الثلاثاء، 10 يناير، 2012

التدريب لتحسين خدمة العملاء


التدريب لتحسين خدمة العملاء

في مجال الأعمال التجارية ، جودة المنتج لا تعني شيئا إذا لم يكن لديك برنامج لخدمة العملاء عالي الجودة يساند ما تنتجه من بضائع. إذا كانت خدمة العملاء تكلفك عملك لردائتها ، ربما حان الوقت لتدريب وتحسين مستوى الخدمه لديك.
الحقيقة البسيطة هي أن الكثير من الزبائن يتخذوا قراراتهم الشرائية بناء على جوده الخدمة -- وليس جودة المنتج . لذا من وجهة النظر التنافسية ، كلما بذلت مزيد من الجهود التي تستثمر في تحسين برنامج خدمة العملاء ، كلما زادت فعالية عملك في الحصول على نصيب أكبر من السوق . يمكن أن تتخذ نهجا تدريجيا لتحسين خدمة العملاء ، لكن عادة ما يكون الأفضل عمل برنامج قادرعلى تحسين نوعية الخدمة في جميع أنحاء المنشاه. كلما كان ذلك ممكنا ، استئجر خبير خارجي لقيادة الدورات التدريبية لتحسين خدمه العملاء لديك. جلب مدرب من خارج المنشاه له ميزه إنه ياتى بمنظور جديد وأكثر استعدادا لتقبل التغيير لأن ليس لديه أى مكاسب في الحفاظ على ثبات الوضع الراهن. ولكن بغض النظرعما إذا كان المدرب من الخارج او من الداخل، فإن من المهم لكل فرد في المنشأه أن يشارك في هذه العملية. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، الآتى هو ما يمكن أن تبدو عليه عمليه تحسين خدمة العملاء لعملك

الخطوه 1 : توضيح الأهداف :
على الرغم من أنه متروك لك كم من الوقت تستغرق كل دورة تدريبية ، فإنه من المألوف بالنسبة إلى كل دورة أن تمتد على مدى يوم أو يومين. في الجلسه الأولى ، تجتمع الإدارة والمشرفين لمعالجة أهداف الشركة لخدمة العملاء. واحدة من القضايا الرئيسية التي ستتم مناقشتها هي الفجوة بين الخدمة الفعلية للعملاء وعلى المستوى الأمثل من الخدمة التى ترغب المنشأه في تقديمها.المناقشه هنا هى التى تظهر الحقائق.

الخطوه 2 : الحصول على المدخلات من مقدمى خدمة العملاء فى المكتب الأمامى (الإستقبال)
في الجلسه الثانيه ، يقوم قادة الشركة بتوضيح الأهداف و التواصل مع مقدمي خدمة العملاء وطلب مدخلات منهم. على الرغم من أن تحديد ووضع الأهداف لخدمه العملاء هي مسؤولية الإدارة ،إلا أن مقدمي خدمة العملاء في حاجة الى الشعور إنهم أيضا يستثمروا في هذه العملية ، وينبغي أن يكونوا قادرين على التعبير عن أفكارهم حول هذا الموضوع في بيئة تعاونيه للتدريب تساعدهم على الإبداع و هنا العصف الذهنى ضرورى.

الخطوه3 : وضع خطة تنفيذية للاهداف :
على غرار الجلسه السابقة تشمل جلسه تنفيذ الأهداف كل من قادة الشركة ومقدمي الخدمة في الخطوط الأمامية. في هذه المرحلة من عملية التدريب، يفترض إنك قد حددت أين تريد أن تذهب بخدمة العملاء فى المنشأه. هذه الجلسه تركز على كيفية تنظيم الطرق التى يجب أن تتبع للوصول الى المستوى الذى تريده من خدمه العملاء. أى مدخلات من الجميع هى موضع ترحيب ، ولكن بحلول نهاية هذه الدورة على قادة الشركة ومقدمي الخدمات أن يكونوا قد وضعوا خطة مكتوبة للتنفيذ تصف بوضوح دور كل شخص في تحسين قدرة المنظمة على تلبية احتياجات عملائها. إذا كان المطلوب مزيد من التدريب ، ينبغي للإدارة تحديد فرص التدريب وتوصيل توقعاتها من هذا التدريب. فى هذه الجلسه يجب تحديد دور كل فرد وواجباته و مدى سلطاته فى التعامل مع العملاء و يتم تحديد المسئوليات بوضوح.

الخطوه 4 : المـــتابعة
جلسه المتابعه هى اكثر الجلسات الحاسمة في العملية برمتها. يمكن أن تنطوي على إدارة الجلسات فقط ، وكذلك جميع الدورات في المنظمة. عندما تقوم بجدولة هذه الدورات متروك لك المواعيد. الشيء المهم هو انه يمكنك استخدام هذه الجلسه لتقييم التقدم المحرز وإجراء التعديلات حسب الحاجة, و مناقشه ما تم التدريب عليه للتأكد أن الجميع قد فهم جيدا ما عليه من واجبات و مسئوليات.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " 54 سبب لتحب حياتك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق