السبت، 3 ديسمبر، 2016

بناء الثقة من خلال السلوك الأخلاقي فى البيع

بناء الثقة من خلال السلوك الأخلاقي فى البيع
البيع الفعال يتطلب أكثر من مجرد القدرة على التواصل و عرض ميزات المنتج أو فوائده. يجب على مندوبي المبيعات أيضا تطوير علاقات نوعية مع عملائهم. بغض النظر عن سمعة الشركة، العملاء يختاروا القيام بأعمال تجارية مع الاشخاص الذين يثقون بهم. مندوبي المبيعات عليهم كسب تلك الثقة بالتصرف أخلاقيا و الالتزام بتلبيه احتياجات العملاء.
هل هناك مدونة رسمية لقواعد السلوك الأخلاقي لممثلي المبيعات؟
لا يوجد مدونه واحده للسلوك الاخلاقى لمندوبي المبيعات، على الرغم من أن الشركات الفردية قد تحدد مبادئ توجيهية لفرق المبيعات لديهم. هناك، ومع ذلك، معايير مقبولة عموما للسلوك المتعلقة بعرض المنتجات، ودقة المعلومات والنصيحه، وبيع التقنيات التي توفر إطارا للسلوك الأخلاقي. الاختبار الرئيسي للسلوك الأخلاقي هو ما إذا كان العميل أو العميل المحتمل يثق بما يكفى فى مندوب المبيعات ليشترى منه. وهذا قد يكون له تأثير أقوى على السلوك من أي نص رسمي للسلوك.
ما يجب القيام به لبناء الثقة والمصداقية
مواصلة الفوز بتكرار الأعمال، وخلق الإحالات ذات الجودة العالية، وبناء أكبرلمبيعات أكثر ربحية، يمكن لممثلي المبيعات لديك ان لا يعتمدوا على مشترى عارض يشترى لمرة واحدة. انهم بحاجة الى بناء مجموعة من العملاء الذين يعتبروهم موردين موثوق بهم. الثقة والمصداقية تعني حيازة وعرض الثقه في شركتك،و منتجاتك، والطريقة التي تتعامل بها. أنها تعني وجود معرفة وافية عن منتجاتك وتطبيقاتها ويبدون رغبة في الحصول على فهم كامل لمشاكل العملاء واحتياجاتهم. الثقة والمصداقية تستغرق وقتا طويلا للبناء، ولكن الاستثمار جدير بالاهتمام لتحقيق النجاح على المدى الطويل المبيعات.
معلومات واضحة موجودة و كاملة
الزبائن يريدون أن تكون واثقا أن مندوبي المبيعات يعرفون ما الذي يتحدثون عنه، و يريدون أن يتأكدوا من أنهم يمكن الاعتماد على هذه المعلومات. المعلومات التي يتبين انها خاطئة يمكن أن تثير الشكوك في ذهن الزبون وتدمر أي ثقة ومصداقية. إذا لم يكن لدى مندوبي المبيعات المعلومات التى يريدها الزبون، يجب أن يكونوا صادقين بما فيه الكفاية ليعترفوا بذلك، والسماح للعميل بمعرفة، انك ستحصل عليها. أحيانا يكون من الممكن الحصول على المعلومات عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني خلال الاجتماع، ولكن إذا لم يكن كذلك، يجب على البائع ان يعطي العميل التاريخ والوقت الذى سوف يوفر فيه المعلومات.
ضع مقارنات تنافسية عادله
إجراء مقارنات تنافسية هي جزء لا يتجزأ ومهم من عملية البيع. ومع ذلك، انتقاد المنافس بصوره غير عادلة ينظر إليه باعتباره عمل غير أخلاقي. على الرغم من ان ممثلي المبيعات ينبغي ان يثقوا في الجودة والتفوق لمنتجاتهم ، فإنهم يجب أن يكونوا صادقين عن المنتجات المنافسة.
إعطاء نصيحة صادقة
ينبغي أيضا أن يكون بمقدور العملاء ان يثقوا في النصائح والتوصيات التي تقدمها لهم. إذا اعتقد مندوب مبيعات هذا المنتج أو الخدمة ليس هو الحل الصحيح لمشكلة العميل، فيجب عليه قول ذلك، وليس محاولة البيع بأي ثمن. اذا إعطى العميل معلومات كاذبة أو مغرضة ستدمر ثقة العميل بسرعة. قد يكون من الصعب على مندوب مبيعات ان يفقد بيعه، ولكن عندما يعرف العميل ان البائع مستعد للتضحية بصفقه فوريه للحفاظ على مصداقيته، يعزز سمعته و يوطد العلاقة المستقبلية بالعميل.
فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم
المفتاح لتوفير المعلومات والمشورة الدقيقة هو فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم. البحوث الأولية يمكن أن توفر بعض القرائن، ولكن يمكن أن يكون من المفيد أن نطلبها من الزبائن. تلك الاحتياجات والتوقعات يمكن أن تتجاوز المعلومات عن المنتجات والنصائح. قد يتوقع العملاء أن يكونوا على علم بذلك تماما عن طريق البريد الإلكتروني، أو أن يتم الاتصال بهم إذا نشأت مشكلة. ويمكن أن يتوقعوا التسليم في تاريخ محدد، والتدريب حسب الطلب، أو غيرها من خدمات الدعم. ويقع على عاتق ممثل المبيعات ان يكون على علم تام بهذه المتطلبات. ومع ذلك، ما هو غير أخلاقي هو الادعاء بأن مكالمة مبيعات باردة هى "بحث العملاء". ما يسمى "مسح العملاء" هو أسلوب لإشراك العميل المحتمل فى عمليه البحث و الاستقصاء دون معرفته ومضللة إذا لم يكشف مندوب المبيعات عن الغرض الحقيقي من المكالمة بانها عن البيع. تقنيات مثل المسح أو المكالمه كرد على مكالمه سابقه هي مجرد وسائل يستعملها البائع للتغلب على المقاومة الاوليه للبيع.
التعامل مع المشاكل بصراحة
مصدر القلق الرئيسي لمندوبي المبيعات هوالتعامل مع المشاكل. هذا يمكن أن يكون متعلق بمسألة الجودة، ارتفاع غير متوقع في التكاليف، والتأخير في التسليم، أو تغيير المواصفات. في بعض الحالات، يأمل ممثلو المبيعات أن أي مشكلة سوف تعمل على حل نفسها مع مرور الوقت . النتيجة الأكثر احتمالا هو أن المشكلة سوف تصبح أكثر خطورة لأن البائع لم يتواصل مع العملاء. يجب على مندوب المبيعات ان يعطي العملاء الكثير من التحذير حتى يتمكنوا من اتخاذ ترتيبات بديلة، إذا لزم الأمر. المعضلة لمندوب المبيعات هو احتمال فقدان البيعه إذا كانت المشكلة خطيرة، ولكن على البائع أن يوازن بين فقدان الثقة واحترام العميل.
استعرض المسؤولية عن مشاكل
يمكن أن يكون مغريا لمندوبي المبيعات إلقاء اللوم على شخص آخر إذا حدثت مشكلة، و يبرر ذلك بقول هذا "كذب أبيض" لتجنب المواقف المحرجة. على سبيل المثال، إذا كان التسليم فيه تأخير، فإنه سيكون من السهل إلقاء اللوم على شركة الشحن، بينما كان السبب الحقيقي أن البائع أعطى تاريخ تسليم خاطئ أو فشل في وضع الطلب في الوقت المناسب. إذا علم العملاء عن الحقيقة، يمكن أن تدمر الثقة بسرعة.
متابعة الالتزامات
فضلا عن تحمل المسؤولية، ينبغي أن يعترف مندوبي المبيعات بأهمية متابعة الالتزامات، على سبيل المثال، عدم ارسال شيء وعد ان يرسله ، لا يرد على المكالمات الهاتفية، أو ياتى باستمرار متأخرا للمواعيد. على الرغم من أن هذه قد تكون قضايا بسيطة، فإنها تثبت عدم وجود التزام حقيقي بالعمل مع الزبون مما يفقده الثقه فى اداء البائع والمنشأه.
تجنب نهج "بيع بأي ثمن"
يمكن أن يكون مغريا جدا لمندوبي المبيعات تشجيع الزبائن لشراء أكثر مما تفعل عادة خلال حملة ترويجية خاصة، لا سيما إذا كانت مكافآت الفريق تعتمد على تحقيقهم لبعض الأهداف. ويمكن اعتبار هذا سلوك غير أخلاقي، ولا سيما إذا كان يشوه أداء المبيعات لبقية الفترة. ويمكن للعملاء أن تتصرف بشكل سلبي، خاصة إذا شعروا بضغوط لشراء كميات إضافية. يمكن أن ينشأ نفس الوضع إذا شجع ممثل المبيعات العملاء لشراء المنتجات التي قد لا تكون مناسبة لهم. النهج الأخلاقي هو النظر في تأثير قرارات من هذا القبيل على الشركة، والعملاء، و مصداقيه البائع خاصة.
التعامل بصراحة مع الاعتراضات
واحدة من أصعب المهام هى التعامل مع اعتراضات العملاء. إذا، على سبيل المثال زبون يسأل عن ميزة معينة، يمكن لمندوب المبيعات ان يجيب بالقول ان المنتج ليس فيه هذه ميزة، وبدلا من ذلك، التأكيد على جميع الميزات والمزايا الأخرى فى المنتج. هذا هو الجواب الصادق. ومع ذلك، الإجابة أن الميزة المعينة غير مهمه لأداء المنتج هو نهج غير أخلاقي. وهناك اعتبار آخر. إذا شعر مندوب المبيعات أن العميل يمكن أن يستفيد من المنتجات التي يعرضها غيره افضل من الذى يعرضه ، يكون غير أخلاقي عدم إبلاغ العميل بذلك؟ ولكن معظم المراقبون يرجحوا أنه ليس من مسؤولية البائع تثقيف العملاء. الشركه تدفع له لبيع المنتجات الخاصة بها، وليس لتقديم المشورة الموضوعية عن منتجات الآخرين.
خلق ثقافة للبيع الأخلاقي
جزء من المشكلة في البيع يكمن في التعقيد المتزايد للمنتجات والمنافسة الكثيفه بين البائعين. وهذا يجعل من الصعب على العملاء فهم ما يريدون أو يحتاجون وأسهل لمندوب مبيعات العدوانى تضليلهم. ومن المهم أيضا أن ندرك الضغط على العميل للشراء ينجح على المدى القصير. في بيئة كهذه، يتم التركيز على البائعين الذين يحققون انتصارات مبيعات جيدة في غضون فترة زمنية قصيرة، بدلا من الأداء الجيد باستمرار يقضون الكثير من الوقت فى خدمة العملاء اثناء عمليه البيع. من الضروري خلق ثقافة مؤسسية تعزز البيع الأخلاقي. وهذا يعني وضع تعريف واضح لما هو مقبول. وكجزء من هذه العملية، ينبغي أن يكون التركيز على:
·      بناء علاقات دائمه مع العملاء، بدلا من التركيز على المعاملات الفردية؛
·      تبسيط المعلومات عن المنتج بحيث يمكن للمشتري فهمه.
·      تدريب مندوبي المبيعات حتى يمكن أن ينجحوا دون اللجوء إلى الخداع.
متى يحاول البائع تجنب القرارات الأخلاقية؟
يجب على مندوبي المبيعات ان يقدموا دائما ما هو أفضل للعملاء، وذلك لأن الناس ترغب في القيام بأعمال تجارية مع بائعين يمكنهم الوثوق بهم، والذين يقدمواأفضل النصائح والخدمات والمنتجات. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بقرارات صعبة مثل المخاطرة بفقدان بيعه بسبب صدق فى تقديم الاسباب و الأعذار عن التأخر في التسليم، مندوبي المبيعات قد يتجنب اتخاذ القرار الأخلاقي حتى لا يفقد البيعه إلا إذا كان ليس لديهم خيار سوى القيام بذلك.
المصدر: د.نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل او الاقتباس)

الأربعاء، 30 نوفمبر، 2016

تواصل بفاعليه كمسئول مع فريق العمل

تواصل بفاعليه كمسئول مع فريق العمل
مهارات التواصل هو مفتاح القيادة الجيدة لفريقك.
عندما تتواصل بشكل جيد مع الفريق، فإن هذا يساعد في القضاء على سوء الفهم و يشجع بيئة عمل صحية وسلمية. الاتصال الفعال مع فريقك يسمح لك بالحصول على عمل منجز بسرعة وباجاده.
عندما تكون خطوط الاتصال مفتوحة مع فريقك، يتم تنفيذ المهام والمشاريع بسلاسة. بالإضافة إلى أنك سوف تفاجأ كيف تصبح تلبيه الأهداف أسهل بكثير.
طرق التواصل الفعال في مكان العمل
1.   الاجتماع المفتوح :
من الأسهل ان توصل العاطفة وكيف تشعر لفريقك عبر اللقاءات مفتوحة. في هذا النوع من اللقاءات، فإنهم لن يسمعوا فقط ما تقوله، بل أيضا يشعروا به. هذا النهج لا يزال واحد من أفضل الطرق للتواصل الفعال مع الفريق.
2.   رسائل البريد الإلكتروني :
في المواقف الرسمية لا يزال التواصل عبر البريد الإلكتروني وسيله قويه. وسوف يتيح لك تمرير الرسائل إلى أعضاء فريقك دون سحبهم من عملهم.
3.   واحد لواحد :
أثبت الخبراء أن بعض الناس يفهمون بشكل أفضل عندما تأخذهم جانبا والتحدث معهم على أساس واحد لواحد. تأكد من أنك تتواصل بالعين معهم لتمكين الرسالة أن تصل بوضوح.
4.   استخدام العروض التقديمية :
بعض الناس تفهم الرسائل بسهولة عندما تستخدم الصور والأصوات فى الشرح. باستخدام العروض مثل مايكروسوفت باور بوينت للتواصل مع فريقك يمنحهم الفرصة للرجوع إليها إذا لم تكن بعض الأمور واضحة.

5.   الاتصالات عبر التدريب :
يجب أن تكون صممت التدريب  بحيث توصل المعلومات إلى أعضاء فريقك. معظم الموظفين يأخذوا التدريب بجديه، خصوصا عندما يكون جزءا من تقييمهم.
6.   اظهر الثقة والجدية :
تأكد من أن تظهر الثقة والجدية للتأكد من أنك لن تؤخذ كأمر مسلم به. عندما يلاحظ أعضاء فريقك أي عدم يقين وعدم جدية عندما تتواصل معهم، فمن المرجح أن يعاملوا ما تقدمه من معلومات بازدراء أو تجاهل.
7.   استخدام كلمات بسيطة :
الحقيقة هي أن الجميع لا يمكن أن يكونوا على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالمفردات. لذلك، لتكون فعالا في اتصالاتك مع أعضاء فريقك، استخدم الكلمات التي يمكن فهمها بسهولة. عندما يتم استخدام الكلمات الغامضة، يمكن أن يساء فهمها و وتضيع الوقت الثمين على شرح ما تعنيه.
8.   استخدام المرئيات:
وضع صور في مواقع استراتيجية في جميع أنحاء نقاط العمل لفريقك. ينبغي ليس فقط أن تسمع الرسالة، ينبغي أيضا رؤيتها. وهذا يعطي مجالا لتحسين الفهم.
9.   الاستماع إلى أعضاء فريقك :
المقصود من التواصل ان يكون طريق ذو اتجاهين. لا مجرد ان تظل تتكلم لأنك الرئيس دون الاستماع إلى أي شخص آخر. شجعهم على الانفتاح حتى تتمكن من الاسترشاد جيدا عند الاتصال في المستقبل معهم. لديك أذنين وفم واحد-حتى تسمع أكثر من ما تتكلم.
10.  استخدام لغة الجسد:
لغة الجسم تبعث رسالتك بشكل أسرع وأفضل. إتقن فن استخدام لغة الجسد عند الاتصال مع فريقك. قف او اجلس معتدلا ، ابتسم ولا تكن دائما متجهما، صافحهم باليد و تواصل بالعين.


11. عبر عن رسالتك بتمثيلها :
قال أحدهم ذات مرة: "قل لي ماذا تريد مني أن أفعل و قد أنسى ، ولكن افعل ذلك أمامي وأنا لن أنسى ذلك أبدا." تمثيل رسالتك تعتبر وسيلة فعالة جدا للتواصل مع فريقك. دعهم يرونك تفعل ما تريد منهم القيام به، و ستجد أعذارهم تختفي.
12.   استخدم نغمة ملائمة للصوت :
كلمة واحدة يمكن أن تعني شيئا مختلفا عندما تقال بنبره مختلفة من الصوت. تأكد من استخدام النغمه المناسبة للصوت لتوصيل رسالتك إلى فريقك حتى لا يساء فهمها و يحبط أعضاء الفريق أو تتسبب فى اغلاقهم تماما من الخوف.
13.  تجنب التكرار غير الضروري :
إذا كنت تريد من أعضاء فريقك ان يأخذوك على محمل الجد ، لا تكرر كلامك كاسطوانة مشروخة. أخبر أعضاء فريقك بما تريد منهم أن يعرفوه أو يقوموا به، و اسألهم اذا كانوا فهموا بوضوح الموضوع. إذا لم يكن الوضع كذلك، عندئذ فقط كرر ما قلته.
14.   إخلق جو ايجابى :
للتواصل بشكل فعال مع فريقك، يجب خلق جو مريح ايجابى. تجنب بيئة متوترة باى شكل لأنه عندما تقوم بالاتصال بطريقة مشدوده أكثر من اللازم، الرسالة التي تحاول مشاركتها قد لا تصل بطريقه مفهومة جيدا أو ان يتمكنوا من تذكرها فى وسط التوتر.
15.  كن مرحا :
استخدام الفكاهه الودية عند الاتصال مع أعضاء فريقك تساعد على تمرير رسالتك بطريقة أكثر استرخاء. وقد ثبت ان هذا الأسلوب من الاتصالات يكون وسيلة فعالة للغاية فى إزاله التوتر. عندما يكون الجو غير ودي ومتوتر، فان روح الدعابة لا تفيد. إذا كان يجب استخدام النكات، من فضلك لا تبالغ. وتذكر أنك لست ممثل كوميدي.
16.  كن لبقا :
التواصل هو في الواقع من المهارات التي يجب أن يتعلمها الجميع، خاصة إذا كنت تريد أن تقود أي مجموعة من الناس. القدره على التعبير  واللباقه عند التواصل مع أعضاء فريقك تجعل من الأسهل بالنسبة لهم فهم رسالتك.
17.  تجنب التمتمة :
ينبغي أن يكون أعضاء الفريق قادرا على سماعك بوضوح. عندما تتواصل معهم، حاول قدر الإمكان أن تتحدث بوضوح وليس بكلام غير واضح. عند يكون الكلام غير واضح أو التحدث بسرعة كبيرة جدا، قد تفترض أنها واضحة حول هذا الموضوع. ولكن الحقيقة هي، أنها لا تكون. بالاضافه انه يظهر أيضا عدم الثقة فى ما تقول.
18. شجع التعليقات :
لا تلقى بما لديك وتذهب . إفسح المجال لردود الفعل بحيث يمكنك قياس فعالية طريقتك في الاتصال. التعليقات ستوضح لك أيضا ما إذا كانت رسالتك مفهومه جيدا و مدى تاثيرها على الفريق.
19.    استعمل الاشارات :
استخدم يديك للتأكيد على رسالتك. استعمل اشارات اليد وحركات الوجه للتعريف بخطورة الموضوع عند الاتصال مع أعضاء فريقك. هذا يدل على أنك تفهم ما كنت تحاول ان توصله لهم. فقط لا تدع حركة جسمك تصبح مبالغ فيها جدا و كثيفة.
20.   اظهر تقديرك للفريق :
بعد كل تواصل، عبر كل الوسائل التى تستخدمها، تذكر دائما أن تشكر مستمعيك على وقتهم. لن يكلفك الأمر شيئا انها مجاملة بسيطة.
تذكر أن توجة العمل كفريق واحد هو لتبادل الأفكار وزيادة الإنتاجية. عندما يحدث اى شىء يعوق التواصل، يمكن أن يضيع الجهد بأكمله.
تذكر : يجب أن تعمل بجد في معرفه تكتيكات الاتصال وإنشاء قواعد أساسية للحفاظ على الجميع  على بينه بالاحدث، مما يساعد على تجنب الارتباك وضمان إنجاز المشروع بكل سهولة.
المصدر: د. نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الاقتباس) 

الثلاثاء، 29 نوفمبر، 2016

كيفية التصالح بعد مجادله ساخنه

كيفية التصالح بعد مجادله ساخنه
الجدل يحدث حتى في أقوى و أسعد العلاقات. قد تكون حاسمة في بعض الأحيان في الوصول إلى فهم أعمق، ولكن فقط لو انتهى الجدل بالتصالح. هذا، للأسف، ليس من السهل دائما كما يبدو. ولكن هناك بعض الخطوات الرئيسية تساعد في تحقيق ذلك. الهدف الرئيسي هو نفسه دائما: دع الشخص الآخر يعرف أنك نادم على ما حدث، وطمأنته حول مقدار ما يعنيه لك.
كن فى الوضع الذهنى المناسب
1. اعتذر على الفور إن أمكن. 
إذا كان فى الامكان أن تعتذر على الفور، هذا هو عادة أفضل مسار. وهذا ينطبق بشكل خاص في الحالات التالية:
• أنت إتهمت شخص بفعل شيء ما، وكنت على خطأ.
• أنت لست غاضبا للغاية. الغضب، والإحباط، والأذى، وغيرها من مثل هذه المشاعر هي الأسباب التي تدعو للانتظار بعض الوقت قبل الاعتذار، لذلك لا تدع هذه المشاعر تقف في طريقك. ولكن إذا كان يمكنك وضعها جانبا، إعتذر الآن.
• الشخص الآخر على استعداد للتصالح. في بعض الأحيان يكون الشخص الآخر غير راغب فى التصالح فورا. ولكن إذا كان هو أو هي تقبل ذلك، لا تأجله - افعل ذلك الآن وتصالح.
• أنت لا تفعل ذلك فقط لتهدئة الشخص الآخر أو تجنب الصراع التي يجب معالجته. بعض الناس يتصالحوا لمجرد تجنب الصراع. لكن في بعض الأحيان هذا خطرلتجاهل احتياجاتك.

2. انتظر حتى تهدا قبل التصالح. 
إذا حاولت التحدث مع شخص الآخر بينما ايا منكم ما زال غاضبا، لن يقبل احد منكم  الاستماع.
• وهناك قول مأثور : "لا تذهب إلى الفراش غاضبا" التي لديها حكمة فى ذلك.  الانتظار وقتا طويلا غالبا ما يجعل الغضب يتفاقم، وتجعلك تنام بشكل سيئ وأقل قدرة على أن تكون في ذهنية جيدة في اليوم التالي. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى المزيد من الجدل مع اى احد تتعامل معه.
• ومع ذلك،ليس كل جدل يمكن تسويته قبل وقت النوم. اعتمادا على عمق الجدل، والتعقيد، قد لا تكون قادرا على المصالحه على الفور. ولكن لا تأجله الى ما لا نهايه.
 
3. إدارة الدوافع الخاصة بك. 
من الطبيعي تماما أن تشعر بالضيق من الشخص الآخر بعد المجادله، ويمكن أن تشعر أنك ترغب في الحاق الضرر به بطريقة أو بأخرى، مثل شن هجوم عنيف بالتعليقات الساخرة أو لافتا إلى فشله. هذه الإجراءات ليست بناءة، وينبغي تجنبها عند الاقتراب من الشخص الآخر للتصالح.
4. فصل مشاعرك عن القضية
شعورك عن كل ما تسبب في الجدال بينكم يختلف عن المشكلة الفعلية (أو القضايا) التي ربما تكون قد بدأت المسأله.  فصلها في عقلك يسمح لك أن تكون صادقا عن مشاعرك و يمكنك من اجراء محادثة مثمرة حول ما حدث.

5. تجنب خصم مشاعر الشخص الآخر. 
لا نستبعد مشاعر الطرف الآخر بقول أشياء مثل "أنت لا ينبغي أن تشعر بهذه الطريقة" أو "هذا ليس صحيحا." تقبل أن الشخص الآخر شعر بالطريقة التي فعلها.

6. تجنب قراءة عقل الطرف الآخر. 
عند الاقتراب من الشخص الآخر للمصالحه، لا تفترض أنك تعرف كيف جعلته المجادله يشعر.  حاول الدخول في الوضع دون أفكار مسبقة عما تعتقد ان الشخص الآخر شعر، أو "تقرأ في ما بين السطور" فى حديثه لك.

7. أكتب مشاعرك. 
إذا كنت لا تزال مستاء من المجادله، أو إذا كنت تشعر بأن لديك بعض الأمور العاطفية جدا تريد ان تقولها للشخص آخر، حاول كتابتها أولا. فلن تقاسم هذه المعلومات مع الشخص الآخر: هذه النقطة هي لاستكشاف مشاعرك ومحاولة توضيحها قبل تقاسمها مع الشخص الآخر.

8. يتم اختيار لحظة بحكمة.
 حاول تجنب الاقتراب من الشخص الآخر للمصالحه عندما تعاني الكثير من التوتر أو الانفعال المتزايد يشغلك(على سبيل المثال، مشروع كبير في العمل، مسألة شخصية، أو عطلة كبرى).  انتظر لفترة حتى يكون لديك عدد أقل من المسائل الأخرى تشغلك.
الحديث مع الشخص الآخر

1. ترتيب لقاء مع الشخص، إذا كان ذلك ممكنا. 
من المهم أن تكون قادرا على التحدث معه وجها لوجه إذا كان ذلك ممكنا. مع ان الإحصائيات تقول أن 90٪ من التواصل الإنساني هو غير اللفظي، الاان ذلك ليس صحيح تماما. بالرغم من ان الاشارات غير اللفظية تلعب دورا كبيرا في كيفيه تفسير كلمات وأفعال بعضنا البعض، من المفيد أن تكون قادرا على التحدث مع الطرف الآخر حتى يمكنك توضيح ما قلته وترى بعينك كيف يستجيب الشخص الآخر لما تقول و تلاحظ اشارته الغير لفظيه.

2. ضع دعوتك فى اطارالعرض، وليس الطلب.
انت لا تريد للشخص الآخر أن يشعر كما لو انه ملزم للحديث معك. بدلا من ذلك، عبر عن أسفك عن الجدل، و ادعوهم للتعبير عن مشاعرهم في المحادثة.
• على سبيل المثال، هل يمكن أن ترسل للشخص الآخر بريد إلكتروني أو حتى بطاقة مكتوبة بخط اليد أو رسالة تقول: "أنا آسف للمجادله الساخنه بيننا. أحب أن أتحدث عن ذلك حتى أستطيع أن أفهم مشاعرك على نحو أفضل. هل ترغب في التحدث عن ذلك معي؟ "

3. إعطاء مساحة للشخص الآخر للحديث. 
بينما كنت تريد التعبير عن مشاعرك عن المجادله، عليك أيضا التأكد من أن الشخص الآخر يريد ان يسمع. اترك للشخص الآخر مساحة ليعبر عن تصوره لما دار فى الجدل.
• هذا يسمح لك أيضا ان تفهم أفضل لرؤيه الشخص الآخر لدورك في المجادله، والتي سوف تساعدك على النحو الذي تشكل به اعتذارك.
• على سبيل المثال، يمكن أن تقول شيئا مثل: "أنا آسف لانى جرحت مشاعرك. الرجاء مساعدتي على فهم ما كان شعورك ".

4. الاستماع إلى ما لدي الشخص الآخر ليقوله. 
إذا جٌرحت مشاعرك أثناء المجادله، لا بأس أن تعبر عن ذلك. ومع ذلك، يجب أن تستمع أولا إلى ما يريد الشخص الآخر أن يقول. الاستماع إليه يوصل أنك تقدر و تحترم مشاعره.
• لا تقاطع الشخص الآخر اثناء حديثه. إنتظر حتى ينتهى، ثم اطلب أي إيضاحات تحتاج إليها. لا تعارض: يجب ان تتقبل المسؤولية أولا، وليس تحديد من كان أحق من الآخر.
5. عبر عن فهمك لمشاعر الشخص الآخرلفظيا. 
بعد ان عبر الطرف الآخر عن فكره أو شعوره، حاول ان تكررها في كلماتك. هذا يدل ليس فقط أنك كنت منتبها، بل يوفر مساحة في حال كنت أسأت فهم شىء مما كان يقوله. بمجرد أن فعلت ذلك، إسأله عن رد فعله للتأكد من أنك سمعته بشكل صحيح.

6. تذكر "الثلاثة المعالجه". 
• الأسف: هذا العنصر هو تعبير عن الأسف الحقيقي عن ما تسببت فيه من ألم او أذى للشخص الآخر. 
• المسؤولية: الاعتذار الجيد يجب أن يتحدث فقط عن أفعالك، ويجب أن لا تذكر أي أعذار لنفسك (بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أنها موجوده). يجب ان تعترف بخطأك.
• العلاج: ركز اعتذار جيد أيضا بالطريقة التي يمكنها إصلاح الأذى الذي تسببت فيه. يظهر هذا العنصر أنك لست آسف فقط على ما فعلت، بل على استعداد لاصلاح الخطأ و العمل لمنعها من الحدوث مرة أخرى. 

7. التعبير عن تعاطفك مع الشخص الآخر. 
اعترف بمشاعر الشخص الآخر عند الاعتذار. هذا التعبير مهم جدا في السماح للشخص الآخر أن يعرف أنك تقصد اعتذارك بصدق.  إنه يدل على أنك تحاول بجد تصور عواقب أفعالك وأنك تهتم بعلاجها.

8. استخدم "أنا" بدلا من "أنت".
حافظ على التركيز على ما فعلت، وكيف شعرت، بدلا من توجيه اتهامات عن الشخص الآخر. إذا شعر الشخص الآخر انه متهم، فإنه ببساطة قد يؤدي لصراع آخر بينكما.

9. لا تقول "أنا آسف" بدون احساس.
ببساطة قول "أنا آسف" بارده قد تفهم انها رفض لاستكمال الحديث. بدلا من ذلك، استمع إلى الشخص الآخر ثم اجعل اعتذارك محدد قدر الإمكان.
• لا تتوقف عند "لم أكن أقصد أن" لان هذا لا يهم. ما يهم هو أنك لم تجرح الشخص الآخر. يمكنك القول أنك لم تقصد ايذاء الشخص الآخر، ولكن يجب تتبع ذلك بالقول بإن تقر بما حدث وانك تأسف لذلك.
 
10. تجنب "لكن". 
يمكن أن يكون مغريا جدا تقديم اعتذار ثم اتباعه بكلمه ولكن: "أنا آسف لانى جرحتك، ولكن انت ايضا كنت عنيفا فى النقاش." كلمه ولكن هذه تٌبطل الاعتذار تماما و تستفز الشخص الآخر. حافظ على اعتذارك و التصريح عن مشاعرك منفصلين.
11. لا تتمسك بموقفك. 
واحدة من أكثر الأمور الضارة التي تفسد محاوله اصلاح الامر بعد المجادله ، هو التصميم على أنك كنت على حق. لا بأس أن تعترف بأنك جرحت الشخص الآخر و اخطأت. 
12. الحديث عن المستقبل. 
بالإضافة إلى القول إنك آسف، يجب ان تضيف شىء عن المستقبل للسماح للشخص الآخر ان يعرف أن كنت جادا في الحفاظ على علاقتك به. قل شيئا مثل، "في المستقبل، وسوف أبذل قصارى جهدى لمنع مثل هذه المشكلة من الحدوث مرة أخرى".

13.تجنب تقديم وعود لا يمكنك ان تنفذها.
 
أن تقول انك لن تجادل الشخص الآخر مرة أخرى ليس حقيقيا. فمن الطبيعي الصراعات فى العمل او فى الاسره تنشأ. بدلا من ذلك، يمكن أن تقول :انى سوف أتخذ إجراءات واعية لتجنب ايذائك أو جرح مشاعرك فى الجدال مرة أخرى.
رعاية العلاقة

1.أولويات الاتصالات. 
المجادلات تحدث في بعض الأحيان، ولكن يمكن وضع اتصال واضح يساعد على التقليل منها ويجعل من الاسهل التصالح بعدها.  تحدث علنا ​​مع الشخص الآخر عن مشاعرك، و ادعوه للقيام بذلك أيضا.
لا تخلط بين الانفتاح فى الحديث مع قول أي شيء تريده. في حين أنه يمكن أن يكون مغريا أن تشير إلى قائمة لعيوب الشخص الآخر أو سبه بكل الأسماء الأخرى، هذا لا يفعل أي شيء ما عدا إثاره مشاعر من الأذى والإحباط في الشخص الآخر و يصعب المصالحه فى ما بعد.

2. ابحث مع الشخص الآخر. 
خاصة إذا حدثت نفس المجادله عدة مرات، ابحث مع الشخص الآخر الاسباب ، وإسأل ما المطلوب لتغيير تصرفاتك.
نفهم أن درجة معينة من الصراع أمر طبيعي. جميع العلاقات، سواء أكانت مع صديق أو أحد أفراد العائلة، أو شريكا في علاقة غرامية، يعني أنك تعمل مع شخص غالبا ما يكون مختلف جدا عنك. وبسبب هذا، من الطبيعي أن يحدث الصراع في بعض الأحيان. الشيء المهم هو عدم تجاهل هذا النزاع أو التظاهر أنه لا وجود له، ولكن العمل على إدارته والتعامل معه.
المصدر: د. نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الاقتباس) 

الاثنين، 28 نوفمبر، 2016

لا تتخلص من هذا النوع من العملاء المزعجين

لا تتخلص من هذا النوع من العملاء المزعجين
أنت تعرف هؤلاء الاستشاريون الذين ينصحوك ان تطرد العملاء المزعجين ويقول "إطرد هؤلاء العملاء انهم مزعجون" نصيحتي لك هي طرد الاستشاري.
سيكون ذلك جميلا لو كان جميع عملائنا عظماء؟ للأسف، هذا مجرد خيال. أصحاب الأعمال يبحثون دائما عن عملاء جدد. قليل منهم يمكن أن يتحمل ترف طرد عميل. عليهم دفع الفواتير، و توظيف العاملين والحصول على المال. إذا كان اى عميل مزعج يساهم فى دفع قسط للمنشاه، حسنا عليك ان تتحمله،و من المهم ان تتعامل معه بصبر واحترام لحثه على الشراء.
قد يري رجل الاعمال، و يتعامل مع كثير من العملاء المزعجين. وكثيرا منهم قد لا يبعث على الراحه او الثقة أو حتى يشجع على التعامل معهم اصلا فما بالك بقضاء بعض الوقت فى التفاوض معهم. ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكن كسب المال منهم. بدلا من "طردهم" ، تعلموا بعض الطرق للاستفادة منهم.
فيما يلي بعض الأمثلة للعملاء المزعجين وكيف تتعامل معهم:
1.   رجل الكهف:
 هذا هو الرجل الذى يعمل في نفس المشروع منذ توليه من والده منذ عشرات السنين. لم يستثمر شيء فيه. منطقة الاستقبال فى شركته لم تتغير من سنين. العاملين فى الاستقبال ، لا يكادوا يلاحظوا وجودك.موظفيه يجلسون في مكعبات مضاءة بشكل سيئ. مكتبه غير منظم ويحتاج بشدة الى الطلاء. هل هذه علامة ان العميل سيئ؟ على الإطلاق. في الواقع، يمكن أن يكون رجل أعمال جيد جدا. انه يمكنه صنع ثروة. واذا رايت سيارته ستجدها BMW حديثه.
لا يهتم رجل الكهف لطلاء الواجهة. يريد المنتج الخاص بك ليحصل على المال من بيعه. عليك أن تكون على استعداد لتوضح له النتائج ملموسة على أرض الواقع على ما يستفيده ويجنيه من مال وان تقوم بذلك في أقل من 15 دقيقة. بالنسبة له، كل شيء هو حول السعر. وبقية علاقتك به يجب ان تكون بهذه الطريقة. انه يتساءل دائما إذا كان سيحصل على قيمة من ما ينفقه.العائد من ما ينفقه هو اهم شىء لديه.
2.   المتذمر:
هذا هو الرجل الذي يعتقد بأن الجميع يريدوا ان يغشوه. يدير منشاته من زمن. المتذمر من خلال تشغيل شركته لعقود ،تعامل مع عدد من النصابين،و المخادعين والمحتالين. انه لا يثق بك او منتجك. انه يلوم الآخرين عن مشاكله. يتحدث باستخفاف عن الشركات الأخرى التي يتعامل معها. يبدو وكأنه لا يصدق اى كلمة تقولها. انه يشكو من "ارتفاع الأسعار" وكل المال الذى ستربحه شركتك من بيعها له.هل هو عميل سيء؟ انه لا يفترض أن يكون. للتعامل مع رجل مثل هذا يحتاج البرود لاقصى درجه. لا تحاول أبدا كسب ثقته، انت لست طبيبه النفسي. عليك أن تكون فقط جيدا مثل آخر تعامل لك معه. وهو سيكون دائما يسعى لقيمه تزيد امواله.لا تحاول تكوين صداقات معه ولا تنتظر أن يكون من العملاء الاوفياء لمنشاتك على المدى الطويل. حاول تحقيق أرباح على المدى القصير واكسب منه بقدر ما تستطيع كلما امكنك و سنحت الفرصه. دعه يستخدم بطاقه الائتمان حتى تضمن انك اتممت البيعه  حتى لا تتركه دون ان يشترى منك. حتى لو كنت تعرف انه سيذمك بعد انصرافك ، تاكد انك لبيت طلباته حتى لا يذهب ماله لمنافسيك.
3.   العبقري الوحيد:
انه يعاملك مثل طفل. انه لا يرد على رسائل البريد الإلكتروني لأسابيع وأبدا لا يعتذر عن عدم الاتصال. انه يصدق بشده ان نجاحه لا يصدق و يفوق الجميع!
للاستفادة من هذا العبقرى يجب أبدا عدم التنافس معه. لا تظهر له أنك تعرف أكثر منه (بالرغم من انك كذلك). فليكن هو الرئيس. من المرجح سلوكه بسبب انعدام الأمان داخله أو الحياة المنزلية سيئة. لا تهتم فانت لا تريد أن تذهب هناك.ايد كلامه بإيماءة، و وافقه فى ما يقول، تأكد من أن تقدم توصياتك ، ثم بيع له ما يسأل عنه، بغض النظر عما إذا كان يتفق مع توصياتك ام لا. أنك دائما بالنسبه له لن تكون على حق. اذا كان غير راض عن المنتج سوف يكون خطأك. اذا كان سعيد سيكون بسبب قراره الحكيم أن يشتري منك. حافظ على أسعارك مرتفعه وسجل كل شيء كتابة.
تذكر:
تريد العملاء التي تقدر لك ما تفعله، و تعاملك مهنيا، وتبادلك نفس الاهتمام، و تقدم لك الشكر، و تطلب منك المشورة و تدفع فواتيرها في الوقت المحدد. حسنا حظا سعيدا. انهم هناك، ولكنهم قليلون ومتباعدين.اثناء ذلك، سوف تحتاج إلى التعامل مع كل انواع العملاء وايضا مثل تلك المذكورة أعلاه. بغض النظر عن ما يقوله "الخبراء"، لا يمكنك فقط اطلاق النار عليهم. ولكن يمكنك الاستفادة منهم و تحقيق المكاسب لمنشأتك.
المصدر: د. نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل او الاقتباس)