استراتيجيات المحافظه على ولاء العملاء

استراتيجيات المحافظه على ولاء العملاء

دون الزبائن ، لن يكن لديك عمل تجاري. لكن من الصعب والمكلف جذب عملاء جدد. بمجرد أن حصلت على عميل ، كيف يمكنك الاحتفاظ به وتحفيزه على العودة؟ هنا تظهر أهميه برامج المحافظه على العميل وولائه للمنشاه .

ما الذى يجعل العملاء تعود؟
السبب الأول والأهم ، بطبيعة الحال ، هو جودة المنتج أو الخدمات والطريقة التي تدار بها المنشأه. واحدة من أفضل الطرق لعملاء سعداء ، وأوفياء لفتره طويلة الأجل هو اعطائهم منتج أو خدمة ممتازة.
ولكن هذا لا يكفي لكل شركة ، وحتى لو كان لديك منتج أو خدمة رائعة ، ستحتاج إلى بذل جهود خاصة للاحتفاظ بالعملاء. هذا صحيح بصفة خاصة للشركات الجديدة والصغيرة . لذا ، عليك بإنشاء "برنامج الولاء" للحفاظ على الزبائن مرتبطه بمنشاتك.

جميع برامج الولاء لها سمات أساسية :

منح العميل مكافأة -- مثل الخصم ، مجانا ، تمييز أو خدمة إضافيه -- لكونه من العملاء الأوفياء للمنشاه المهمين.

• تتبع مشتريات الزبون -- يمكن أن تكون مسجله فى قاعدة بيانات على الكومبيوتر ، او مكتوبة بخط اليد فى دفتر أو البطاقات المثقوبه البسيطة.
• جمع المعلومات من الزبائن -- بشكل عام ، ولكن ليس دائما ، يعطى العملاء الشركة معلومات عن السوق من خلال مايطلبوه من تغيرات او تعديلات، والتي تمكن رجال الأعمال من المحافظه على متابعه التغيرات فى السوق و التواصل مع عملاء جدد بتوفير كل ما هو جديد.

بعض برامج كسب الولاء / مكافأة العملاء :

• مكافأة مجانية بعد مشتريات متعددة : للحفاظ على الزبائن و تشجيعهم لأن يعودوا إلي المنشاه ان يقدم لهم ش مجانا يئا مجانا بعد عدد معين من المشتريات. الأمثلة على ذلك : بطاقة لغسل السيارات ، عشره مرات مجانا .
• جائزه عن شراء فتره طويله مسبقا : خصم كبير أو هدية ترويجية لشراء منتجات أو خدمات متعددة في وقت مسبق. على سبيل المثال ، الحصول على عضوية 12 شهرا في صالة رياضية لتغطية تكاليف 20 جلسه , عند الشراء سنة كاملة دفعة واحدة.
• عضوية / النوادي : خصومات أو مكافآت للأشخاص الذين يوافقون على التوقيع على أن يكون عضوا في "النادى" الخاص بالمشترين الكبار, والاستمرار في التعامل مع المنشأه. على سبيل المثال : سوبر ماركت يمنح تخفيضات كبيره للمشترى الذى يحمل بطاقه العضويه التى تمكنه من الشراء بنسبه تخفيض أكبر من غيره من العملاء الذين لا يحملون هذه البطاقه.
• الحصول على خدمات مميزه : الكثير من الزبائن يريدون معاملة خاصة (أو أفضل المنتجات) لأنهم يرون أنفسهم على أنهم من العملاء المهمين. وتشمل الأمثلة حجز يوم أو يومين فى فندق خمسه نجوم او تذكره سفر بالدرجة الأولى أو درجه رجال الأعمال كمكافأة لتحقيق عدد معين من تكرار السفر على أتوبيسات شركه معينه.
• خصومات بعد الشراء : خصومات معينة كمكافأة بعد شراء العميل بمبلغ معين. كمثال منح الحلوى مجانيه بعد شراء سلع بمبلغ معين .

تذكر : كلما بقى العميل مع المنشاه وتواصل شرائه، كلما كانت العلاقه أكثر ربحية. هذا هو السبب الذي يدفع إلى مكافأة العملاء والاحتفاظ بهم موالين للمنشاه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " ما تعتقده هو الذى يتحكم فيك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

التدريب لتحسين خدمة العملاء

التدريب لتحسين خدمة العملاء

في مجال الأعمال التجارية ، جودة المنتج لا تعني شيئا إذا لم يكن لديك برنامج لخدمة العملاء عالي الجودة يساند ما تنتجه من بضائع. إذا كانت خدمة العملاء تكلفك عملك لردائتها ، ربما حان الوقت لتدريب وتحسين مستوى الخدمه لديك.
الحقيقة البسيطة هي أن الكثير من الزبائن يتخذوا قراراتهم الشرائية بناء على جوده الخدمة -- وليس جودة المنتج . لذا من وجهة النظر التنافسية ، كلما بذلت مزيد من الجهود التي تستثمر في تحسين برنامج خدمة العملاء ، كلما زادت فعالية عملك في الحصول على نصيب أكبر من السوق . يمكن أن تتخذ نهجا تدريجيا لتحسين خدمة العملاء ، لكن عادة ما يكون الأفضل عمل برنامج قادرعلى تحسين نوعية الخدمة في جميع أنحاء المنشاه. كلما كان ذلك ممكنا ، استئجر خبير خارجي لقيادة الدورات التدريبية لتحسين خدمه العملاء لديك. جلب مدرب من خارج المنشاه له ميزه إنه ياتى بمنظور جديد وأكثر استعدادا لتقبل التغيير لأن ليس لديه أى مكاسب في الحفاظ على ثبات الوضع الراهن. ولكن بغض النظرعما إذا كان المدرب من الخارج او من الداخل، فإن من المهم لكل فرد في المنشأه أن يشارك في هذه العملية. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، الآتى هو ما يمكن أن تبدو عليه عمليه تحسين خدمة العملاء لعملك

الخطوه 1 : توضيح الأهداف :
على الرغم من أنه متروك لك كم من الوقت تستغرق كل دورة تدريبية ، فإنه من المألوف بالنسبة إلى كل دورة أن تمتد على مدى يوم أو يومين. في الجلسه الأولى ، تجتمع الإدارة والمشرفين لمعالجة أهداف الشركة لخدمة العملاء. واحدة من القضايا الرئيسية التي ستتم مناقشتها هي الفجوة بين الخدمة الفعلية للعملاء وعلى المستوى الأمثل من الخدمة التى ترغب المنشأه في تقديمها.المناقشه هنا هى التى تظهر الحقائق.

الخطوه 2 : الحصول على المدخلات من مقدمى خدمة العملاء فى المكتب الأمامى (الإستقبال)
في الجلسه الثانيه ، يقوم قادة الشركة بتوضيح الأهداف و التواصل مع مقدمي خدمة العملاء وطلب مدخلات منهم. على الرغم من أن تحديد ووضع الأهداف لخدمه العملاء هي مسؤولية الإدارة ،إلا أن مقدمي خدمة العملاء في حاجة الى الشعور إنهم أيضا يستثمروا في هذه العملية ، وينبغي أن يكونوا قادرين على التعبير عن أفكارهم حول هذا الموضوع في بيئة تعاونيه للتدريب تساعدهم على الإبداع و هنا العصف الذهنى ضرورى.

الخطوه3 : وضع خطة تنفيذية للاهداف :
على غرار الجلسه السابقة تشمل جلسه تنفيذ الأهداف كل من قادة الشركة ومقدمي الخدمة في الخطوط الأمامية. في هذه المرحلة من عملية التدريب، يفترض إنك قد حددت أين تريد أن تذهب بخدمة العملاء فى المنشأه. هذه الجلسه تركز على كيفية تنظيم الطرق التى يجب أن تتبع للوصول الى المستوى الذى تريده من خدمه العملاء. أى مدخلات من الجميع هى موضع ترحيب ، ولكن بحلول نهاية هذه الدورة على قادة الشركة ومقدمي الخدمات أن يكونوا قد وضعوا خطة مكتوبة للتنفيذ تصف بوضوح دور كل شخص في تحسين قدرة المنظمة على تلبية احتياجات عملائها. إذا كان المطلوب مزيد من التدريب ، ينبغي للإدارة تحديد فرص التدريب وتوصيل توقعاتها من هذا التدريب. فى هذه الجلسه يجب تحديد دور كل فرد وواجباته و مدى سلطاته فى التعامل مع العملاء و يتم تحديد المسئوليات بوضوح.

الخطوه 4 : المـــتابعة
جلسه المتابعه هى اكثر الجلسات الحاسمة في العملية برمتها. يمكن أن تنطوي على إدارة الجلسات فقط ، وكذلك جميع الدورات في المنظمة. عندما تقوم بجدولة هذه الدورات متروك لك المواعيد. الشيء المهم هو انه يمكنك استخدام هذه الجلسه لتقييم التقدم المحرز وإجراء التعديلات حسب الحاجة, و مناقشه ما تم التدريب عليه للتأكد أن الجميع قد فهم جيدا ما عليه من واجبات و مسئوليات.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " 54 سبب لتحب حياتك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

أنواع خدمة العملاء

أنواع خدمة العملاء
قبل أن تصف نفسك إنك أفضل من يقدم خدمه للعملاء إعرف أولا أنواع خدمه العملاء لتعرف أين أنت من الآخرين حتى تصف نفسك بأفضلها. الآتى ثمانيه أنواع من خدمة العملاء:ــ

• ارتفاع التواصل مع العملاء :

هذا هو النمط الشائع لخدمة العملاء في المتاجر الراقية. هناك سيناريو متبع و هو الاقتراب من العملاء عندما يدخلون وتقول مثلا " شرفت المكان يا فندم "، تجول بالقرب منه دون فرض نفسك عليه دعه يتجول براحته ، و عندما يظهر اهتمامه في شيء إقترب و قدم مساعتك. عندما يوظف ذلك بشكل صحيح يؤدي ذلك إلى فائده للعملاء والمنشىت حتى يحصل العميل على خدمه راقيه و تكسب المنشاه كعميل دائم و تكسب ولائه للمنشاه.

• انخفاض التواصل مع العملاء :

فى هذه الطريقه لا يقدم مسئولى خدمه العملاء اى مساعدة على الإطلاق إلا إذا كان العميل يرغب فى رد أو إستبدال سلعه. الغريب أن هذه الاستراتيجية تولد ولاء أكثر من خدمة التواصل العاليه ، لأنها فى كثير من الأحيان تصاحبها أسعار منخفضة .
الانترنت على سبيل المثال : حيث انه من المستحيل تقريبا الحصول على أى اتصال مع إنسان ، ولكن لا يبدو إن أحدا يهتم و الكثيرين يشترون من على الإنترنت.

• سوء خدمة العملاء اللمس :

هى عكس 1 و 2 ستجد الموظفون في المتجر ولكنهم ليسوا مفيدين. يتبعونك حول المكان ويحاولوا البيع لك ولكنهم في الواقع ليس لديهم معلومات أو سلطة لتقديم خدمة جيدة. هذا غالبا ما يكون نتيجة دفع عمولة للموظف على مبيعاته مما يجعله لحوحا . هذه الطريقه لا تقبل رد السلعه لاى سبب . ولاء العملاء هنا ليس محل إهتمام مقدم خدمه العملاء.

• شفافية خدمة العملاء :

يمكنك ان ترى بالضبط كيف تعمل الأشياء و تدار الأمور كما يريد العميل. يمكنك أن ترى كل المواد الغذائية التي يجري إعدادها ، ويمكنك التحدث إلى شخص خدمة العملاء طوال الوقت

• خدمة العملاء مفهومه و لكنها غير مرنة :

هذا هو الاصعب في بعض الأحيان. تجد فى خدمة العملاء شخص يستمع لك ، ويحاول أن يفهم المشكلة ، يعترف كيف أنها محبطة ، ثم يقول لك إن الشركة ليس لديها ما تفعله على الاطلاق لمعالجة الوضع. هذا الأسلوب كثيرا ما يسبب المشاكل و يعتبر طاردا للعملاء. أسلوب أن تسمع جيدا ثم لا تفعل شىء يعتبر مستفزا للعملاء و قد ينظر غليها البعض على أنها عمليه نصب, ياخذوا منك الثمن و لا يصلحوا أى عيب.

• خدمة العملاء الجاهله :

بشكل مخيف منتشره فى كثير من الاماكن خاصه مراكز الإتصال. شخص خدمة العملاء لم يحصل على أى تدريب, ويقرا من نص مكتوب فى يده دون فهم. هم لا يعملون لصالح الشركة ، لا يفهمون المنتج ، لم يستخدموا المنتج ، ويتم الحكم في المقام الأول بمدى السرعة التي يمكن ان تنهى المكالمه. أنت لا يمكن الحصول على نفس الشخص مرتين ابدا ، و عليك إعادة وصف مشكلتك لكل شخص يرد عليك على التليفون. إذا كان سؤالك خارج النص المكتوب لدى الموظف فلن تخرج بشىء مفيد ردا على الشكوى أو الإستفسار.

• الخدمة الشريره للعملاء :

أنا أعلم ، أنه ليس شيئا لطيفا ان نصف الناس (أو حتى الشركات)بالشريره ، ولكن هذه الاستراتيجية هى بالتأكيد شر. الهدف من ذلك هو خدعة العملاء إلى دفع أكثر أو الاتفاق على شيء عن طريق استخدام لغة محددة للغاية ويرفض التوقف عن الحديث. هذا يبدو وكأنه يقول شيء واحد بينما فى الواقع يتلاعب بالألفاظ و يقول شيئا آخر. إذا راجعته بعذ ذلك فى شىء يهاجمك بانه قال لك ذلك و أنت قبلت.

• خدمة العملاء المثاليه :

المصارف التي نستخدمها لأعمالنا وللحسابات الشخصية ، يتم بدقه تسجيل ما أسحبه من الصراف الآلي الخاص بي. عندما أحتاج لاجابات لإستفساراتى يرد نفس الشخص في كل مرة الذي يساعدني في مكتب الفرع ، الذي يعرف دائما كيف يحل أي مشكلة. إذا أنا كنت في خطر زياده السحب عن حسابى يتصلوا بى لتنبيهى . يرسلون رسولا لالتقاط الودائع. هذه هى الخدمه المثاليه التى لا تترك مساحه للخطأ, و إن حدث هناك من يسرع لتصحيحه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " أهميه المحافظه على ولاء العميل للمنشاه " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)