصوات الآخرين في رأسك تقول لك أن تتصرف بطريقة معينة. إنك بتزمتك هذا تضيف المزيد من الضغوط على نفسك عند اتخاذ قرار ، وتزيد القلق والمماطلة. خذ بعض الوقت لتسهل على نفسك إتخاذ القرار. تعلم أن تقبل أن الأخطاء هي جزء من الحياة ، وأنها لا تحدد لك الطريق مهما كانت كبيرة. إذا فعلت ذلك ، سوف تقلل من عدد المرات التي تشعر فيها بالأسف لاتخاذ قرار. أيضا إذا خلصت عقلك من فوضى "يجب ان" سوف تزيد ثقتك بنفسك ، وسوف يكون من السهل اتخاذ قرار والتمسك به.
أن تكون قادرا على اتخاذ قرارات ترتبط بقوة احترامك لذاتك ، و قله نوبات الاكتئاب والقلق و أقل درجة من الضغط العصبى. سوف تساعد أيضا الأشخاص في حياتك الشخصية والمهنية ، و تزيد ثقتهم فيك كما تزيد من فرص النجاح في نواح كثيره من حياتك أيضا.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تعلم أن تفكر لنفسك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

الأحد، 22 يناير، 2012

المشترى و قرار الشراء


المشترى و قرار الشراء

تشير البحوث إلى أن الزبائن تمر أثناء عملية صنع القرار بخمس مراحل في أي عملية شراء. تتلخص فى الآتى:

يحتاج الإهتمام و حل مشاكله بسرعه

يبحث عن المعلومات

يقيم البدائل

يشترى

تقيم ما بعد الشراء

مراحل إتخاذ قرار الشراء


هذا النموذج مهم لمن يتخذ قرارات التسويق. انها تجبر المسوق للنظر في كل عملية الشراء بدلا من مجرد النظر لقرار الشراء (ويحتمل أن يكون قد فات الأوان لمسئول البيع للتأثير فى اختيار
ات العميل!)
النموذج أعلاه يعني أن العملاء تمر عبر جميع هذه المراحل في كل عملية شراء. ومع ذلك ، هناك بعض الشراء الروتينى , لنجد العميل في كثير من الأحيان يتخطى أو يعكس بعض هذه الخطوات. على سبيل المثال ، فإن الطالب يشترى ساندويتش بيف برجر المفضل عندما يدرك حاجتة (الجوع) يتجه لقرار الشراء مباشره ، إنه يتخطي مراحل البحث عن المعلومات والتقييم. ومع ذلك ، فإن النموذج مفيد جدا عندما يتعلق الأمر بشراء يتطلب بعض التفكير والتفاوض.
عملية الشراء تبدأ مع الاعتراف بوجود حاجة لشىء ما. في هذه المرحلة ، فإن المشتري يشعر بمشكلة أو حاجة (مثل أنا جائع ،اونحن بحاجة إلى أريكة جديدة ، اولدي صداع) أو يستجيب لتحفيز التسويق (على سبيل المثال أن يمر بجوار مطحن للبن وتجذبه رائحة القهوة).
"أثاره" حاجه لدى العميل تجعله يبدا فى التفكير فى مدى حاجته للمعلومات (إن وجد إنها مطلوبه). إذا كانت هناك حاجة قوية وهناك منتج أو خدمة تلبي هذه الحاجة وفي متناول يده ، قرار الشراء يمكن أن يُتخذ. إذا لم يكن هذا المنتج أو الخدمه متاحا، تبدأ عملية البحث عن المعلومات. يمكن للعميل الحصول على معلومات من مصادر عدة :
مصادر شخصية : الأسرة ، الأصدقاء ، الجيران ، الخ
• مصادر تجارية : الإعلان ؛ المبيعات ؛ تجار التجزئة ، تجار الجمله وعرض نقاط البيع المميزه للسلعه.
• مصادر عامة : الصحف والراديو والتلفزيون منظمات المستهلكين ؛ المجلات المتخصصة
• مصادر تجريبيه : التداول، الدراسة ، استخدام المنتج ...الخ
إن فائدة وتأثير هذه المصادر للمعلومات تختلف حسب المنتج والعميل. و قد أشارت الأبحاث إلى أن العميل يقيم و يحترم المصادر الشخصية (تأثير "كلمة الفم") أكثر من المصادر التجارية. التحدي بالنسبة لفريق التسويق هو لتحديد ما هي مصادر المعلومات الأكثر تأثيرا في الأسواق المستهدفة.
في مرحلة التقييم ، يختار العملاء بين العلامات التجارية البديلة ، والمنتجات والخدمات.


كيف يمكن للعميل استخدام المعلومات التي تم الحصول عليها؟
عاملا هاما في مرحله التقييم هو مدى شعور العميل بانه "مشارك" في المنتج. و نعنى بالمشاركة ، فإننا نعني درجة أهميتها بصفه شخصية للعميل والتي تؤثر على اختياره.
و كلما زادت مشاركه العميل ، فان من المرجح أن يقوم بعمليه تقييم واسعه.
المشتريات التى يرتفع فيها مشاركه العميل تشمل تلك التي تنطوي على مخاطر عالية أو نفقات مرتفعه -- على سبيل المثال شراء الأدوات الكهربائيه ، سيارة أو القيام باستثمارات للمدخرات الشخصيه. المشتريات ذات المشاركه المنخفضة (مثل شراء المشروبات الغازية ، اواختيار بعض حبوب الافطار من السوبر ماركت) تصبح عمليات التقييم في غاية البساطة.


لماذا ينبغي على المسوق فهم عملية التقييم لدى العملاء؟
الجواب يكمن في نوع المعلومات التي يحتاج فريق التسويق تزويد العملاء بها في عمليات الشراء المختلفة. في المبيعات عاليه المشاركه من جانب العميل ، يكون المسوق في حاجة إلى توفير قدر كبير من المعلومات حول النتائج الإيجابية للشراء. يجوز لفريق المبيعات التأكيد على صفات هامة للمنتج ، ومزاياه بالمقارنة لما يبيعه المنافسين ، وربما حتى تشجيع "التجربه" أو "أعطاء العينات" على أمل إتمام البيعه.


التقييم بعد الشراء -- التنافر المعرفي
المرحلة النهائية هى تقييم ما بعد الشراء. من الشائع للعملاء أن تساورهم بعض المخاوف بعد اتخاذ قرار الشراء. ينشأ من هذا المفهوم الذي يعرف باسم "التنافر الإدراكي". يمكن للعميل ، بعد أن اشترى المنتج ، أن يشعر بأن البديل كان هو الأفضل. في ظل هذه الظروف لن يكرر العميل الشراء فورا ، و من المرجح أن يشترى بديل العلامه التجارية التى إشتراها في المرة السابقة.
لإدارة مرحلة ما بعد الشراء ، تعتبر من مهمة فريق التسويق لإقناع الزبائن المحتملين أن المنتج هو الأكثر فائده فى تلبيه احتياجاتهم. ثم بعد أن تتم عملية الشراء ، ينبغي عليهم تعزيز إقتناع العملاء بانهم قد اتخذوا القرار الصحيح و الأهم ان يكون المسوق صادقا فى ما يقول للمشترى المحتمل حتى يضمن إستمراريه تعامله مع المنشاه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التعامل مع العميل الصعب " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

الجمعة، 20 يناير، 2012

استخدام اسم العميل لبناء علاقة قويه


استخدام اسم العميل لبناء علاقة قويه

الميزه الأولى لخدمة العملاء فى تجاره التجزئه هي العلاقة الشخصية التي تبني مع الزبائن. ولا يوجد هناك طريقة أفضل منها لتعزيز هذه العلاقة من استخدام اسم العميل .
التالى بعض الأفكار لجعل استخدام اسم العميل مفيد للغاية.

  • كن محترما :

استخدام اسم العميل مسبوقا بكلمه السيد... اوالسيدة ...، ربما يكون أفضل رهان, حتى يصبح لديك علاقة وثيقة مع العملاء إلا إذا عرفوا أنفسهم باسمهم الأول فقط.

  • قدم نفسك أولا:

انه من غير المريح لشخص ما أن يشعر إنه معروف للعميل و هو لا يعرف من هو. أن تقدم نفسك و تذكر اسمك للعميل وسيلة رائعة للبدء في بناء العلاقة.

  • أذكر اسم العميل بشكل صحيح:

إذا لم تكن متأكدا من النطق الصحيح ، اطلب من العميل أن ينطقه مره أخرى و كرره ورائه. معظم الناس لا يرضيها وجود أسمائهم مكتوبة بشكل غير صحيح او غيرواضح

  • كن صادقا :

إذا كنت تنطق إسم العميل كجزء من سياسه البيع لديك، أو إذا كنت تبحث فقط في بطاقة ائتمان العميل للتأكد من اسمه ابتسم و تواصل بالعين . وجه جاهم يضعف العلاقة، ولا يبنيها .

  • كن حساسا :

تأكد دائما من إنك تعرف كيف يحب عميلك أن يعامل. إذا كان متباسط ، مهزار، ودود ، فإن استخدام اسمه ربما يكون إضافه، إذا كان رسمي، وصارم، على عجل قد يشعر إنك ترفع التكليف معه باستخدام اسم مما يضايقه أو يثير غضبه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التعامل مع الرفض لمكالمه بيع " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )