الثلاثاء، 25 سبتمبر، 2012

متطلبات العمل فى خدمة العملاء



متطلبات العمل فى خدمة العملاء
لفهم ماهى مواصفات وظيفه خدمه العملاء, يجب ان نعرف اولا ماهو المتوقع من العاملين في هذا المجال . العاملين على خدمه العملاء يجب عليهم ان يكونوا قادرين على الآتى:
  •  أن يسعد العملاء، بما يتجاوز نداء الواجب
  • لديه معرفة وثيقة باحتياجات العملاء
  •  لديه تعاطف مع وضع العملاء( يشعر بشعور العميل)
  •  قادر على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة والمنطوقه
  •  يمكنه التحدث بطريقة يفهمها العميل
  •  لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى، حتى عند التعامل مع العميل الصعب
  • يعمل بدقه مع عين على التفاصيل
  •  يعمل في مصلحة كل من العملاء والشركة
  •  قادر على استخدام نظم المعلومات الآلية لتحليل وضع العملاء
  •  قادر على تحسين وسائل التواصل المختلفة من قبل الشركة (مثلا موقع مميز، أسئلة وأجوبة، الخ)
  •  لطيف، وأسلوبه ودود
  •  لديه القدره على بناء علاقة طويلة الأجل مع العملاء .

 كيف تختار وتؤهل الموظفين لخدمه العملاء فى منشأتك ؟
  •  اختر الأشخاص المناسبين :

كثير من المنشآت لا تحسن اختيار العاملين. يستأجرون فقط أي شخص ووضعه على خط المواجهة مع العملاء. اقضى المزيد من الوقت فى إختيار وتوظيف الأشخاص المناسبين ذو شخصيات جيدة. التركيز على أولئك الودودين و يظهروا الاهتمام والحماس لهذا المنصب. النظر في الملف الشخصى كجزء من عملية التوظيف. هذه الملفات تظهر الملامح المساعدة في التعرف على الخصائص الشخصية الحقيقية للمتقدمين .
  •  يجعل الخدمه تجربه مثيره لعملائك : خدمة جيدة ليست جيدة بما فيها الكفاية اذا كانت بصوره روتينيه. أظهرت الدراسات ان العميل المرتبط عاطفيا بالمنشأه من المرجح أن ينفق 46٪ من المال أكثر من العملاء الراضون ولكن ليسوا مرتبطين عاطفيا بالمكان.
  •  وضع معايير للأداء : حدد السلوكيات المتوقعه من موظفيك؛ اظهر لهم الاحتياجات الخاصة التى ينبغى ان يلبيها الموظفين ، في الكلام، والاستجابة لاحتياجات العملاء و تلبيه الطلبات. طور بنفسك  قائمه مكتوبه بالمتوقع من العاملين عندك فى خدمه العملاء و التي تناسب عملك حتى يعرفها الجميع و يلتزموا بها.
  •  التدريب بصفه مستمرة : مهارات خدمة العملاء ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. يجب تعزيز فعالية التدريب فى خدمة العملاء وتدريسها على أساس متكرر. يجب على المشرفين متابعه مدى إستجابه الموظف للتدريب على ما يستجد فى عالم خدمه العملاء.
  • ضع نظام حوافز للسلوك الجيد فى خدمه العملاء : نعم، الموظفون يريدوا أن يحصلوا على دخل جيد، ولكنهم يريدون أيضا أن يعاملوا باحترام وتقدير. المشرف هو خط المواجهة الذى له أكبر الأثر على تحفيز واستبقاء الموظفين. يجب الحرص على مكافأة أولئك الذين يتفوقوا على المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا يفعلون ذلك.
  •  متابعه معدل استمراريه الزبائن وخفض معدل انسحابهم: في المتوسط، تفقد الشركات من  15 :20٪ من عملائهم في كل عام مع اشتداد المنافسة. جميع الشركات تواجه هذا المعدل من الفقد، ولكن قلة تزيد الكثير عن ذلك. لتحسين المحافظة على استمراريه تعامل العملاء مع المنشاه، شجع العميل ان يملاء بطاقه  لابداء الرأى عن خدمة العملاء  . هذا يتطلب وضع اسئله معينه يرد عليها العميل لمعرفه رايه فى خدمه العملاء و القائمين عليها فى المنشأه. يجب ان توضع اسئله التقييم على أساس معايير محددة. عرض راى العملاء يشجع و يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل.
  • واجه شكاوى العملاء بحماس : لكل شكوى تتلقاها من العملاء، هناك لا يقل عن عشرة عملاء آخرين من الذين زاروا المنشأه لديهم نفس الانتقاد - ولكنهم فقط لم يعلنوا عن ذلك. جزء من هؤلاء العشرة يذهبوا لمنافسيك. النظر في شكاوى العملاء والإهتمام بالتعامل معها وحل المشاكل فرصة ذهبية للتحسين وطمانت العملاء والمحافظه عليهم.
المصدر: د. نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس ) 

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق