إجراء مقابله تليفونيه مع العميل
إن نجاح مشروعك يعتمد أساسا على التواصل الجيد من خلال الحوار مع عملائك. يجب ان تعرف إنه من الضرورى أن تجرى حوارات معهم. و هذا ما لا يفعله الكثير من مالكى المشروعات. لماذا تتجاهل هذا الجزء الهام فى علاقتك بالعملاء؟ السبب الحقيقى هو إنك تتهرب من إجراء مكالمه ترويجيه أو مكالمه للإستفسار مع العميل و أنت لا تعرف إذا كان سيرحب بك أم يحرجك و يرفض إجراء الحوار و ينهى المكالمه بمجرد أن يعرف سببها ؟ و مع ذلك و بالرغم من صعوبه ذلك بالنسبه إليك فإنك لن تنجح فى عملك سواء كنت بائعا أو مالك مشروع دون التحدث مع عملائك.إذا لم تتحدث معهم لن تعرف كيف تشرح إستراتيجيتك لباقى افراد المنشأه فى إتمام الصفقات, ا و وضع خطه ناجحه لحملتك الدعائيه , أو تحديد الميزانيات التى تعتمد فى الأصل على العائدات من المبيعات, بل و أكثر من ذلك لن تستطيع إتخاذ قراراتك المتعلقه بالإنتاج. النصيحه هنا هى أن تستمع لنصيحه الشخص الذى أجرى آلاف المكالمات مع العملاء و يعرف تماما ما تشعر به و أنت تحاول إقناع عميل بالشراء ,أو بمعرفه معلومات عن منتج جديد.
إستمع للنصائح التاليه:ــ
1. لا تعتبر هذه المكالمات من النوع الذى يتم فيها الإتصال عشوائيا لعرض ما لديك من منتجات و عروض و التى تسمى المكالمات البارده ( التى سميت بذلك لأنك تتصل دون سابق معرفه بالشخص , ولا تعرف إذا كان سيتعامل معك أو سيرغب فى شراء ما تعرض). إفهم إنك لا تبيع هنا ,إنك تسأل بأدب و بصوره مهذبه و بمنتهى الإحترام عن رايهم فى ما تعرض , و الأهم دون إلحاح. كما إنك تتركهم يتكلموا دون مقاطعه و يستمعوا بهدوء لمعلومات قد يحتاجوها لأكتشاف منتج جديد أو عروض قد تفيدهم. طالما إنك لم تبدأ بالبيع أو الدفاع عن أسباب إتصالك و تضييع الوقت, يمكن أن تحصل على مكالمه لمده أكثر من عشره دقائق و قد تصل إلى خمسه عشر دقيقه, بل وتحديد موعد للقاء مع هذا العميل و قد يصبح عميل دائم.
2. أمامك إختيارين عندما تتصل بالعميل, هما معاوده الإتصال حتى تستطيع محادثه أحد من أفراد مكتبه, أو أن تترك رساله صوتيه على التليفون. و لكن إياك أن تطلب فى رسالتك أن يتصل بك العميل. قل فى رسالتك إنه ليس فى حاجه للإتصال بك و إنك ستحاول الإتصال مره أخرى ( فى كل الحالات أترك رقم تليفونك). عاود الإتصال فى اليوم التالى حتى لا تنسى مكالمتك السابقه. بعض العملاء قد يتصلوا بك من المره الأولى, و الآخرون لن يتصلوا و لكنهم سيتعاملوا معك بموده عند إتصالك بهم بعد ذلك, و البعض الآخر لن يتواصلوا معك على الإطلاق. عندما تتصل المره التاليه أترك رساله و لكن هذه المره أطلب منهم الإتصال بك. حاول أكثر من مره الوصول إليهم دون ترك أى رساله ثم توقف بعد ذلك نهائيا. لا تيأس هناك آخرون سيتصلوا بك.
3. عندما تصل إلى العميل, قدم نفسك مره أخرى, إشرح سبب إتصالك به, ثم أطلب منه السماح لك بإستكمال الحديث. إذا شعرت إنه فى عجله من أمره إسأله " إننى أشعر إن لديك ما يشغلك الآن , هل يمكن أن أتصل فيما بعد؟" إذا كان العميل يفضل ذلك , سيشعر بمدى مراعاتك للأصول, مما يشجعه على تحديد موعد آخر. أو يكافئك على ذلك و يقول" حسنا إن لدى إجتماع بعد نصف ساعه من الأن يمكننى أن أتحدث معك خلالها". أشكر العميل و إبدأ الحديث و عينك على الساعه حتى تلتزم بالوقت الذى حدده و لا تتخطاه. إذا حان الوقت إسأله " الوقت قد حان هل ننهى حديثنا الآن و أتصل لاحقا؟" قد يكون العميل لديه إجتماع فعلا و ينهى الحديث محددا موعدا آخر, أو تقديره لدقتك و إلتزامك يمنحك وقتا إضافيا لإستكمال الحديث.
4. إذا سألك العميل كم من الوقت تحتاجه للحديث, إخبره إنك ستسأل أسئله مفتوحه و هو الذى سيحدد طول الإجابه و وقتها. و لكن عاده إحرص أن لا تزيد المكالمه عن عشره دقائق إذا كان العميل لديه ما يشغله, أما إذا إستمتع العميل بما تعرضه أو تقدمه من معلومات و الأهم بأسلوبك فى الحوار ستجد العميل مسترسلا فى الحوار دون تحديد الزمن.
5. سجل النقاط التى تحدثتم فيها, و بعد أنتهاء المكالمه أضف التفاصيل قبل أن تنسى شيئا منها. التسجيل بسرعه يساعدك على نقل الحاله المزاجيه التى كان يتحدث بها العميل و جو الحديث و العبارات السائده فى كلام العميل. إذا كنت تسجل المكالمه أخبر العميل بذلك وكن أمينا فى حذف التعليقات خارج الموضوع إذا وعدته بذلك, حتى لو طلب منك المسئولون فى منشأتك أن تترك المكالمه دون حذف. الصدق يجعلك موضع ثقه و إحترام العميل و تكسبه عميلا دائما.
6. إفترض أن العميل سيختبر صدق ما وعدت به و يقول شىئا سلبيا عن منشأتك أو أحد المديرين و ينتظر رد فعلك, لا تنفعل و تهاجمه. إشرح خطأ ما قاله بهدوء و طريقه مهذبه, و لا تنقل هذا الكلام و تسبب مشكله بين العميل و منشأتك طالما إنك دافعت عن منشأتك و صححت الخطأ.
7. لا تنشغل بأى شىء أثناء المكالمه لأن من السهل ان يشعر بها العميل و يعتبرها إهانه و ينهى المكالمه قاطعا أى صله بك.
8. إذا أتى العميل على ذكر مشكله أنت تعرف إنها حٌلت , إستمع حتى ينتهى من عرضها و أجب" أظن انها حلت من شهر مضى, و نأسف إننا لم نتواصل معك لأطلاعك بما تم. المره القادمه سأتأكد بنفسى إننا أخبرناك بما تم أرجو أن تقبل إعتذارى." لا تحرجه بأنه لا يتابع عمله جيدا. إذا وصل الحوار إلى مشكله ما زال العمل على حلها جار, يجب أن تكون عالما بما تم و إطلعه عليه, و إخبره إنك ستتصل بالمسئول ,و ستطلعه دائما بما يتم أولا بأول.
9. إسأل نوعين من الأسئله , أسئله بنهايات مفتوحه مثل " هلى يمكن رؤيه المصنع فى يوم ما؟" " هل ستشرفنا قريبا فى المنشأه". و أسئله مفتوحه تجعل العميل يسترسل فى الحديث لتحصل على تفاصيل أكثر منه تفيدك فى حوارك معه " كم الفتره التى إستغرقها تنفيذ ذلك؟" , " ماذا فعلت بعد ذلك؟". " ما هو رأيك فى جوده منتجاتنا و الخدمه المقدمه؟" , "هل لديك أقتراحات لتطويرها ؟" " ماهى المفردات التى تستخدمها لتبحث عن منتجاتنا على الإنترنت؟ ".
10. فى نهايه المكالمه إشكره بحراره, و إسأله إذا كان فى الإمكان تكرار هذه المكالمه المفيده إذا كان لك أستفسارات أخرى. جمع نتائج مثل هذه المكالمات يساعدك على إتخاذ قرارات صحيحه لتطوير منشأتك و المنتجات و الخدمات التى تقدمها حتى تحافظ على مكانتها فى السوق سواء كنت بائعا أو مالكا كلاكما يستفيد من عائداتها.
11. زياده عدد المكالمات لعملاء مختلفين يوضح لك إتجاهات السوق الحاليه و المستقبليه تجاه ما نتجه لتتمكن من وضع خطه تسويقيه ناجحه.
لماذا من المفضل إجراء هذا الحوار تليفونيا ؟
· المكالمه التليفونيه تساعد العميل على التكلم بحريه لشعوره أنه فى محيطه المعتاد و لا يكون فى مواجهه من يتحدث إليه وجها لوجه مما قد يشعره بالحرج.
· التحدث مع العميل بمفرده لا يجعله يتاثر برأى من حوله و يمكنه التركيز فى ما يريد قوله.
· لا يحاول التظاهر بدى معرفته و علمه أمام أحد يتصادف وجوده أثناء الحوار, لأن من معه لا يراك.إن التحدث لشخص لا يراه يشجعه على الإسترسال فى الحديث مما يمكنك من جمع معلومات أكثر.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " خمسه أخطاء تفسد خطه التسويق " على:
http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )
