الثلاثاء، 3 يناير، 2012

أهميه المتابعة


أهميه المتابعة

إذا قلت إنك تنوي القيام بعمل ما , إلتزم و نفذه .
مما يدعو للدهشه أن كثير من رجال الاعمال لا يتركوا جزء من الوقت للمتابعة بعد إجراء الاتصال الأولي مع عميل محتمل. هنا يظهر السؤال... لماذا يهمل المسئول عن خدمه العملاء أو البائع المتابعة ؟

أعتقد أن هناك عدة أسباب :

  • حتى لا يبدو لحوحا :

قد يكون صحيحا أن الإتصال المتكرر سوف يجعل المتلقى يشعر إنك شخص لحوح. ومع ذلك ، فى كثير من الأحيان ما يُظهر البائع لحوحا هو نبره صوته و طريقه حديثه و ليس بسبب المتابعه . يمكن لصاحب العمل ، أن يحمل مسئولى المبيعات مهمه الحفاظ على المتابعه حتى يعرف على وجه اليقين اذا كان العميل المحتمل يريد القيام باعمال تجارية مع المنشأه. ومع ذلك ، لتتمكن من عبور هذا الخط عليك إجراء مكالمات كثيرة في فترة قصيرة من الزمن. و لكن كيف يحدث التوازن حتى لا نضايق العميل ؟ ذلك يعتمد على عملك. مكالمه أسبوعية أكثر من كافية مع مراعاه أن تكون المكالمة قصيرة و مباشره . لا تضيع وقت عميلك المحتمل بكثره الكلام فى أشياء خارج الموضوع . أيضا ، إذا كان ذلك ممكنا ، قدم قيمة إضافية خلال اتصالك للمتابعة. هذا قد يعطي العميل سبب لاختيار منشاتكم بدلا من منافسيها.

  • ينسى أن يتابع :

من السهل أن ننسى نظرا لحجم العمل ومدى انشغال المسئول عن المتابعه. قد يكون لدينا كل النية للاتصال بالعميل المحتمل لكننا نحاصر بما لدينا من عمل فننسى وسط مشاغل العمل . قد تحدث مشاكل غير متوقعة ، مما يتطلب المزيد من الوقت في الاجتماعات اولأننا لم نجدول المتابعة ، فلا تتم . هذه هي المعضلة الشائعه ولكن يمكن تجنبها من خلال النظر في إعتبار المتابعة مثل الموعد المحدد.

  • عمل افتراضات خاطئة:

قد يفترض البائع إفتراضات ليس لها أساس من الصحه . مثال : بعد ان قدم الموظف عرضا لعميل محتمل و حدد موعدا للمتابعه ,.للأسف ، مرض و لم يستطع الحضور فى الموعد. ظل يتصارع مع نفسه هل يتصل ليحدد موعد جديد أم إن العميل تضايق و لن يكلمه او يستقبله فى منشأته لانه غاضب . في النهاية ، قرر الإتصال , وكان اعتذارا بسيطا كافيا لتصحيح الوضع وتحريك عملية البيع إلى الأمام.
عندما يقوم شخص ما بعدم الرد فورا على رسائلك أو مكالماتك الهاتفيه أو رسائل البريد الإلكتروني ، عاده ما تفترض الأسوأ -- حتى إذا لم يتم التحقق من هذا الافتراض. التجربة يمكن في كثير من الأحيان تظهر, إن عدم الرد يعود إلى حقيقة أن الشخص الآخر مشغول جدا و لا يستطيع الرد أو ليس لديه الجواب على العرض الذى قدمته فى الوقت الحالى. كثيرا ما يعتبر البائع ان مجرد تقديم العرض يكفى و ينتظر أن العميل هو الذى سيأخذ الخطوه التاليه و يتصل. وأعتقد أن هذه واحده من الأخطاء الأكثر شيوعا التى يقع كثيرين فريسه لها. إنه يعتقد انه اذا قدم عرض جيد للعميل سيتصل تلقائيا – لذلك فهو ليس في حاجة إلى المتابعة. للأسف ، لا يمكننا الاعتماد على هذا إذا كنا نريد تحقيق أهداف المبيعات لدينا. أن رجل الأعمال يتلقى عشرات المكالمات الهاتفية كل يوم و المئات من رسائل البريد الإلكتروني. و بما انهم مشغولون للغاية , مما يعني أنهم ينسون وكلما بعدت المسافه بين مكالمه و أخرى فقد ينسوا ، وتقل أهمية المنتج أو الخدمة التى عرضتها أو قد يقدم منافسيك عروض أخرى .

  • عدم الدراسه :

كثير من الذين يعملوا فى المبيعات لم يتلقوا أى دراسه او تدريب على المبيعات ولم يتعلموا لماذا يجب المتابعة وكيفية تحقيق ذلك.إن علاج ذلك سهل . حتى لا تنسى المتابعه ابدأ بتحديد موعد مع كل عميل للاتصال في يوم معين و سجل هذه المواعيد فى مفكره خاصه بذلك. إخبرهم كيف ستتم المتابعة (بالهاتف ، البريد الإلكتروني ، او وجها لوجه).
يجب أيضا المتابعة بعد اكتمال عملية البيع. مكالمة هاتفية سريعة بعد أن تم تسليم المنتج أو الخدمة للتأكد من رضا العميل عن ما تم , أو إذا كانت هناك شكوى ما تستطيع حلها بسرعه. يمكنك أيضا بذل مزيد من الجهد بارسال بطاقه مكتوبة بخط اليد لشكر العميل مرة أخرى على شرائه من منشأتك أو عندما يتم تقديم الخدمات التي طلبها.
هنا يكمن سر المتابعه. يمكنك بسهولة تمييز نفسك عن منافسيك من خلال بذل الجهد لمتابعة العملاء المحتملين أوالعملاء القدامى.لا تعتبر إتصالهم بك أمرا مفروغا منه. كن سباقا واتصل أنت بهم.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "إرضاء العميل فى 8 خطوات " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

هناك تعليق واحد:

  1. اعتقد ان سر النجاح اليوم مع تسارع الوقت هو التركيز على اداء مهمة واحده وانجازها وعدم التنقل بين المهام

    ردحذف