أنواع خدمة العملاء
قبل أن تصف نفسك إنك أفضل من يقدم خدمه للعملاء إعرف أولا أنواع خدمه العملاء لتعرف أين أنت من الآخرين حتى تصف نفسك بأفضلها. الآتى ثمانيه أنواع من خدمة العملاء:ــ
- ارتفاع التواصل مع العملاء :
هذا هو النمط الشائع لخدمة العملاء في المتاجر الراقية. هناك سيناريو متبع و هو الاقتراب من العملاء عندما يدخلون وتقول مثلا " شرفت المكان يا فندم "، تجول بالقرب منه دون فرض نفسك عليه دعه يتجول براحته ، و عندما يظهر اهتمامه في شيء إقترب و قدم مساعتك. عندما يوظف ذلك بشكل صحيح يؤدي ذلك إلى فائده للعملاء والمنشىت حتى يحصل العميل على خدمه راقيه و تكسب المنشاه كعميل دائم و تكسب ولائه للمنشاه.
- انخفاض التواصل مع العملاء :
فى هذه الطريقه لا يقدم مسئولى خدمه العملاء اى مساعدة على الإطلاق إلا إذا كان العميل يرغب فى رد أو إستبدال سلعه. الغريب أن هذه الاستراتيجية تولد ولاء أكثر من خدمة التواصل العاليه ، لأنها فى كثير من الأحيان تصاحبها أسعار منخفضة .
الانترنت على سبيل المثال : حيث انه من المستحيل تقريبا الحصول على أى اتصال مع إنسان ، ولكن لا يبدو إن أحدا يهتم و الكثيرين يشترون من على الإنترنت.
هى عكس 1 و 2 ستجد الموظفون في المتجر ولكنهم ليسوا مفيدين. يتبعونك حول المكان ويحاولوا البيع لك ولكنهم في الواقع ليس لديهم معلومات أو سلطة لتقديم خدمة جيدة. هذا غالبا ما يكون نتيجة دفع عمولة للموظف على مبيعاته مما يجعله لحوحا . هذه الطريقه لا تقبل رد السلعه لاى سبب . ولاء العملاء هنا ليس محل إهتمام مقدم خدمه العملاء.
يمكنك ان ترى بالضبط كيف تعمل الأشياء و تدار الأمور كما يريد العميل. يمكنك أن ترى كل المواد الغذائية التي يجري إعدادها ، ويمكنك التحدث إلى شخص خدمة العملاء طوال الوقت
- خدمة العملاء مفهومه و لكنها غير مرنة :
هذا هو الاصعب في بعض الأحيان. تجد فى خدمة العملاء شخص يستمع لك ، ويحاول أن يفهم المشكلة ، يعترف كيف أنها محبطة ، ثم يقول لك إن الشركة ليس لديها ما تفعله على الاطلاق لمعالجة الوضع. هذا الأسلوب كثيرا ما يسبب المشاكل و يعتبر طاردا للعملاء. أسلوب أن تسمع جيدا ثم لا تفعل شىء يعتبر مستفزا للعملاء و قد ينظر غليها البعض على أنها عمليه نصب, ياخذوا منك الثمن و لا يصلحوا أى عيب.
بشكل مخيف منتشره فى كثير من الاماكن خاصه مراكز الإتصال. شخص خدمة العملاء لم يحصل على أى تدريب, ويقرا من نص مكتوب فى يده دون فهم. هم لا يعملون لصالح الشركة ، لا يفهمون المنتج ، لم يستخدموا المنتج ، ويتم الحكم في المقام الأول بمدى السرعة التي يمكن ان تنهى المكالمه. أنت لا يمكن الحصول على نفس الشخص مرتين ابدا ، و عليك إعادة وصف مشكلتك لكل شخص يرد عليك على التليفون. إذا كان سؤالك خارج النص المكتوب لدى الموظف فلن تخرج بشىء مفيد ردا على الشكوى أو الإستفسار.
أنا أعلم ، أنه ليس شيئا لطيفا ان نصف الناس (أو حتى الشركات)بالشريره ، ولكن هذه الاستراتيجية هى بالتأكيد شر. الهدف من ذلك هو خدعة العملاء إلى دفع أكثر أو الاتفاق على شيء عن طريق استخدام لغة محددة للغاية ويرفض التوقف عن الحديث. هذا يبدو وكأنه يقول شيء واحد بينما فى الواقع يتلاعب بالألفاظ و يقول شيئا آخر. إذا راجعته بعذ ذلك فى شىء يهاجمك بانه قال لك ذلك و أنت قبلت.
المصارف التي نستخدمها لأعمالنا وللحسابات الشخصية ، يتم بدقه تسجيل ما أسحبه من الصراف الآلي الخاص بي. عندما أحتاج لاجابات لإستفساراتى يرد نفس الشخص في كل مرة الذي يساعدني في مكتب الفرع ، الذي يعرف دائما كيف يحل أي مشكلة. إذا أنا كنت في خطر زياده السحب عن حسابى يتصلوا بى لتنبيهى . يرسلون رسولا لالتقاط الودائع. هذه هى الخدمه المثاليه التى لا تترك مساحه للخطأ, و إن حدث هناك من يسرع لتصحيحه.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " أهميه المحافظه على ولاء العميل للمنشاه " على:
http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)
