السبت، 17 مارس، 2012

متى يجب التخلص من عميل ؟


متى يجب التخلص من عميل ؟

التخلص من العميل الذى لا تربح من ورائه, و يضيع وقتك و يثيرك لحد الجنون يعتبر خطوه واجب إتخاذها. نعم إن قطع العلاقه مع أى عميل شىء صعب, و لكن إذا كان هذا العميل يكلفك نقودا أو يثير ضيقك و يهين موظفيك, من الذكاء أن تنهى تعاملك معه.

بالطبع أنت لا تريد أن تفقد عميل لإن فقدانه يعنى فقدان جزء من عائداتك المحققه. و بالتأكيد لا تتخلص المنشأه من عميل لمجرد إنه صعب التعامل معه أو عدوانى أو لإنك لا تحبه. إن التخلص من عميل يتطلب الموضوعيه الكامله. هذا يعنى تقييم الحاله فى هدوء ــ كم تربح من هذا العميل و كم من العملاء الآخرين لديك , و كم يكلفك كل منهم. إن معظم ملاك المشاريع لديهم هذا الإحساس بالرعب من ندره وجود العملاء و كأنه لا يوجد غير هذا العميل فى العالم. هذا ليس حقيقى و لكن التخلص من عميل لأى سبب يحتاج لشجاعه. إن أول خطوه هنا هى إجراء العمليه الحسابيه. إحسب العائد السنوى لكل عميل و تكلفه خدمتهم بالإضافه لثمن المرتجع من البضائع التى يردها كل عميل و مدى تكرارها .ومع صعوبه حساب القيمه الماديه للمعاناه من الضغط النفسى الذى يشكله هذا العميل عليك و آثاره الصحيه يمكنك وضع قيمه تقديريه. حدد أيضا تكلفه التعامل مع العميل الصعب و التى تتمثل فى قيمه النقود المدفوعه فى البضائع المرتجعه منه و الوقت الإضافى الذى يقضيها العاملين فى التعامل معه فى محاوله إرضائه و حل مشاكله المتكرره مع المنشأه. عليك أيضا أن تسأل أصدقائك المقربين أو عائلتك عند حدوث مشكله مع العميل المثير للمتاعب و تأثير ذلك على صحتك و حياتك الشخصيه. إنك لا تنام جيدا, تحلم به إذا نمت و تظل تردد" إنك مطرود ". مثل هذه الأشياء علامات على أن هذا العميل أصبح يشكل عبء نفسى شديد أنت فى غنى عنه.

لتستطيع تحديد نوعيه العميل الذى يستحيل إرضائه و يستحق التخلص منه, إجلس مع العاملين و اسأل الآتى :ــ

· هل التعامل مع العميل السىء يضيع الوقت الذى كان من المفروض أن يقضيه البائعين مع العملاء الآخرين ؟

· هل فكر أحد العاملين من ترك العمل بسبب هذا العميل ؟

· هل يهين هذا العميل العاملين لديك و يسىء إليهم بمفردات جارحه ؟

إن أصعب جمله ممكن قولها لموظف غاضب من إهانه هى " كن هادئا و مهذبا مع العميل الغير راضى و لكن أرفض الإهانه ". كيف يستطيع موظف أن يحقق هذه المعادله الصعبه؟ هذا العميل تخطى الحدود المقبوله وأهان الموظف أكثر من مره. لذلك طالما حددت من هو العميل المتعب الذى يصعب إرضائه و حاولت معه أكثر من مره حان الوقت لإنهاء تعاملاته مع منشأتك و التخلص منه.

إن تكلفه الحصول على عملاء جدد عاليه, مما تجعل أى منشأه تتمهل فى إتخاذ القرار بإنهاء علاقتها بأى عميل مهما كان سلوكه مع العاملين. لذلك وجب أن تجلس مع هذا العميل و تعرض الحلول و توضح تماما إن إهانه العاملين خط أحمر. إذا لم يقبل هذا العميل أى من هذه الحلول, إقطع علاقتك به فى نفس الجلسه. السؤال هنا هل هذا العميل مربح بالنسبه لك أم لا ؟ إحسب القيمه المستفاده من هذا العميل إذا وجدتها أقل من 10% بالنسبه لمتوسط 35% للعميل الواحد من مشترياته بالنسبه لإجمالى المبيعات تخلص منه و أعد ترتيب عملائك و إهتم و ركز على العميل الذى يحقق بالنسبه إليك ربح معقول و لا يسبب مشاكل غير محتمله لك و للعاملين. إن شخصيه الإنسان لا تتغير فتوقف عن المحاوله و تخلص منه فورا طالما إنك تأكدت إن ضرره أكثر من منفعته, و إنه مصدر إزعاج مستمر للجميع فى المنشأه. خذ القرار و تخلص منه و ضاعف مجهوداتك للحصول على عملاء جدد .

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " هل لديك عاده ان تبدأ شىء و لا تكمله؟ " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق