الجمعة، 15 يونيو، 2012

ماذا تعني خدمة العملاء؟



ماذا تعني خدمة العملاء؟
خدمة العملاءهي "عملية التواصل باستمرار مع كل زبون، سواء كان هو العميل الداخلي  اوالخارجي لصالح العملاء التي تبلغ قيمتها ما، وهذا أمر بالغ الأهمية عن ارتياحهم لمنظمتكم".

  •         الاستمع باهتمام :
خدمة العملاء تعني الاستماع إلى الزبائن باهتمام بينما تأخذ الملاحظات منهم. بمجرد أن جمعت كل المعلومات المتاحة، فيما يتعلق باستفسارات العميل، سوف تكون قادرا على خدمة احتياجاتهم و تلبيه طلباتهم. بعد تقديم أفضل خدمة و تلبيه ما يحتاجه العميل، ستكون قادرا على عرض منتج أو خدمة جديدة للعملاء و سيكون العميل مستعدا لسماعك و مناقشتك .

  •         تلبية الاحتياجات :
خدمة العملاء تعني ان يكون لديك القدرة على تلبية ما يريده العميل و يحتاجه، على أفضل ما يمكنك و باقصى قدرتك. بمجرد حاجة العميل اصبحت واضحه، حان الوقت لتلبية هذه الحاجة. وهنا يجب وضع شكل التنفيذ في الاعتبار، وتوفير المعرفه ، أو مساعدة العملاء على فهم ما يتعين عليهم القيام به. استكشاف جميع البدائل الممكنة قبل اقتراح الأنسب تعتبر ضرورية لتوفير خدمة عملاء استثنائية.

  •         مساعده و توجيه العميل :
توفير خدمة العملاء يعني مساعده العميل وحل مشكلته بدلا من إحالته إلى قسم آخر. إذا كان حل المشكله أو إجابه الإستفسار فى جهه أخرى , عليك أن تصاحب العميل للقسم الآخر و تقدمه للشخص المسئول حتى لا يشعر بالإرتباك و الوحده مما يثير إنزعاجه. إذا كان الإستفسار يتم عبر الهاتف إما أن تبقى متواصلا مع العميل على الهاتف حتى يحصل على الرد. إذا كانت الإجابه تتطلب الإتصال بقسم لآخر أطلب من العميل إغلاق الخط و عاود الإتصال به باسرع مايكون بعد حصولك على الإجابه.
  •         إظهار التقدير للعملاء :
خدمة العملاء تعني تحية الزبائن بابتسامة. أذكر اسمك واسم الشركة، واسألهم كيف يمكن مساعدتهم. تعامل دائما مع الزبائن بلطف واحترام. تشجيع ممثلي خدمة العملاء ومندوبي المبيعات على التواصل مع العملاء بالعديد من الطرق. على الرغم من ان المعتاد ان توفر خدمة العملاء لفظيا و غالبا ما تكون وجها لوجه، الا أن رساله شكر مكتوبة بخط اليد ترسلها إلى العميل الدائم التعامل مع المنشاه، أو إرسال ملخص للإجراءات المتخذة لتسوية شكوى عبر البريد الالكتروني ، يمكن  ان تكون موضع تقدير للغاية من جانب العميل. على جميع الموظفين الذين يتعاملون مع الزبائن تعلم و إجاده الاتصال غير اللفظي ( المكتوب ). عندما يبتسم الموظف ، ويصافح العميل و يوصله للباب و يفتحه له يشعره بالاحترام. تحية ودية



  •  المتابعة :
البقاء على تواصلك مع الزبائن ليعرفوا مدى تقديرك للتعامل معهم . التواصل مع العملاء مع كل منتج جديد أو تطوير يتم لدى المنشاه, او حتى مجرد الإطمئنان عن مدى جوده ما بعته لهم سابقا. هذا التصرف يبعث على الإطمئنان داخل العميل و يشعره إنه فى رعايه المنشأه و موضع إهتمامها. هذه المتابعه تسعد العميل و تشجعه على مواصله التعامل معك. متابعة المشاكل أو المطالبات على وجه السرعة . بعد أن يتم حل أى مشكلة ، إشعر العميل أنه فى دائرة إهتمامك و إنك و القسم بأكمله متاح لتقديم المساعدة والخبرة باستمرار. تابع حل المشاكل و تلبيه طلبات العميل فورا، ارصد التقدم المحرز في الحلول خطوه بخطوه، لضمان أن يتم حل المسائل تماما و فى الوقت الذى حددته للعميل لتوفى بتعهداتك له و تكسب ثقته و احترامه.

المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " لتجيد خدمه العملاء  " على:
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق