الأحد، 1 يناير، 2012

صفات مهمة لخدمة العملاء


صفات مهمة لخدمة العملاء

يمكن أن تكون خدمة العملاء النوع الذى قد يرتفع و يهبط فى العمل. يمكن أن يشعر الموظف فى هذا المجال أنه قد أنجز صفقه كبيره لمنشاته وفى المره التاليه يمكن أن يشعر بالعجز ويشك فى مهاراته لفشله فى تحقيق صفقه مع عميل آخر. ممثلي خدمة العملاء هم المسؤولون عن الحفاظ على العملاء فى تواصل مع المؤسسة. انهم الذين يردوا على استفسارات العملاء ، الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجات الشركة وخدماتها ، وضمان أن مشاكل العملاء تأخذ العناية اللازمة. يتعين على المرشحين لشغل هذه الوظائف ان يكون لديهم صفات معينة للحفاظ على شعور العملاء بالتقدير والاعتراف بجوده المنتجات و المنشأه. يجب على المنتسبين لخدمة العملاء أن يمتلك صفات معينه نستعرضها فى الآتى :

  • مرح :
أن تكون مرحا في مواجهه الشدائد هى من الصفات الهامة لممثل خدمة العملاء الجيد. أحيانا نجد بعض العملاء تجعل الشخص العادي ينهارمن شده الإستفزاز ، ولكن العامل فى مجال خدمة العملاء يجب ان يكون قادرا على الحفاظ على مرحه ، وتهدئة العملاء او على الأقل يعرف إنه أدى وظيفته و قدم أفضل ما يمكنه .

  • منظــــم :
على الشخص الذى يعمل فى مجال خدمة احتياجات العملاء أن يكون منظما أثناء اى مكالمة مع العملاء، والحفاظ على كافه المعلومات عن المنتج و المنشاه منظمه أمامه حتى يجد مايريد بسرعه. خدمة العملاء تتطلب استجابات سريعة للعملاء خاصه على التليفون، وفقط الشخص المنظم هو الذى يسجل الملاحظات بصوره منظمه خلال المكالمة ، ويحتفظ بالمعلومات عن المنتج والشركة متاحة بسهولة حتى يكون قادرا على التعامل مع الوضع بشكل صحيح و سريع.

  • قابل للتكيف :
ان كل عميل يُعتبر تجربة مختلفة ، كما أن كل زبون يبحث عن نتيجة مختلفة لما يطلبه و يحتاجه. من يعمل فى خدمة العملاء الجيد عليه ان يكون قادرا على التكيف مع التغيرات في حاله العميل النفسيه ، و التغييرات في سلوك العملاء أثناء الموقف أو المكالمه نفسها. يمكن للعميل في بعض الأحيان أن يغير الموضوع أو يطرح معلومات جديدة دون سابق إنذار ، لذلك يصبح من الضرورى على العامل فى خدمة العملاء أن يكون قادرا على التكيف مع تلك التغيرات.

  • مستمع جيد :
ان تحفظ نص من المفردات ثم تكرره مرة أخرى لكل العملاء ليست طريقه جيدة لخدمتهم. الاستماع بانتباه إلى العملاء هى من الصفات الهامة لخدمة العملاء. اسمح للعميل ان يعطى كافة التفاصيل المتعلقة بالحالة ، ومن ثم اطرح الأسئلة لمعرفة المزيد من التفاصيل حتى يتسنى لجميع المعلومات المطلوبة للتعامل مع هذا الوضع أن تكون متوفره لديك و يمكنك تلبيه طلب العميل كما طلب دون أن تنسى شيئا.

  • كن شامــلا :
ممثل خدمة العملاء الجيد عليه أن يعرف كافه المعلومات عن المنتج ، ويفهم كيفية تطبيقها على مختلف الحالات ، كما يمكنه تحليل الوضع مع المعلومات التي قدمها العميل ، و اقتراح حلولا متعددة. أن تكون شاملا من الصفات الهامة لممثل خدمة العملاء الناجح.

  • الميل للخدمة :

• يمكن أن تكون الرغبه فى خدمه الآخرين موهبة طبيعية أو سلوك مكتسب. أيا كان الوضع ، فهى صفه حاسمة بالنسبة لممثل خدمة العملاء ، الذين يجب أن يخلق مناخ يشعر الزبون إنه حريص على خدمته. إن العميل في كثير من الأحيان يبنى تقديره للمنتج أو الخدمة على المره الأولى التى يتعامل فيها مع ممثل خدمة العملاء الذى يعتبره هو المنشاه نفسها.

  • الايجابية :
يجب على ممثلي خدمة العملاء المحافظه على موقف إيجابي في جميع الأوقات. ممثل خدمة العملاء الذي يعرض موقفا سلبيا حول منتج أو خدمة يغرس الشك في العميل. إدارة الإحباطات و القضايا الشخصية بشكل فعال فى المنشاه مهم لتعزيز موقف إيجابي في الموظفين في المنشأه.

  • سرعه الإستجابه :
توفير خدمه سريعة وبكفاءة هو المفتاح لتحقيق رضا العملاء. العميل يريد أن يشعر ان وقته ثمين ، هذا العميل عندما يخيب أمله فى الخدمه التى يتوقعها يصبح المسؤول عن تشويه سمعة الشركة. يتعين على ممثلي خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على التصدي بسرعة و بدقة لاهتمامات كل عميل.

  • الانتباه :
على ممثل خدمة العملاء أن ينتبه لإظهار إهتمامه بالعملاء واهتماماتهم. العملاء يميلون إلى مغادرة أي لقاء ، سواء كانت إيجابية و تمت البيعه أو سلبية ، و هم يشعرون بالارتياح لما وجدوه من احترام وتقدير.

  • الإهتمام بالمتابعه :

المتابعة مع العملاء لجمع الملاحظات عن تجربتهم مع المنشاه يعتبر جزء مهم من توفير خدمات عالية الجودة. يتعين على ممثلي خدمة العملاء الحرص والقدرة على الوصول إلى العملاء وجمع ردود الفعل التي من شأنها أن تكون مفيدة في تحسين الخدمات في المستقبل.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " كيف ترفع الأسعار و تحتفظ بعملائك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

‏هناك تعليقان (2):

  1. لحضرتك كل الشكر يا دكتورة على تلك المعلومات الأكثر من رائعة والله وقيمة فعلاً ، أحسنتي والله ، أحييكي ولي الشرف بأن أكتب لحضرتك ذلك التعليق ،، تحياتي لحضرتك .. محمود رفاعي

    ردحذف