الاساسيات الرئيسية لاجاده الاستماع وإتمام البيع

الاساسيات الرئيسية لاجاده الاستماع وإتمام البيع

الاستماع هو المفتاح لتحدث عميلك المحتمل في البيع. هناك بديهية قديمة بين مندوبي المبيعات المهنين: "لا يمكنك أن تبدأ في بيع، حتى يبدأ العميل فى الاعتراض". لا تسمى ذلك  اعتراض، ولكن لتسميه فرص اتمام الصفقه. للتغلب على الاعتراضات (فرص اتمام البيع)، يجب أن تتذكر أن كل عميل محتمل مختلف عن الآخر. يستند تفكيره على ما يريد، والمخاوف، والاحتياجات، والرغبات الخاصه به.لا يوجد شخصان متشابهان تماما، و لا يوجد اثنان من العملاء مستويان فى رد فعلهم ، أو يستجيبوا بنفس الطريقة للاقتراحات المماثلة. مندوب المبيعات الناجح عليه ان يطور تقنيات اتمام الصفقه لتوجيه أفكار وإجراءات العميل المحتمل.

ليفعل ذلك بمهارة،يكون من خلال طرح الأسئلة والتغلب على الاعتراضات، وأيضا من خلال الاستماع. البائع المحترف للتسويق عبر الهاتف يستفيد جيدا بقدرته على الاستماع للوصول إلى مستويات الذروة. إذا كنت لا تسمع الاعتراضات لا يمكنك التغلب عليها.إذا كنت لا تسمع ما يقوله العميل قد تنسى كتابة مفردات الطلب. ما يقوله العميل يكون على العديد من المستويات المختلفة، المقامات متنوعه ونغمات الصوت ايضا. استخدم أفضل سماعات لسماع ما يقوله العميل. الاستماع هو المفتاح الأساسي للنجاح في التسويق عبر الهاتف. هدفك هو أن تصبح مستمع عظيم سواء وجها لوجه او عبر التليفون.

 وفيما يلي قائمة من الأسس الرئيسية لبدء التدريب على الاستماع فى البيع:

1.   الإعداد.

يجب تحرير عقلك للاستماع. تأكد من تحضير العرض التقديمي مسبقا، مع اجوبه الاعتراضات المحتمله، و الميزات، والفوائد، والمزايا وكل ما تحتاجه مدروسا قبل إجراء المقابله او المكالمة. كل مكالمة هى اختبار فى الاستماع.

2.   فكر مثل العميل.

يجب أن تتعلم أن ترى الأشياء من خلال عيون عميلك المحتمل. لا تتحدث "اليه" ، تحدث "معه". أفضل حديث لمندوب المبيعات هو كانه يتحدث مع احد من أسرته، الأخ، الأخت الخ كن ودودا بدون  أي ضغط، وتذكر أن العميل يريد أن يسمع عن ما تبيع ...

3.   حدد و سيطر على كم الحديث الذي تقوم به.

كرر لنفسك: "اصمت"، و خذ طلب الشراء. في بعض الأحيان يمكن أن يكون الصمت من ذهب. أيضا يمكن أن ان يتسبب كثره الكلام فى "عدم البيع" و خساره العديد من الطلبات. اسأل عن اتمام الصفقه، ثم أسكت، بغض النظر عن مدى صعوبة ذلك، لا تقول أي شيء - لا شيء. قد يكون هذا أصعب من كل ما يجب ان تفعله. استمع وإخرس. حاول هذا المفهوم في المرة القادمة وانت تبيع، قدم عرضك ، ثم اصمت، و حافظ على النظر الى العميل ، وهز راسك وهمم حتى يعرف انك تستمع باهتمام، حتى يصل الى نقطه تخفيض سعرك،هنا تكون قد اقتربت للبيع واتمام الصفقه. أرأيت ان السكوت من ذهب!

4.   الاستماع للأفكار والمفاهيم، وليس مجرد كلمات.

فكر دائما فى الصورة الكلية، الحصول على الصورة الكبيرة وأي فرصة لإتمام البيع. استمع للتنفس، لنغمات الصوت لكل همس، ولفته... الخ حتى تلتقط اللحظه المناسبه للاتمام البيع.

5.   التركيز.

ركز انتباهك على كل كلمة يقولها العميل المحتمل ، أو لا يقولها. لا تدع أي ازعاج آخر أو انشغالك بحديثك يفوت اى من ردود العميل، و إذا كان هناك اى ازعاج حاول اسكاته!

6.   تعلم أن تحب الوقفات.

لما تقاطع الزبائن عندما يحاولوا قول نعم؟. السماح لوقفات طويله دون تدخل منك بحيث يمكن للعملاء أن يستمروا. في كثير من الأحيان هذا لا يعني أنهم انتهوا من الحديث وانما يفكروا ليتخذوا القرار.

7.   طرح الأسئلة.

حافظ على مشاركه العميل معك، باستخدام الأسئلة لشد انتباهه والحصول على المعلومات. حافظ على الزبائن على الطريق الصحيح. إذا خرج العميل عن مسار النقاش حاول استرداده لمشاركتك بلطف مرة أخرى. تصور ذلك وكأنه القطار على مساره فى طريقه، إذا خرج القطار عن المسار، فإنه لا يمكنه الوصول الى المحطة - المحطة هى اتمام البيع بنجاح.

8.   تدوين الملاحظات.

 يمكنك إجراء أو اتخاذ أكثر من 40 مكالمة في اليوم او مقابله، ولكن لا توجد ذاكرة يمكن مجاراة ذلك، أو حتى تحفظ الملاحظات على كل مكالمة،و كل استجابة، وكل اعتراض. هذه التفاصيل الصغيرة يمكن أن تكون الإجابات التي تبحث عنها لمراجعتها في وقت لاحق عند تقديم العروض. خذ 30 ثانية بعد كل مكالمة لتدوين أهم النقاط. هل تكتبها على بطاقات فهرسة لتسهل ايجاد اسم العميل؟

9.   كرر الأسئلة والبيانات.

حفز عميلك المتوقع على ذكر التفاصيل حول كل الاعتراضات (الفرص لإتمام البيع)، بحيث يمكنك معرفة الدافع الحقيقي والمحفزات له على الشراء، وكذلك فهم واكتساب المعرفة حول الكيفية التي يجب التعامل معه بأفضل الطرق. استخدم ما يقوله لتبيع له بشكل افضل. حول كل ما سمعته إلى فائدة.

10.                حافظ على برودة اعصابك. لا تغضب.

استخدم رأسك، واجعل الاشياء الصعبة تمر. كن مهنيا واستمع إلى السلبيات-- تعلم منها. انه ينتظر منك ان تغضب وتنهى المكالمة.

11.                لا تقفز إلى أي استنتاجات.

لا تفترض أبدا أي شيء. لا تجيب نيابه عن عميلك المتوقع لأنك حقا لا تستطيع قراءة أفكاره.

12.                دع العملاء يعرفون أنك لا تزال معهم.

استخدام الهمهمه و "نعم" للسماح للعملاء أن يعرفوا انك مركز و أنك تستمع إلى صوته اذا كان على التليفون. هذا سيجعل العميل يسترخى ويستمر فى حديثه.

13.                الممارسة.

الاستماع هو مهارة، مثل ركوب الدراجة. فإنه يأخذ ممارسة لإتقانه.

  تذكر:

•       سر البيع الناجح يكمن في التغلب على الاعتراضات. المدربين في التسويق عبر الهاتف يحددوا انه لتكون ناجحا في مبيعات الهاتف يتطلب اتقان متخصص جدا من المهارات الصوتية والتخطيط المسبق، والتغلب على الاعتراضات.

•       فقط تذكر انه لا يوجد سوى عدد قليل من الاعتراضات. تعرف عليها، واستخدمها لتطوير خطتك للهجوم.

•       إذا كان لديك منتج كبير، أحب المنتج الخاص بك واعرفة جيدا. يجب أن تكون قادرا على تقديمه لجمهور واسع. وهذا الجمهور يكون أفضل معلم لك استمع إليهم، و اكتب الملاحظات، وانتقل إلى المرحلة التالية بعد ان اخرجت الاعتراضات أفضل ما فيك. عدل و حاول استخدام طرق مختلفة للبيع ونقاط السعر! اختبر و عدل واختبر و عدل و كرر.

المصدر: د. نبيهه جابر

يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الاقتباس)