ظهور كتب جديده لدكتوره نبيهه جابر

اعزائى القراء

ظهر كتاب " التسويق فى المشروعات الصغيره" وكتب " خدمه العملاء فى المشروعات الصغيره"

الناشر دار الكتب العلميه للنشر و التوزيع . ت 27948619/ 27954229

www.sbhegpt.org

عظمه الرسول فى عيون مشاهير العالم

عظمه الرسول فى عيون مشاهير العالم

هذه المقاله تظهر راى مشاهير الغرب فى سيدنا محمد عليه افضل الصلاه والسلام. هذه الصوره التى يشوها المتشددون منا, الذين وصفهم الرسول بالمتنطعون ولعنهم فى حديثه.لقد اخذوا من الإسلام المظهر ولم يتمسكوا بالجوهر كما يصفه هنا اشهر عظماء الغرب.

بين يديك مجموعه من أقوال بعض المستشرقين الذين أعجبوا بشخصية الرسول العظيم (صلى الله عليه وسلم)،ومع كونهم لم يرتدوا عباءة الإسلام فإنهم قالوا كلمة حق سطرها التاريخ على ألسنتهم وفي كتبهم وتراثهم، وما أحبوه كذلك إلا لأن حياته فاضت بكم من الرقي الشخصي والأخلاقي والحضاري إلى أبعد حد مما جعلهم معجبون به إلى حد جعلهم يسطرون فيه الكتب ويذكرون شخصه في كل وقت. وهذا جزء من كل ما قالوا في عظيم شخصه وصفاته الجليلة.

•  مهاتما غاندي:

'أردت أن أعرف صفات الرجل الذي يملك بدون نزاع قلوب ملايين البشر. لقد أصبحت مقتنعًا كل الاقتناع أن السيف لم يكن الوسيلة التي من خلالها اكتسب الإسلام مكانته، بل كان ذلك من خلال بساطة الرسول مع دقته وصدقه في الوعود، وتفانيه وإخلاصه لأصدقائه وأتباعه، وشجاعته مع ثقته المطلقة في ربه وفي رسالته. هذه الصفات هي التي مهدت الطريق، وتخطت المصاعب وليس السيف. بعد انتهائي من قراءة الجزء الثاني من حياة الرسول وجدت نفسي أسفًا لعدم وجود المزيد للتعرف أكثر على حياته العظيمة'.

•  راما كريشنا راو:

'لا يمكن معرفة شخصية محمد بكل جوانبها، ولكن كل ما في استطاعتي أن أقدمه هو نبذة عن حياته من صورمتتابعة جميلة. فهناك محمد النبي، ومحمد المحارب، ومحمد رجل الأعمال، ومحمد رجل السياسة، ومحمد الخطيب، ومحمد المصلح، ومحمد ملاذ اليتامى، وحامي العبيد، ومحمد محرر النساء، ومحمد القاضي، كل هذه الأدوار الرائعة في كل دروب الحياة الإنسانية تؤهله لأن يكون بطلاً'.

• ساروجنى ندو شاعرة الهند:

'يعتبر الإسلام  أول الأديان مناديًا ومطبقًا للديمقراطية، وتبدأ هذه الديمقراطية في المسجد خمس مرات في اليوم الواحد عندما ينادى للصلاة، ويسجد القروي والملك جنب لجنب اعترافًا بأن الله أكبر. ما أدهشني هو هذه الوحدة غير القابلة للتقسيم والتي جعلت من كل رجل بشكل تلقائي أخًا للآخر'.

•  المفكر الفرنسي لامارتين:

'إذا كانت الضوابط التي نقيس بها عبقرية الإنسان هي سمو الغاية والنتائج المذهلة لذلك رغم قلة الوسيلة، فمن ذا الذي يجرؤ أن يقارن أيا من عظماء التاريخ الحديث بالنبي محمد (صلىالله عليه وسلم) في عبقريته؟ فهؤلاء المشاهير قد صنعوا الأسلحة وسنوا القوانين وأقاموا الإمبراطوريات. فلم يجنوا إلا أمجادا بالية لم تلبث أن تحطمت بين ظهرانَيْهم. لكن هذا الرجل (محمدًا (صلى الله عليه وسلم) لم يقد الجيوش ويسن التشريعات ويقم الإمبراطوريات ويحكم الشعوب ويروض الحكام فقط، وإنما قاد الملايين من الناس فيما كان يعد ثلث العالم حينئذ. ليس هذا فقط، بل إنه قضى على الأنصاب والأزلام والأديان والأفكار والمعتقدات الباطلة.

لقد صبر النبي وتجلد حتى نال النصر (من الله). كان طموح النبي (صلى الله عليه وسلم) موجهًا بالكلية إلى هدف واحد، فلم يطمح إلى تكوين إمبراطورية أو ما إلى ذلك. حتى صلاة النبي الدائمة ومناجاته لربه ووفاته (صلى الله عليه وسلم) وانتصاره حتى بعد موته، كل ذلك لا يدل على الغش والخداع بل يدل على اليقين الصادق الذي أعطى النبي الطاقة والقوة لإرساء عقيدة ذات شقين: الإيمان بوحدانية الله، والإيمان بمخالفته تعالى للحوادث. فالشق الأول يبين صفة الله (ألا وهي الوحدانية)، بينما الآخر يوضح ما لا يتصف به الله تعالى (وهو المادية والمماثلة للحوادث). لتحقيق الأول كان لا بد من القضاء على الآلهة المدعاة من دون الله بالسيف، أما الثاني فقد تطلّب ترسيخ العقيدة بالكلمة (بالحكمة والموعظة الحسنة).

هذا هو محمد (صلى الله عليه وسلم) الفيلسوف،الخطيب، النبي، المشرع، المحارب، قاهر الأهواء، مؤسس المذاهب الفكرية التي تدعو إلى عبادة حقة، بلا أنصاب ولا أزلام. هو المؤسس لعشرين إمبراطورية في الأرض،وإمبراطورية روحانية واحدة. هذا هو محمد (صلى الله عليه وسلم).
بالنظر لكل مقاييس العظمة البشرية، أود أن أتساءل: هل هناك من هو أعظم من النبي محمد (صلى اللهعليه وسلم)؟

• مونتجومري:

'إن استعداد هذا الرجل لتحمل الاضطهاد من أجل معتقداته، والطبيعة الأخلاقية السامية لمن آمنوا به واتبعوه واعتبروه سيدا وقائدا لهم، إلى جانب عظمة إنجازاته المطلقة، كل ذلك يدل على العدالة والنزاهة المتأصلة في شخصه. فافتراض أن محمدًا مدع افتراض يثير مشاكل أكثر ولا يحلها. بل إنه لا توجد شخصية من عظماء التاريخ الغربيين لم تنل التقدير اللائق بها مثل ما فعل بمحمد'.

•  بوسورث سميث:

'لقد كان محمد قائدًا سياسيًا وزعيمًا دينيًا في آن واحد. لكن لم تكن لديه عجرفة رجال الدين، كما لم تكن لديه فيالق مثل القياصرة. ولم يكن لديه جيوش مجيشة أو حرس خاص أو قصر مشيد أو عائد ثابت. إذا كان لأحد أن يقول إنه حكم بالقدرة الإلهية فإنه محمد، لأنه استطاع الإمساك بزمام السلطة دون أن يملك أدواتها ودون أن يسانده أهلها'.

• جيبون أوكلي:

'ليس انتشار الدعوة الإسلامية هو ما يستحق الانبهار وإنما استمراريتها وثباتها على مرالعصور. فما زال الانطباع الرائع الذي حفره محمد في مكة والمدينة له نفس الروعة والقوة في نفوس الهنود والأفارقة والأتراك حديثي العهد بالقرآن، رغم مرور اثني عشرقرنًا من الزمان.
لقد استطاع المسلمون الصمود يدًا واحدة في مواجهة فتنة الإيمان بالله رغم أنهم لم يعرفوه إلا من خلال العقل والمشاعر الإنسانية. فقول 'أشهد أن لا إله إلا الله وأن محمدًا رسول الله' هي ببساطة شهادة الإسلام. ولم يتأثر إحساسهم بألوهية الله (عز وجل) بوجود أي من الأشياء المنظورة التي كانت تتخذ آلهة من دون الله. ولم يتجاوز شرف النبي وفضائله حدود الفضيلة المعروفة لدى البشر،كما أن منهجه في الحياة جعل مظاهر امتنان الصحابة له (لهدايته إياهم وإخراجهم من الظلمات إلى النور) منحصرة في نطاق العقل والدين'.

•  الدكتور زويمر:

'إن محمدًا كان ولا شك من أعظم القواد المسلمين الدينيين، ويصدق عليه القول أيضًا بأنه كان مصلحًا قديرًا وبليغًا فصيحًا وجريئًا مغوارًا، ومفكرًاعظيمًا، ولا يجوز أن ننسب إليه ما ينافي هذه الصفات، وهذا قرآنه الذي جاء به وتاريخه يشهدان بصحة هذا الادعاء'.

• سانت هيلر:

'كان محمد رئيسًا للدولة وساهرًا على حياة الشعب وحريته، وكان يعاقب الأشخاص الذين يرتكبون الجنايات حسب أحوال زمانه وأحوال تلك الجماعات الوحشية التي كان يعيش النبي بين ظهرانيها، فكان النبي داعيًا إلى ديانة الإله الواحد وكان في دعوته هذه لطيفًا ورحيمًا حتى مع أعدائه، وإن في شخصيته صفتين هما من أجلّ الصفات التي تحملها النفس البشرية وهماالعدالة والرحمة'.

•  إدوار مونته:

'عرف محمد بخلوص النية والملاطفة وإنصافه في الحكم، ونزاهة التعبير عن الفكر والتحقق، وبالجملة كان محمد أزكى وأدين وأرحم عرب عصره، وأشدهم حفاظًا على الزمام فقد وجههم إلى حياة لم يحلموا بها من قبل، وأسس لهم دولة زمنية ودينية لا تزال إلى اليوم'.

• برناردشو:

'إن العالم أحوج ما يكون إلى رجلٍ في تفكير محمد، هذا النبي الذي وضع دينه دائمًا موضع الاحترام والإجلال فإنه أقوى دين على هضم جميع المدنيات، خالدًا خلود الأبد، وإني أرى كثيرًا من بني قومي قد دخلوا هذا الدين على بينة، وسيجد هذاالدين مجاله الفسيح في هذه القارة (يعني أوروبا).

إنّ رجال الدين في القرون الوسطى، ونتيجةً للجهل أو التعصّب، قد رسموا لدين محمدٍ صورةً قاتمةً، لقد كانوا يعتبرونه عدوًّا للمسيحية، لكنّني اطّلعت على أمر هذا الرجل، فوجدته أعجوبةً خارقةً، وتوصلت إلى أنّه لم يكن عدوًّا للمسيحية، بل يجب أنْ يسمّى منقذ البشرية،وفي رأيي أنّه لو تولّى أمر العالم اليوم، لوفّق في حلّ مشكلاتنا بما يؤمن السلام والسعادة التي يرنو البشر إليها'.

•  السير موير:

'إن محمدًا نبي المسلمين لقب بالأمين منذ الصغر بإجماع أهل بلده لشرف أخلاقه وحسن سلوكه، ومهما يكن هناك من أمر فإن محمدًا أسمى من أن ينتهي إليه الواصف، ولا يعرفه من جهله، وخبير به من أمعن النظر في تاريخه المجيد، ذلك التاريخ الذي ترك محمدًا في طليعة الرسل ومفكري العالم'.

• سنرستن الآسوجي:

'إننا لم ننصف محمدًا إذا أنكرنا ما هو عليه من عظيم الصفات وحميد المزايا، فلقد خاض محمد معركة الحياةالصحيحة في وجه الجهل والهمجية، مصرًا على مبدئه، وما زال يحارب الطغاة حتى انتهىبه المطاف إلى النصر المبين، فأصبحت شريعته أكمل الشرائع، وهو فوق عظماءالتاريخ'.

•  المستر سنكس:

'ظهر محمد بعد المسيح بخمسمائة وسبعين سنة، وكانت وظيفته ترقية عقول البشر، بإشرابها الأصول الأولية للأخلاق الفاضلة،وبإرجاعها إلى الاعتقاد بإله واحد، وبحياة بعد هذه الحياة'.
إلى أن قال:
'إن الفكرة الدينية الإسلامية، أحدثت رقيًا كبيرًا جدًا في العالم،وخلّصت العقل الإنساني من قيوده الثقيلة التي كانت تأسره حول الهياكل بين يدي الكهان. ولقد توصل محمد ـ بمحوه كل صورة في المعابد وإبطاله كل تمثيل لذات الخالق المطلق ـ إلى تخليص الفكر الإنساني من عقيدة التجسيد الغليظة'.

• آنبيزيت:

'من المستحيل لأي شخص يدرس حياة وشخصية نبي العرب العظيم ويعرف كيف عاش هذا النبي وكيف علم الناس، إلا أن يشعر بتبجيل هذا النبي الجليل، أحد رسل الله العظماء، ورغم أنني سوف أعرض فيما أروي لكم أشياء قد تكون مألوفة للعديد من الناس فإنني أشعر في كل مرة أعيد فيها قراءة هذه الأشياء بإعجاب وتبجيل متجددين لهذاالمعلم العربي العظيم.
هل تقصد أن تخبرني أن رجلاً في عنفوان شبابه لم يتعدالرابعة والعشرين من عمره بعد أن تزوج من امرأة أكبر منه بكثير وظل وفيًا لها طيلة ستة وعشرين عامًا ثم عندما بلغ الخمسين من عمره ـ السن التي تخبو فيها شهوات الجسد ـ تزوج لإشباع رغباته وشهواته؟! ليس هكذا يكون الحكم على حياة الأشخاص.
فلو نظرت إلى النساء اللاتي تزوجهن لوجدت أن كل زيجة من هذه الزيجات كانت سببًا إما في الدخول في تحالف لصالح أتباعه ودينه أو الحصول على شيء يعود بالنفع على أصحابه أو كانت المرأة التي تزوجها في حاجة ماسة للحماية'.

•  مايكل هارت:

'إن اختياري محمدًا، ليكون الأول في أهم وأعظم رجال التاريخ، قد يدهش القراء، ولكنه الرجل الوحيد في التاريخ كله الذي نجح أعلى نجاح على المستويين: الديني والدنيوي.
فهناك رُسل وأنبياء وحكماء بدءوا رسالات عظيمة، ولكنهم ماتوا دون إتمامها، كالمسيح في المسيحية، أو شاركهم فيها غيرهم، أو سبقهم إليهم سواهم، كما في اليهودية، ولكن محمدًا هو الوحيد الذي أتم رسالته الدينية، وتحددت أحكامها،وآمنت بها شعوب بأسرها في حياته. ولأنه أقام جانب الدين دولة جديدة، فإنه في هذاالمجال الدنيوي أيضًا، وحّد القبائل في شعـب، والشعوب في أمة، ووضع لها كل أسس حياتها، ورسم أمور دنياها، ووضعها في موضع الانطلاق إلى العالم. أيضًا في حياته،فهو الذي بدأ الرسالة الدينية والدنيوية، وأتمها'.

• تولستوي:

'يكفي محمدًا فخرًا أنّه خلّص أمةً ذليلةً دمويةً من مخالب شياطين العادات الذميمة، وفتح امام وجوههم طريقَ الرُّقي والتقدم، وأنّ شريعةَ محمدٍ،ستسودُ العالم لانسجامها مع العقل والحكمة'.

•  شبرك النمساوي:

'إنّ البشرية لتفتخر بانتساب رجل كمحمد إليها، إذ إنّه رغم أُمّيته، استطاع قبل بضعة عشرقرنًا أنْ يأتي بتشريع، سنكونُ نحنُ الأوروبيين أسعد ما نكون، إذا توصلنا إلى قمّته'.
لا يسعني إلا أن أقول بعد أن عرضت لبعض أقوال الغرب عنرسولنا الكريم يكفي شريعة الإسلام فخرًا وفضلاً أن شهد الخصوم بنمائها واستمرارها, واعتراف الأعداء بحيويتها وخلودها.

منقول للاستفاده من : منتديات شبوه ومواقع اخرى 

من مدير إلى قائد

من مدير إلى قائد

اسأل أي شخص سوف يقول لك ان هناك فرق بين المدير والقائد. لكن إذا طلب منه أن  يظهر الفرق بين الأثنين، يجد صعوبه فى التعبير. و فجأه تصبح الكلمه مبهمه غير مفهومه. بشكل ما هى تعبير غير ملموس - تركيبه الكاريزمية التى يملكها بعض الأشخاص و لا يملكها البعض الآخر.

هذا التعريف خطأ ! الفرق بين كونك مدير وكونك قائد بسيط. الإدارة هي مهنة, اما القيادة هي مفهوم ـ قناعات داخليه. غير مهم أن تكون طويل القامة، ولديك البلاغه فى الكلام او حسن المظهر لتكون قائدا ناجحا. انما ما لديك من قناعات واضحة المعالم ، والأهم، الشجاعة في ان تحول قناعاتك إلى واقع ملموس.  فقط عندما تفهم دورك كمرشد و موجه على أساس الحقائق التى تصدقها و تؤمن بها عندئذ تنتقل من مدير إلى قائد.

ان من تشرف عليهم من مجموعات الموظفين، و زملاء العمل، أو آخرين، ما  يبحثون عنه هو شخص منهم يمكن أن يضعوا ثقتهم فيه. شخص يعرفونه يعمل من أجل تحقيق الصالح - بالنسبة لهم وبالنسبة للمنشأه. انهم يبحثون عن شخص ما، ليس ان يكونوا مثله - ولكن يريدون ان  يتبعوه باطمئنان و يكون قدوه لهم. فقط عندما يكون لديك أتباع ـ وضعوا ثقتهم فيك ـ  اعرف أنك انتقلت إلى هذا الدور القيادي. كما ان الطريقة التي تتبعها لترى أن مؤسستك حققت الجودة والإنتاجية والابتكار والإنجازات و الإيرادات, و عندما تعمل على هذا المستوى الرفيع من الكفاءة التي تعطي دخل أكبر لمنشأتك – تصبح  قائدا ناجحا ولست مجرد مدير.

أول خطوه :

من أين تبدأ؟ تبدأ من خلال اكتشاف بالضبط ما هي قناعاتك. وضح ودون لنفسك ما تؤمن به. ثم، خذ خطوة إلى الوراء وانظر كيف أن هذه المعتقدات تلعب دورا فيما اصبحت عليه المنشأه اليوم. لا تبدأ بتقييم تنظيمي استنادا إلى الأرقام أو آرائك عن الآخرين. هذا ليس عن "هم". انما "عنك".

اسأل نفسك:

•  ما هو المهم بالنسبة لي؟ ما هي القيم والمعتقدات والأخلاق التى اتبعها؟
•  كيف لي إن اظهر تلك القيم والمعتقدات والأخلاق كل يوم؟
•  هل المنشأه التى اعمل بها صممت لتدعم القيم والمعتقدات والأخلاق ؟
•  ما الذي يمكن فعله لتغيير الطريقة التي أتصرف بها مع منشأتى لإثبات ما اعتقده لهم؟
•  ما هي المساعدة الإضافية لدى التى  يحتاج اليها الموظفين للنجاح وكيف يمكنني التأكد من أنهم يحصلون على كل ما يحتاجونه , وأكثر من ذلك لخلق النجاح الشخصي والتنظيمي؟

واقعيا، ستمر بهذه العملية ليس مرة واحدة، ولكن مرات عديدة. هذا هو واقع دوري وشامل لتتحقق من معرفة كيف تعمل في السياق الخاص بك، ومتى تبدأ إجراء تغييرات، في السياق الأوسع ــ المنشأه. لأنه، في حين يمكنك أن تتوقع لنفسك وادارتك إجراء تغييرات تتوائم مع قناعتك، لا يمكنك - وينبغي ألا - تتوقع من المنشأه الاستجابه  فورا. انها سوف تصل الى هناك. انه مجرد بطء فى الإستجابه ثم فى التنفيذ.

ماذا بعد؟

بما انك حددت قناعاتك وبدأت في مواءمة سلوكياتك مع هذه القناعات، أنت في حاجة إلى اتخاذ خطوات لبناء ثقافة تعاونية مع موظفيك, بناء على أين أنت ذاهب.

لذلك، عليك طلب مدخلات من موظفيك حول ما يحتاجون إليه وما هي أحلامهم بالنسبه لوظائفهم، وللمنشأه.. تحدث مع العملاء الداخليين والخارجيين والموردين عن احتياجاتهم. معرفة ما هو أكثر وماذا يمكن أن تكون وما انت قادر على القيام به يحقق النجاح.

شارك في الحوار والتواصل. اجلس و استمع. خذ بقدر ما تستطيع. ابحث عن الاتجاهات والمواضيع. معرفة أين و ما هى الاحتمالات – بالفصل بينهم او الربط يمكنك التأثير وتحقيق ما تصبوا اليه.

كون أكثر مما انت. أن كل تلك الأشياء التي تعتقد انها داخلك – تعدك و تحضر لبقية حياتك.

القادة لم يصنعوا او يولدوا. القيادة هى اختيار - الإيمان والالتزام بكل ما هو جيد ونبيل في داخلك والرغبه فى تحقيق الأفضل تجعلك مدير قائد.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " اخطاء المدير فى الإداره " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس ) 

عشره علامات ان مديرك سىء

عشره علامات ان مديرك سىء

الجميع يحب أن يشكو رئيسهم بين الحين والآخر، ولكن هنا عشره علامات أن لديك مديرسيئ بالفعل، من النوع الذى يستحق البعد عنه. وإذا كنت مديرا و تجد فى نفسك أي من العلامات أدناه، فقد حان الوقت لاعاده تأهيل نفسك!

•  الصراخ : المدير الذي يصرخ في الواقع يقلل من سلطته واحترامه لأنه يظهر ان الأمور خارج نطاق السيطرة. بعد كل شيء، المدير الذى لديه الثقة في التحكم فى مرؤسيه لا يحتاج إلى الصراخ لأن لديه أدوات فعالة أكثر بكثير متاحة له. لا تصيح، ولا تعمل للمدير الذى يصيح.
•  توقعات غامضه : إذا  كان مديرك لا يعطى تعليمات واضحة، وأهداف محددة لعملك، وينقل لك ما ينبغى عمله لتحقق النجاح في منصبك ، فهو يفتقر واحدة من اهم وظائفه ,وهى التوجيه و الأرشاد.
•  لا يعتمد عليه : يقول إنه سوف يراجع التقرير بحلول يوم الثلاثاء، لكنه لا يفعل. يعد بعقد إجتماع لمناقشه بعض الأمور الهامه ولا يفعل. ويقول إنه سوف يرسل لك معلومات عن عميل مهم للاتصال به، ولكن هذه المعلومات لا تصل أبدا. انك فى حاجه للاعتماد على مديرك أن يفعل ما يقول انه سيفعله، تماما كما يحتاج هو الى الاعتماد عليك فى تنفيذ مهام العمل.
•  التهرب من اتخاذ القرارات : هذا غالبا ما يأخذ شكل مدير يهمل معالجة مشاكل الأداء أو مواجهه مستوى الأداء المنخفض. ولكنه يسطح الأمور و لا يعالجها، مثل عدم تحمل المسؤولية باتخاذ القرارات اللازمه للمضي قدما فى العمل أو محاولة التوصل الى توافق بين الفريق لإنجاز العمل.انه يتهرب من اتخاذ اى قرار ليتهرب من المسئوليه.
•  مطالب غير معقولة : ان تحفزالعاملين لتحقيق مستوى عال هو شيء جيد. ولكن الإصرار على أن يعمل الناس خلال عطلة نهاية الأسبوع لإكمال العمل دون مراعاه لحاجاتهم للراحه هذا ضغط فوق طافه البشر ، أو يطلب من الموظف ان يفعل المستحيل لتحقيق طلبات المدير القاسيه ، هذه علامة لعدم الإحساس والاستبداد.
•  المراوغه : عندما يغلف المدير كلامه بالسكر حتى يخفى المعنى الحقيقى لما يريد قوله ، أو يقدم  الطلبات على انها مجرد اقتراحات , مما يجعل العاملين لا يحددوا التوقعات وبالتالى لا ينفذوها كما يجب، وينتهي الأمر بإحباط المدير لان طلباته لم تنفذ.المدير الجيد يكون محدد وواضح فى طلباته.
•  الحكم بالخوف : المدير الذي يتحكم من خلال الرقابة الصارمة،و الطرق السلبية للعقاب لأتفه الأسباب، ونشر مناخ من القلق والخوف بين العاملين يجعلهم لا يثقون فى انهم سيتمكنوا من إنجاز الأمور بأي طريقة أخرى غير التى يرضى عنها المدير. بطبيعة الحال، في النهاية لن يتمكن الموظفين من طرح أفكار جديدة او تحسين الأداء بطرق مبتكره خوفا من التعرض للهجوم، وسوف لا يكونوا صادقين فى التعبير عن وجود مشاكل حتى لا يتعرضوا للجزاءات. هذا المدير يقتل الإبتكار والإبداع ويدفع الموظفين للكذب.
•  الدفاعي : المدير الذي يرد مدافعا عن قراراته غالبا ما يسحق المعارضة، و يجعل الموظفين أقل قابليه لاقتراح طرق جديدة ومختلفة للقيام بهذه الأمور. المدير الواثق فى سلطاته لا يخشى من المناقشه والإستماع للراى الآخر ، و يدرك أن أفكار الآخرين في بعض الأحيان أفضل من افكاره او إضافه لها.
•  مثير للتوتر: المدير الجيد يقلل من التوتر عند حدوث المشاكل، بدلا من التسبب فيها. إذا كان هناك ازمه  غالبا هذا المدير يرتبك ويثير القلاقلل حوله، و على الارجح يكون جزء من صميم المشكلة.
•  الخوف من المواجهه. إذا  كان مديرك يتجنب المشاكل والمحادثات صعبة، سنجد الموظفين لا يسمعون الكثير عن رده  فعله و لا يحصلوا على اقتراحات لمعالجة المشاكل.هذا المدير لا يدعم موظفيه فى الأزمات و لا يتعاون فى حل المشاكل بل يساعد على تفاقمها, فابعد عنه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " خطه المشتريات للمنشأه " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

متطلبات العمل فى خدمة العملاء

متطلبات العمل فى خدمة العملاء

لفهم ماهى مواصفات وظيفه خدمه العملاء, يجب ان نعرف اولا ماهو المتوقع من العاملين في هذا المجال . العاملين على خدمه العملاء يجب عليهم ان يكونوا قادرين على الآتى:

•  أن يسعد العملاء، بما يتجاوز نداء الواجب
• لديه معرفة وثيقة باحتياجات العملاء
•  لديه تعاطف مع وضع العملاء( يشعر بشعور العميل)
•  قادر على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة والمنطوقه
•  يمكنه التحدث بطريقة يفهمها العميل
•  لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى، حتى عند التعامل مع العميل الصعب
• يعمل بدقه مع عين على التفاصيل
•  يعمل في مصلحة كل من العملاء والشركة
•  قادر على استخدام نظم المعلومات الآلية لتحليل وضع العملاء
•  قادر على تحسين وسائل التواصل المختلفة من قبل الشركة (مثلا موقع مميز، أسئلة وأجوبة، الخ)
•  لطيف، وأسلوبه ودود
•  لديه القدره على بناء علاقة طويلة الأجل مع العملاء .

 كيف تختار وتؤهل الموظفين لخدمه العملاء فى منشأتك ؟

•  اختر الأشخاص المناسبين :

كثير من المنشآت لا تحسن اختيار العاملين. يستأجرون فقط أي شخص ووضعه على خط المواجهة مع العملاء. اقضى المزيد من الوقت فى إختيار وتوظيف الأشخاص المناسبين ذو شخصيات جيدة. التركيز على أولئك الودودين و يظهروا الاهتمام والحماس لهذا المنصب. النظر في الملف الشخصى كجزء من عملية التوظيف. هذه الملفات تظهر الملامح المساعدة في التعرف على الخصائص الشخصية الحقيقية للمتقدمين .

•  يجعل الخدمه تجربه مثيره لعملائك : خدمة جيدة ليست جيدة بما فيها الكفاية اذا كانت بصوره روتينيه. أظهرت الدراسات ان العميل المرتبط عاطفيا بالمنشأه من المرجح أن ينفق 46٪ من المال أكثر من العملاء الراضون ولكن ليسوا مرتبطين عاطفيا بالمكان.
•  وضع معايير للأداء : حدد السلوكيات المتوقعه من موظفيك؛ اظهر لهم الاحتياجات الخاصة التى ينبغى ان يلبيها الموظفين ، في الكلام، والاستجابة لاحتياجات العملاء و تلبيه الطلبات. طور بنفسك  قائمه مكتوبه بالمتوقع من العاملين عندك فى خدمه العملاء و التي تناسب عملك حتى يعرفها الجميع و يلتزموا بها.
•  التدريب بصفه مستمرة : مهارات خدمة العملاء ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. يجب تعزيز فعالية التدريب فى خدمة العملاء وتدريسها على أساس متكرر. يجب على المشرفين متابعه مدى إستجابه الموظف للتدريب على ما يستجد فى عالم خدمه العملاء.
• ضع نظام حوافز للسلوك الجيد فى خدمه العملاء : نعم، الموظفون يريدوا أن يحصلوا على دخل جيد، ولكنهم يريدون أيضا أن يعاملوا باحترام وتقدير. المشرف هو خط المواجهة الذى له أكبر الأثر على تحفيز واستبقاء الموظفين. يجب الحرص على مكافأة أولئك الذين يتفوقوا على المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا يفعلون ذلك.
•  متابعه معدل استمراريه الزبائن وخفض معدل انسحابهم: في المتوسط، تفقد الشركات من  15 :20٪ من عملائهم في كل عام مع اشتداد المنافسة. جميع الشركات تواجه هذا المعدل من الفقد، ولكن قلة تزيد الكثير عن ذلك. لتحسين المحافظة على استمراريه تعامل العملاء مع المنشاه، شجع العميل ان يملاء بطاقه  لابداء الرأى عن خدمة العملاء  . هذا يتطلب وضع اسئله معينه يرد عليها العميل لمعرفه رايه فى خدمه العملاء و القائمين عليها فى المنشأه. يجب ان توضع اسئله التقييم على أساس معايير محددة. عرض راى العملاء يشجع و يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل.
• واجه شكاوى العملاء بحماس : لكل شكوى تتلقاها من العملاء، هناك لا يقل عن عشرة عملاء آخرين من الذين زاروا المنشأه لديهم نفس الانتقاد - ولكنهم فقط لم يعلنوا عن ذلك. جزء من هؤلاء العشرة يذهبوا لمنافسيك. النظر في شكاوى العملاء والإهتمام بالتعامل معها وحل المشاكل فرصة ذهبية للتحسين وطمانت العملاء والمحافظه عليهم.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التنبوء بالآيرادات فى المشروع  " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )