الجمعة، 7 أكتوبر، 2016

لماذا ليس صحيحا ان العميل دائما على حق

لماذا ليس صحيحا ان العميل دائما على حق
إذا كنت قد فقدت فى أي وقت مضى النوم بسبب قضية خدمة العملاء، عليك أن تعرف بالضبط ما أعنيه. هنا بضعة أسباب لماذا أشعر أن العملاء قد لا يكون دائما على حق، ولماذا من المهم بالنسبة لنا جميعا أن نكون صادقين حول هذا الموضوع.
الشركات الأخلاقية تحمي العملاء من أنفسهم :
العملاء المشكلة من غير المرجح انهم لم يخرجوا للشراء ليكونوا صعب. في الواقع، انهم ببساطة قد يكون ليس لديهم المعرفة أو الخبرة اللازمة لمعالجة الوضع. انهم مثل المتسلح بسكين لمعركة بالبنادق (لديه القدرة على أن يسبب الكثير من الضرر في حين لا يحقق شىء للحصول على ما يريد). نحن نرى هذا في بعض الأحيان في صناعة التسويق، الشركات تواجه العملاء بنظريه العميل دائما على حق، ببساطة لأنهم أكثر دراية بالنواحى الاجتماعية اكثر من فنون التسويق. (للعلم أن استخدام هذه الأدوات لا يعني أنها مساويه لمعرفه فنون التسويق ).
تخيل الإساءة التى سيكون عليها الأداء إذا تعاملنا مع هؤلاء العملاء كما لو أن كل أفكارهم هي أفضل شيء منذ القدم. فإنه يصبح من المستحيل بالنسبة لنا أن نقدم أفضل عملنا ... وفي هذه الحاله، يمنعنا من تقديم قيمة لما يدفعوه من نقود. أنا لا أقول أننا لا ينبغي أن نستمع لهم، و نفهم تفكيرهم، بلطف ثم نصحح الخطأ فيه كلما كان ذلك ممكنا. ولكن الطاعة العمياء من أجل المكسب لا معنى لها أيضا. العميل لن يظن انه هو الذى اخطأ وسينسب فشل المنتج لك مما يسىء لسمعتك.
مسايره كل رغبة للعميل قد تكون سهله على المدى القصير، ولكن اسال نفسك ،ما هو الثمن لهم و لى على حد سواء على المدى الطويل؟
تمسك بالنزاهة والاحترام والتعقل :
أشعر بأن هذا لم يناقش بما فيه الكفاية في دوائر الأعمال وخدمة العملاء، مع أنه أكثر أهمية مما يدركه الكثير من الناس. تحدث أشياء عظيمة عندما نعرف اننا نعمل بجد، و نوجه طاقاتنا بشكل خلاق، ونشعر بالرضا عن المساهمات التي نبذلها لتلبيه احتياجات عملائنا.
على العكس من ذلك هو الصحيح ،عندما نترك الآخرين تدوس علينا، أو عندما نضعف ونتقبل مطالب العميل التي نعرف انها ليست مدروسة جيدا ببساطة لأننا في حاجة للمال لدفع الفواتير التى علينا. عندما نعرف ان الزبائن ليسوا على حق، ولا نقول لهم ذلك، نحن ملزمون تقريبا بما يعانون نتيجة لذلك.
إذا كان بإمكانك تعلم قيمة واحدة فقط للتعيش، افعلها: إن النجاح يأتي و يذهب، ولكن النزاهه تبقى إلى الأبد. ... وتتطلب الشجاعة لفعل الشيء الصحيح، ومهما كانت عواقب ذلك. بناء سمعة النزاهة يستغرق سنوات، لكن فقدانها لا يستغرق سوى ثانية .
في حين أن "الزبون دائما على حق" هو ​​المثل الشائع، الا اننا كلنا نعرف انها ليست حقيقه. حتى المرادف الذى يستخدمه الكثيرين - العميل ليس دائما على حق، ولكنه دائما العميل - يمكن أن تكون مضللة إذا أخذنا ذلك على أنه يعني أن الاتفاق مع رغبات العميل سواء كانت صح ام خطأ يساوي تلقائيا فعل أفضل عملنا وتقديم أعلى شكل من أشكال الخدمة التى يمكن أن نقدمها.أفضل خدمه هى ان تبيع الجوده مقابل الثمن المناسب.
قد يقول احد البائعين ان عميلى يستحق الاحترام. هذا صحيح ،لا تفهموني خطأ، عملاؤنا يستحقون احترامنا، وأفضل عمل لدينا، ولكن ليس دائما التزامنا بطلباته الخطأ دون نقاش ، أو طاعتنا العمياء. ليس هناك فوز في ذلك. فلا ينبغي لنا أبدا أن نحاربهم عندما يكونوا مخطئون، لكننا بحاجة إلى اقناعهم و التمسك بما نعرف انه صحيحا وعادلا، و أخلاقيا.
المصدر: د.نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل والاقتباس)

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق