الاثنين، 16 يناير، 2012

التعامل مع العميل الوقح


التعامل مع العميل الوقح

أي شخص يعمل في خدمة العملاء يعرف كم هو صعب أن يكون لطيفا لاشخاص وقحه. بعض الزبائن مستفزه ومقززه ، وهدفها الرئيسي هو جعل عملك أكثر صعوبة. بدلا من انتقادهم مما قد يفقدك وظيفتك ، اليك بعض النصائح لمساعدتك في التعامل مع العميل الوقح.

  • حافظ على إبتسامتك :
في كثير من الحالات ، يريد العميل الوقح أن يراك تشعر بالضيق. بعض الأشخاص يحبوا الاساءه و إظهار عدم الإحترام عمدا للأفراد الذين يعملون في صناعة الخدمات. بدلا من الرد على إنتقاده الذى ليس له أساس ، حافظ على الابتسامة على وجهك. بهذه الطريقة ، لن يكون لديه سبب للشكوى إلى رئيسك في العمل أو المدير.
  • التزم الهدوء :
التعامل مع العميل الوقح يجعل من الصعب الاستمرار في العمل. بمجرد أن يغادر هذا العميل المكان، أنفض راسك من هذا الموقف السخيف وتحول لخدمه الزبائن الآخرين. خذ لحظات قليلة لتهدئ. تعلم تقنيات التنفس بعمق والتمارين الأخرى لمساعدتك على الاسترخاء. إذا تحولت بابتسامه للعملاء الحاضرون ستشعر بتعاطفهم و تحصل على دعمهم ضد سلوك هذا العميل الوقح.
  • تجاهل بأدب :
هذا الأسلوب صعب ، لكنه فعال. في بعض الأحيان ، فإن هذا العميل قد يثور ويتفوه بكلمات جارحه حول قضية لا تعنيك شخصيا. ربما سعر سلعه عال جدا ، أو سياسة المتجر لا تسمح بإعاده سلعه. بدلا من الإنفعال و الرد على كل شكوى فردية ، إسمح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم. أتركه ينفث ما بداخله , بعد ذلك ، اعتذر له عن أي إزعاج. في النهاية ، سوف يشعر بالتعب من حده الإنفعال ويرحل.
  • إشفق عليه :
أي شخص يتصرف بوقاحة دون سبب واضح ، وخصوصا تجاه شخص يحاول مساعدته ، من المرجح إنه شخص تعيس. إدرك أن لديه مشكلة ، بالتأكيد ليست أنت . قم بعملك وساعده و قم بخدمته. لا تجعل يومه السيئ يؤثر على مزاجك و يمنعك عن تأديه عملك.
  • تذكر الزبائن المهذبين :
مقابل كل زبون وقح مستفز ، عاده ما يكون هناك مجموعه من العملاء اللطيفة والتى تقدر ما تقدمه من خدمه لهم. كل من يعمل في هذه الصناعة يواجه في نهاية المطاف عملاء طيبون , عملاء صعبة. بدلا من التركيز على شكوى واحدة سيئة ، فكر في التعليقات اللطيفة الكثيرة التى تسمعها أثناء عملك.
  • قدم بديل لك :
هل ترغب فى ممثل خدمة عملاء آخر ؟ إذا كان العميل فظ و غير مقدر لما تقوم به ،إساله إذا كان يرغب في الحصول على المساعدة من قبل شخص آخر. ان الأشخاص الذين يعملون في صناعة الخدمات عليهم أن لا يغضبوا أو يصيحوا في الزبائن. ومع ذلك ، يمكنك تحويلهم إلى المشرف أو المدير.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تقدم و لا تخشى الفشل" على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

هناك تعليق واحد: