أنواع خدمة العملاء

أنواع خدمة العملاء
قبل أن تصف نفسك إنك أفضل من يقدم خدمه للعملاء إعرف أولا أنواع خدمه العملاء لتعرف أين أنت من الآخرين حتى تصف نفسك بأفضلها. الآتى ثمانيه أنواع من خدمة العملاء:ــ

• ارتفاع التواصل مع العملاء :

هذا هو النمط الشائع لخدمة العملاء في المتاجر الراقية. هناك سيناريو متبع و هو الاقتراب من العملاء عندما يدخلون وتقول مثلا " شرفت المكان يا فندم "، تجول بالقرب منه دون فرض نفسك عليه دعه يتجول براحته ، و عندما يظهر اهتمامه في شيء إقترب و قدم مساعتك. عندما يوظف ذلك بشكل صحيح يؤدي ذلك إلى فائده للعملاء والمنشىت حتى يحصل العميل على خدمه راقيه و تكسب المنشاه كعميل دائم و تكسب ولائه للمنشاه.

• انخفاض التواصل مع العملاء :

فى هذه الطريقه لا يقدم مسئولى خدمه العملاء اى مساعدة على الإطلاق إلا إذا كان العميل يرغب فى رد أو إستبدال سلعه. الغريب أن هذه الاستراتيجية تولد ولاء أكثر من خدمة التواصل العاليه ، لأنها فى كثير من الأحيان تصاحبها أسعار منخفضة .
الانترنت على سبيل المثال : حيث انه من المستحيل تقريبا الحصول على أى اتصال مع إنسان ، ولكن لا يبدو إن أحدا يهتم و الكثيرين يشترون من على الإنترنت.

• سوء خدمة العملاء اللمس :

هى عكس 1 و 2 ستجد الموظفون في المتجر ولكنهم ليسوا مفيدين. يتبعونك حول المكان ويحاولوا البيع لك ولكنهم في الواقع ليس لديهم معلومات أو سلطة لتقديم خدمة جيدة. هذا غالبا ما يكون نتيجة دفع عمولة للموظف على مبيعاته مما يجعله لحوحا . هذه الطريقه لا تقبل رد السلعه لاى سبب . ولاء العملاء هنا ليس محل إهتمام مقدم خدمه العملاء.

• شفافية خدمة العملاء :

يمكنك ان ترى بالضبط كيف تعمل الأشياء و تدار الأمور كما يريد العميل. يمكنك أن ترى كل المواد الغذائية التي يجري إعدادها ، ويمكنك التحدث إلى شخص خدمة العملاء طوال الوقت

• خدمة العملاء مفهومه و لكنها غير مرنة :

هذا هو الاصعب في بعض الأحيان. تجد فى خدمة العملاء شخص يستمع لك ، ويحاول أن يفهم المشكلة ، يعترف كيف أنها محبطة ، ثم يقول لك إن الشركة ليس لديها ما تفعله على الاطلاق لمعالجة الوضع. هذا الأسلوب كثيرا ما يسبب المشاكل و يعتبر طاردا للعملاء. أسلوب أن تسمع جيدا ثم لا تفعل شىء يعتبر مستفزا للعملاء و قد ينظر غليها البعض على أنها عمليه نصب, ياخذوا منك الثمن و لا يصلحوا أى عيب.

• خدمة العملاء الجاهله :

بشكل مخيف منتشره فى كثير من الاماكن خاصه مراكز الإتصال. شخص خدمة العملاء لم يحصل على أى تدريب, ويقرا من نص مكتوب فى يده دون فهم. هم لا يعملون لصالح الشركة ، لا يفهمون المنتج ، لم يستخدموا المنتج ، ويتم الحكم في المقام الأول بمدى السرعة التي يمكن ان تنهى المكالمه. أنت لا يمكن الحصول على نفس الشخص مرتين ابدا ، و عليك إعادة وصف مشكلتك لكل شخص يرد عليك على التليفون. إذا كان سؤالك خارج النص المكتوب لدى الموظف فلن تخرج بشىء مفيد ردا على الشكوى أو الإستفسار.

• الخدمة الشريره للعملاء :

أنا أعلم ، أنه ليس شيئا لطيفا ان نصف الناس (أو حتى الشركات)بالشريره ، ولكن هذه الاستراتيجية هى بالتأكيد شر. الهدف من ذلك هو خدعة العملاء إلى دفع أكثر أو الاتفاق على شيء عن طريق استخدام لغة محددة للغاية ويرفض التوقف عن الحديث. هذا يبدو وكأنه يقول شيء واحد بينما فى الواقع يتلاعب بالألفاظ و يقول شيئا آخر. إذا راجعته بعذ ذلك فى شىء يهاجمك بانه قال لك ذلك و أنت قبلت.

• خدمة العملاء المثاليه :

المصارف التي نستخدمها لأعمالنا وللحسابات الشخصية ، يتم بدقه تسجيل ما أسحبه من الصراف الآلي الخاص بي. عندما أحتاج لاجابات لإستفساراتى يرد نفس الشخص في كل مرة الذي يساعدني في مكتب الفرع ، الذي يعرف دائما كيف يحل أي مشكلة. إذا أنا كنت في خطر زياده السحب عن حسابى يتصلوا بى لتنبيهى . يرسلون رسولا لالتقاط الودائع. هذه هى الخدمه المثاليه التى لا تترك مساحه للخطأ, و إن حدث هناك من يسرع لتصحيحه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " أهميه المحافظه على ولاء العميل للمنشاه " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)

أهميه المتابعة

أهميه المتابعة

إذا قلت إنك تنوي القيام بعمل ما , إلتزم و نفذه .
مما يدعو للدهشه أن كثير من رجال الاعمال لا يتركوا جزء من الوقت للمتابعة بعد إجراء الاتصال الأولي مع عميل محتمل. هنا يظهر السؤال... لماذا يهمل المسئول عن خدمه العملاء أو البائع المتابعة ؟

أعتقد أن هناك عدة أسباب :

• حتى لا يبدو لحوحا :

قد يكون صحيحا أن الإتصال المتكرر سوف يجعل المتلقى يشعر إنك شخص لحوح. ومع ذلك ، فى كثير من الأحيان ما يُظهر البائع لحوحا هو نبره صوته و طريقه حديثه و ليس بسبب المتابعه . يمكن لصاحب العمل ، أن يحمل مسئولى المبيعات مهمه الحفاظ على المتابعه حتى يعرف على وجه اليقين اذا كان العميل المحتمل يريد القيام باعمال تجارية مع المنشأه. ومع ذلك ، لتتمكن من عبور هذا الخط عليك إجراء مكالمات كثيرة في فترة قصيرة من الزمن. و لكن كيف يحدث التوازن حتى لا نضايق العميل ؟ ذلك يعتمد على عملك. مكالمه أسبوعية أكثر من كافية مع مراعاه أن تكون المكالمة قصيرة و مباشره . لا تضيع وقت عميلك المحتمل بكثره الكلام فى أشياء خارج الموضوع . أيضا ، إذا كان ذلك ممكنا ، قدم قيمة إضافية خلال اتصالك للمتابعة. هذا قد يعطي العميل سبب لاختيار منشاتكم بدلا من منافسيها.

• ينسى أن يتابع :

من السهل أن ننسى نظرا لحجم العمل ومدى انشغال المسئول عن المتابعه. قد يكون لدينا كل النية للاتصال بالعميل المحتمل لكننا نحاصر بما لدينا من عمل فننسى وسط مشاغل العمل . قد تحدث مشاكل غير متوقعة ، مما يتطلب المزيد من الوقت في الاجتماعات اولأننا لم نجدول المتابعة ، فلا تتم . هذه هي المعضلة الشائعه ولكن يمكن تجنبها من خلال النظر في إعتبار المتابعة مثل الموعد المحدد.

• عمل افتراضات خاطئة:

قد يفترض البائع إفتراضات ليس لها أساس من الصحه . مثال : بعد ان قدم الموظف عرضا لعميل محتمل و حدد موعدا للمتابعه ,.للأسف ، مرض و لم يستطع الحضور فى الموعد. ظل يتصارع مع نفسه هل يتصل ليحدد موعد جديد أم إن العميل تضايق و لن يكلمه او يستقبله فى منشأته لانه غاضب . في النهاية ، قرر الإتصال , وكان اعتذارا بسيطا كافيا لتصحيح الوضع وتحريك عملية البيع إلى الأمام.
عندما يقوم شخص ما بعدم الرد فورا على رسائلك أو مكالماتك الهاتفيه أو رسائل البريد الإلكتروني ، عاده ما تفترض الأسوأ -- حتى إذا لم يتم التحقق من هذا الافتراض. التجربة يمكن في كثير من الأحيان تظهر, إن عدم الرد يعود إلى حقيقة أن الشخص الآخر مشغول جدا و لا يستطيع الرد أو ليس لديه الجواب على العرض الذى قدمته فى الوقت الحالى. كثيرا ما يعتبر البائع ان مجرد تقديم العرض يكفى و ينتظر أن العميل هو الذى سيأخذ الخطوه التاليه و يتصل. وأعتقد أن هذه واحده من الأخطاء الأكثر شيوعا التى يقع كثيرين فريسه لها. إنه يعتقد انه اذا قدم عرض جيد للعميل سيتصل تلقائيا – لذلك فهو ليس في حاجة إلى المتابعة. للأسف ، لا يمكننا الاعتماد على هذا إذا كنا نريد تحقيق أهداف المبيعات لدينا. أن رجل الأعمال يتلقى عشرات المكالمات الهاتفية كل يوم و المئات من رسائل البريد الإلكتروني. و بما انهم مشغولون للغاية , مما يعني أنهم ينسون وكلما بعدت المسافه بين مكالمه و أخرى فقد ينسوا ، وتقل أهمية المنتج أو الخدمة التى عرضتها أو قد يقدم منافسيك عروض أخرى .

• عدم الدراسه :

كثير من الذين يعملوا فى المبيعات لم يتلقوا أى دراسه او تدريب على المبيعات ولم يتعلموا لماذا يجب المتابعة وكيفية تحقيق ذلك.إن علاج ذلك سهل . حتى لا تنسى المتابعه ابدأ بتحديد موعد مع كل عميل للاتصال في يوم معين و سجل هذه المواعيد فى مفكره خاصه بذلك. إخبرهم كيف ستتم المتابعة (بالهاتف ، البريد الإلكتروني ، او وجها لوجه).
يجب أيضا المتابعة بعد اكتمال عملية البيع. مكالمة هاتفية سريعة بعد أن تم تسليم المنتج أو الخدمة للتأكد من رضا العميل عن ما تم , أو إذا كانت هناك شكوى ما تستطيع حلها بسرعه. يمكنك أيضا بذل مزيد من الجهد بارسال بطاقه مكتوبة بخط اليد لشكر العميل مرة أخرى على شرائه من منشأتك أو عندما يتم تقديم الخدمات التي طلبها.
هنا يكمن سر المتابعه. يمكنك بسهولة تمييز نفسك عن منافسيك من خلال بذل الجهد لمتابعة العملاء المحتملين أوالعملاء القدامى.لا تعتبر إتصالهم بك أمرا مفروغا منه. كن سباقا واتصل أنت بهم.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "إرضاء العميل فى 8 خطوات " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )