سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها ( الجزء 2)

16. العميل الكاذب :

·       يعتقد بعض العملاء أن خداع مقدم الخدمه عن طريق البيانات المضللة عن أسعار المنافسين، وشروطهم .. والكذب بشأن الكميات المطلوبة مستقبلاً .. ليغري مقدم الخدمه بتقديم بعض الحوافز ..

·       ويعتقد هؤلاء أنه من السهل خداع من يقوم بخدمته وذلك لجني بعض المكاسب ..

كيفيه التعامل مع هذا العميل الكاذب :

·       المعلومات المتجددة تحميك من هذه الأكاذيب فهو يدرك كل شيء بما في ذلك التكلفة وعناصرها..

·       لا تشعر العميل بكذبه هذا خطأ كبير ..

·       ابرز له بعض الحقائق دون أن تصفه بالكذب .. كل الحقائق المتعلقة بالمنافسة وأسعارها أو التكلفة.

·       اطلب منه إثبات ما يدعيه بطريقة لبقة وودية .

17. العميل الجاد :

·       يعبر للموظف عن وجود حاجة محددة لديه منذ الوهلة الأولى لاتصاله

·       يتصف سلوكه بالهدوء و الاتزان و عدم العجلة في الحديث

·       يصغي لما يقوله الموظف باهتمام و لا يقاطع

·       يفكر في كل نقطة يذكرها للموظف

·       يظهر استحسانه للنقاط الإيجابية

·       يطيل النقاش في النقاط الغير إيجابية

كيفيه التعامل مع العميل الجاد :

·       يجب أن يحيط الموظف بكل منتجات المنشأه

·       التعامل مع العميل بصورة طبيعية و لكن تميل للجد

·       التعامل مع العميل بالاحترام الشديد

·       توضيح الخدمة و منتجات المنشاه او خدماتها بطريقة منظمة و دقيقة حسب المطلوب 

·       توخي الخطأ أو التأخير في أداء الخدمة حتى لا تفقد ثقة العميل

19. العميل مدعى العلم :

·       يعتقد بعض العملاء أن ما يتوفر لديه من معلومات وما يتميز به من موقف في سوق المشترين .. هي ورقة رابحة للسيطرة علي من يقدم الخدمه وإرهابه

·       يستخدم عبارات مثل : أنا أرى / وجهة نظري .. 

·       لديه معلومات مختلفة عن منتجات او خدمات المنشأه لكنها غير دقيقة 

·       عنيد و يتشبث برأيه

·        يستعرض معلوماته بشكل متعالي

·       يحاول أن يعطي نصائحه لمن يقدم له الخدمه ليظهر مدى علمه بالمجال

·       إذا حاول البائع مناقشته ، يرفض ويهدد باللجوء إلي المستويات الأعلى ، أو الشراء من المنافسين .

كيفيه التعامل مع العميل مدعى العلم:

·       هذا العميل من العملاء الذي يسهل كسبهم بشيء من الصبر والمثابرة في العرض،

·       التعرف على قناعاته قد يكون لديه بعض الحق في صحة معلوماته ، وقد تكون معلومات غير سليمة.

·        ادخل لصلب الموضوع من خلال النقاط الإيجابية التي يطرحها 

·       في الحالتين يحتاج إلي إطراء ومديح اهتمامه، ومعلوماته القيمة،

·        بتقبل تعليقاته مع المثابرة في العرض .. دون غضب .. لإشباع رغباته في حب الظهور تستطيع كسبه كعميل .

·       استحسن النقاط الإيجابية فيما يقول و لا تدخل في جدل معه او تعارض آراءه حتى الخاطئة منها 

20. العميل المتذمّر :

·       يوجه الانتقادات للشركة و موظفيها و لا يرضى بأي خدمة تقدم له
كثير الشكوى و السخط و غالباً بعبارات فجة 

·       انفعالي في كلامه و سلوكه 

·       لا يرى في الخدمات إلى سلبياتها 

·       لا يرى الإيجابيات في الآخرين أو خدماتهم

كيفيه التعامل مع العميل المتذمّر

·       يجب الحفاظ على الاتزان و التحكم في الانفعالات حين التعامل معه

·       لا تدع كلامه يثيرك مهما كانت كلماته جارحة و تظاهر بعدم السماع

·       أحذر من الرد عليه والدخول في جدل معه

·       كن محترماً في تعاملك معه لتفرض عليه ودّك و تحصل على رضاه

·       أظهر له الرغبة في تقديم أفضل الخدمة الممكنة 

·       نمي العلاقة الشخصية من منظور العمل معه

·       تجنب الوقوع في الخطأ الذي يتيح له المبرر لمزيد من النقد و التذمر

·       صحح الانطباعات السلبية التي تولدت لديه من السابق

21. العميل الثّقيل :

·       استفساراته كثيرة و مكررة 

·       لا يصغي

·       كثير التشعب في الاستفسارات 

·       يكرر استفساره مراراً عن نفس الموضوع

·       أفكاره مشوشة و غير منطقية

·       يريد الإهتمام الكلي من كافة الموظفين لأطول فترة ممكنة 

كيفيه التعامل مع العميل الثّقيل :

·       لبذل الجهد في معرفة حاجته من الوهلة الأولى للمكالمة أو المقابلة

·       حاول التركيز في نفس الموضوع بصورة كلية

·       كرر طرق طرح السؤال المغلق ( اجابته بنعم او لا )

·       دع إجاباتك مختصرة و واضحة 

·       أطلب منه الحضور للشركة بدل الحديث على الهاتف إن كان متصلاً

قواعد عامة للتعامل مع العملاء
تذكّر عند مقابلة العميل ما يلي :
1. كن موضوعياً عند المناقشة لأي موضوع
2. تجنب الأسئلة الصعبة التي تحرج طالب الخدمة
3. لا تبين معارضتك للآراء التي يطرحها العميل قبل السؤال عن أسباب تلك الآراء
4. إذا كان من الضروري معارضتك فتلطف في الطرح
5. تجنب عند الرد على المكالمات الأسئلة التي تقود لتشعب الحديث الذي يقود لموضوعات غير مناسبة و طويلة
6. فكر في الإعتراضات قبل طرحها
7. لا تتسرع في إطلاق الأحكام
8. أعطي فرصة للعميل للحديث و لا تكن أنت المتكلم دائماً
9. في حين توجيه سؤال أو استفسار أعطي الفرصة للإجابة
10. لا تقاطع محدثك و لا تنشغل عن الإستماع له.

تذكر :
 إن الذي يكسب في النهاية من لديه قدرة على التحمل و الصبر و لديه معلومات وافيه عن الخدمه او السلعه التى يقدمها للعميل .

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)

لتكون سعيدا افعل مثل السعداء (1)

هناك نوعان من الناس في العالم: أولئك الذين يختارون أن يكونوا سعداء، وأولئك الذين يختارون أن يكونوا تعساء. خلافا للاعتقاد السائد، لا تأتي السعادة من الشهرة والثروة وأشخاص آخرين، أو الممتلكات المادية. بدلا من ذلك، فإنها تأتي من داخل الانسان. أغنى شخص في العالم يمكن أن يكون بائسا تعيسا في حين الشخص الذي قد يعيش في الأحياء الفقيرة في اى بلد من العالم يمكن أن يكون راضيا سعيدا. لقد قضيت الكثير من الوقت بين المجموعتين لارى وافهم. الناس السعداء سعيده لأنها تجعل نفسها سعيدة واختارت ان تكون سعيده. انها تحافظ على النظرة الإيجابية للحياة والبقاء في سلام مع أنفسهم والرضا بما لديهم من صحه او دخل ثابت او اطفال ..الخ.

والسؤال هو: كيف يفعلون ذلك؟

انها بسيطة جدا. الناس السعداء لديهم عادات جيدة تعزز حياتهم. يفعلون الأشياء بطريقة مختلفة. اسأل أي شخص سعيد، و سوف يقول لكم انه  ...

1. لا يحمل ضغينة داخله :

الشخص السعيد يفهم أنه من الأفضل أن يغفر وينسى ولا يسمح للمشاعر السلبية ان تزاحم المشاعر الإيجابية داخله. الاحتفاظ بالضغينة لديه الكثير من الآثار الضارة على صحتك، بما في ذلك زيادة الاكتئاب والقلق والتوتر. لماذا تدع أي شخص ظلمك ان يكون له سلطة عليك؟ إذا تخليت عن الاحقاد، سوف تكسب أنت صفاء الضمير و سيكون لديك ما يكفي من الطاقة للاستمتاع بالأشياء الجيدة في الحياة.

 2. يعامل الجميع بلطف :

هل تعلم أنه قد ثبت علميا أن كونك شخص ودود يجعلك أكثر سعادة؟ في كل مرة تقوم فيها بنكران الذات، عقلك يفرز هرمون يخفف التوتر ويرفع معنوياتك. ليس ذلك فحسب، ولكن معاملة الناس بحب، و كرامة، و احترام يساعدك على بناء علاقات أقوى.

3.  ينظر للمشاكل على انها تحديات :

"مشكلة" كلمة ليست جزءا من مفردات اى شخص سعيد. ينظر دائما للمشكلة باعتبارها عائق، صراع، أو وضع غير مستقر في حين انه يٌنظر إلى التحدي على أنه شيء إيجابي مثل فرصة، او مهمة، أو جرأه. كلما كنت تواجه عقبة، حاول النظر اليها باعتبارها تحديا.

4. يعبر عن امتنانه لما لديه بالفعل :

هناك مقولة شائعه: "إن أسعد الناس ليس لديهم الأفضل من كل شيء؛بل أنهم يحققوا الأفضل من كل ما لديهم. "سيكون لديك شعور أعمق بالرضى إذا احصيت ما انعم الله عليك من نعم،  بدلا من التطلع إلى ما لدى الغير او ليس لديك و لم تعمل على تحقيقه.

5. يحلم  حلم كبير:

الاشخاص الذين في العادة لديهم حلم كبير هم الأكثر احتمالا لتحقيق أهدافهم، عن أولئك الذين لا يفعلون ذلك. إذا كنت تجرؤ على حلم كبير، عقلك سيضع نفسه في حالة من التركيز و الإيجابية.

6. لا ينشغل بالاشياء الصغيرة :

الناس السعداء يسألوا أنفسهم: "هل هذه المشكلة ستظل مهمه بعد عام من الآن؟" انهم يفهمون أن الحياة قصيرة جدا لتضيع على عمل تافهة. ترك الأمور التى تستحق الاهتمام خلف ظهرك ، بالتأكيد ستمنحك الوقت للتمتع بأمور أكثر أهمية في الحياة.

7. أبدا لا يختلق الأعذار:

الشخص الماهر فى اختراع الاعذار فى الغالب لا يجيد عمل غيرها. الاشخاص السعداء لا تتحجج بالأعذار أو لوم الآخرين على فشلهم في الحياة. بدلا من ذلك، انهم يعترفوا بأخطائهم ،و من خلال القيام بذلك، فهم ياخذوا المبادره للتغيير نحو الأفضل.

8. ينغمس فى الحاضر:

الاشخاص السعداء لا يطيلوا الحديث عن الماضي أو الانزعاج بشأن المستقبل. أنهم يتذوقوا الحاضر. انهم يسمحوا لأنفسهم ان ينغمسوا في كل ما يفعلونه في الحاضر.النجاح والسعاده بما تحققه فى الحاضر ولا تبكى على الماضى او تحلم بالمستقبل.

9. يستيقظ في نفس الموعد كل صباح :

هل لاحظت أن الكثير من الاشخاص الناجحة تميل إلى الاستيقاظ مبكرا ؟ الاستيقاظ في نفس الساعه كل صباح يثبت إيقاع الساعة البيولوجية الخاصة بك، ويزيد من الإنتاجية، ويضعك في حالة من الهدوء والتركيز.

10. يتجنب المقارنة الاجتماعية:

الجميع يسير علي ما يناسب بيئته ، فلماذا تقارن نفسك بالآخرين؟ إذا كنت تعتقد أنك أفضل من أي شخص آخر، سيصبح لديك شعور غير صحي بالتفوق. إذا كنت تعتقد أن شخصا آخر هو أفضل منك ، سيصبح لديك شعور سيء بالدونيه عن نفسك. ستكون أكثر سعادة إذا كنت تركز على تقدمك و تمدح الآخرين على تقدمهم.

11. يختار بحكمة أصدقائه :

من المهم أن تحيط نفسك بأشخاص متفائلين ايجابين يشجعوك على تحقيق أهدافك. كلما زادت الطاقة الإيجابية من حولك، سوف تنتقل اليك و تجعلك تشعر أنك أفضل و اكثر حماسا للتقدم. الصديق السلبى او الفاسد سيدمر مستقبلك. تروى واختار اصدقائك بدقه.

12. لا يسعى لكسب رضا الآخرين :

الاشخاص السعداء لا يهمهم ما يرى الآخرون عنهم. يتبعون قلوبهم و مبادئهم دون السماح للرافضين ان يحبطوهم. الاشخاص السعداء لا تنظر للآخرين للتأكيد على الذات. أنهم يدركون قيمتها من تلقاء نفسهم و لا يتطلعوا إلى توقعات أحد فيهم. يفعلون الأشياء التى يعتقدون انها سوف تدفعهم للامام في الحياة دون التعدى على الآخرين. من خلال عدم التعلق بآراء الآخرين، فإنهم يركزوا على نمو شخصيتهم. أنهم يفهمون أنه من المستحيل إرضاء الجميع ، لكن الحرص على عدم ايذاء احد. الاستماع إلى ما يقوله الناس سيشغلك عن طريقك، السعداء لا يسعون للحصول على موافقة أي شخص ولكن نفسك.

13. يستمع باهتمام:

تكلم أقل؛ و استمع أكثر. الاستماع يبقي عقلك مفتوحا لمعرفه توقعات الآخرين و نظرتهم للعالم. كلما استمعت بعمق، كلما كان عقلك أكثر هدوءا ، وستشعر داخلك بالرضا لتواصلك الصحيح مع الاخرين .

14. يقول الحقيقة دائما :

الكذب يشكل ضغط عليك ، يفسد احترامك لذاتك ، ويجعلك غير مقبول ممن حولك. الحقيقة سوف تمنحك الحرية. الصدق يحسن صحتك النفسية ويبني الثقة فيك من الآخرين. كن دائما صادقا، ولا تعتذر عن صدقك مهما حدث.

15. يسيطرعلى حياته :

الشخص السعيد لديه القدرة على اختيار مصيره. انه لا يدع الآخرين يقولوا له كيف ينبغي أن يعيش حياته. ان السيطرة الكاملة على حياة الشخص تمنحه مشاعر إيجابية وشعور كبير من الذات.

16. يتقبل ما لا يمكن تغييره:

بمجرد تقبل حقيقة أن الحياة ليست عادلة، عليك أن تكون أكثر سلاما مع نفسك. بدلا من التوجس حول كيفية الحياة غير عادلة، فقط ركز على ما يمكنك التحكم فيه وتغييره للأفضل.

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)