الأربعاء، 17 مارس، 2010

إستقبال المكالمات التليفونيه



إستقبال المكالمات التليفونيه الوارده

ان طريقه ردك على التليفون تقول الكثير عن المنشأه. إن مهاره الرد على التليفون مهمه جدا فى العمل ,لإن التليفون ما زال هو أهم وسيله إتصال بالعملاء. وتشكل طريقه ردك على التليفون أول إنطباع يشكله العميل عن منشأتك.

الخطوات التاليه ستجعل العميل متأكدا انه يتعامل مع منشأه ناجحه:ــ

1. إرفع السماعه عند الرد قبل ثالث رنه.

2. عندما ترد على المكالمه رحب بالمتحدث بحراره دون مبالغه ومع حماس واضح .

3. بعد الترحيب ,عرف المتحدث بنفسك وبشركتك ؛مثال:

" صباح الخير .الهدى للتجاره .فؤاد صالح معك.إننى فى خدمتك " .

4. إجعل مخارج الألفاظ واضحه, وإجعل صوتك على درجه متوسطه من الإرتفاع ,تكلم ببطىء ووضوح,حتى يستطيع المتحدث فهم ما تقول بسهوله.

5. تحكم فى اللغه التى تتحدث بها عند التحدث فى التليفون .لا تستخدم لغه دارجه او عاميه .مثال: قل" نعم" بدلا من"أيوه" او" بالتأكيد" بدلا من " ماشى " .اذا كنت ممن لديهم لازمه مثل " هه او يووه او فاهمنى" عند التحدث تدرب على تجنبها فى مكالمات العمل فى التليفون .

6. درب صوتك وكلماتك المستخدمه ان تكون إيجابيه ,حتى لو كان اليوم سىء بالنسبه لك.

7. خذ مذكره كامله عن المكالمه بدقه.إذا كان هناك جزء لا تفهمه او لا تستطيع هجاؤه مثل اسم المتحدث او لقبه .اطلب من المتحدث اعادته. وتأكد ان الرساله قد وصلت الشخص المطلوب فى الحال.

8. رد على المكالمات الوارده فى يوم عمل واحد .ضع فى ذهنك ان ردك السريع قد يكسبك الصفقه التى يستفسر عنها المتحدث .سرعه ردك تأتى بالخير للمنشأه وترفع ثقه العميل فى فيها وتكسب استمراريه التعامل معه.

9. اذا كان خط الشخص المطلوب مشغول, اطلب من المتحدث الإنتظار بطريقه مهذبه .تواصل معه اذا زادت فتره الإنتظار عن 30 ثانيه وإطلعه عما يحدث " آسفه على انتظارك . الخط ما زال مشغول. هل تفضل الإنتظار ام اتصل بسيادتك عندما يفرغ الخط؟ "

10. لا تستخدم الميكروفون فى الرد على التليفون الا إذا تتطلب الأمر ذلك. ان عمل ذلك يعطى المتحدث إنطباع إنك غير مهتم وإنك مشغول بشىء آخر. كما إن هذا التصرف يعطى الإنطباع انه لا توجد خصوصيه للمكالمه. يمكن استخدام الميكروفون فقط عند الحاجه لمشاركه أكثر من شخص فى المكالمه.

11. اذا استخدمت آله الرد الأوتوماتيكى , اجعل تعليمات استقبال الرساله واضحه ومفهومه حتى يتمكن المتحدث من ترك رسالته كما يحب.حدث الرساله المسجله على الآله حسب الحاجه. مثال: اذا كانت المنشأه ستغلق لأجازه إجعل الآله تنطق بهذه المعلومه وتحدد متى سيعاد فتح المنشأه.

12. درب كل فرد محتمل أن يرد على التليفون أن يتحدث بنفس الأسلوب .تابع المكالمات من وقت لآخرلتتأكد ان من يرد على التليفون يتبع التعليمات التى حددتها المنشأه فى التعامل مع المكالمات الوارده اليها.

التحيه عند استقبال المكالمات التليفونيه :ــ

إن التحيه فى بدايه المكالمه تجعل المتصل يحدد اذا كان سيتعامل مع هذه المنشأه أم لا. من البدايه يقرر المتحدث اذا كنت شخص متعاون وكفء ام لا . الحقيقه هى ان قوه التحيه تكمن فى بساطتها .وهنا نساعدك على معرفه الأسباب الثلاثه لنجاح التحيه وهى البهجه, الصدق ,الإختصار:

1. التحيه يجب ان تكون ساره ومبهجه:

إبتسم عند الرد على التليفون. ان صوت المتلقى عند القاء التحيه يعكس الإبتسامه التى على وجهه. تحيه مبهجه تضع الأساس للموده بين المتحدث والمنشأه.فإذا كانت التحيه بارده وعابسه سينعكس ذلك على المتحدث وقد يرد بنفس الطريقه او ينهى المكالمه ويلغى الموضوع من اصله .

2. التحيه يجب ان تكون صادقه :ــ

اذا قرأت التحيه من ورقه مكتوبه سيجعل المتحدث يشعر إنك غير صادق .لذلك اسهل طريقه هى القاء التحيه ثم اسم المنشأه ثم اسم المتلقى للمكالمه ولا تنسى الإبتسامه فى صوتك.

3. التحيه يجب ان تكون مختصره:

اجعلها قصيره .ان التحيه الطويله غير مهنيه, وذلك للأسباب الآتيه:ــ

  • لا تبدو ساره او صادقه .
  • الموظفون يكروهوها ويكرهوا الشعورالذى يظهر منها .
  • العميل يعتبرها مضعيه لوقته .

إقرأ أيضا مقالات ذات صله على :

http://Kenanaonline.com/DrnabihaGaber
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق