سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها ( الجزء 2)

16. العميل الكاذب :

·       يعتقد بعض العملاء أن خداع مقدم الخدمه عن طريق البيانات المضللة عن أسعار المنافسين، وشروطهم .. والكذب بشأن الكميات المطلوبة مستقبلاً .. ليغري مقدم الخدمه بتقديم بعض الحوافز ..

·       ويعتقد هؤلاء أنه من السهل خداع من يقوم بخدمته وذلك لجني بعض المكاسب ..

كيفيه التعامل مع هذا العميل الكاذب :

·       المعلومات المتجددة تحميك من هذه الأكاذيب فهو يدرك كل شيء بما في ذلك التكلفة وعناصرها..

·       لا تشعر العميل بكذبه هذا خطأ كبير ..

·       ابرز له بعض الحقائق دون أن تصفه بالكذب .. كل الحقائق المتعلقة بالمنافسة وأسعارها أو التكلفة.

·       اطلب منه إثبات ما يدعيه بطريقة لبقة وودية .

17. العميل الجاد :

·       يعبر للموظف عن وجود حاجة محددة لديه منذ الوهلة الأولى لاتصاله

·       يتصف سلوكه بالهدوء و الاتزان و عدم العجلة في الحديث

·       يصغي لما يقوله الموظف باهتمام و لا يقاطع

·       يفكر في كل نقطة يذكرها للموظف

·       يظهر استحسانه للنقاط الإيجابية

·       يطيل النقاش في النقاط الغير إيجابية

كيفيه التعامل مع العميل الجاد :

·       يجب أن يحيط الموظف بكل منتجات المنشأه

·       التعامل مع العميل بصورة طبيعية و لكن تميل للجد

·       التعامل مع العميل بالاحترام الشديد

·       توضيح الخدمة و منتجات المنشاه او خدماتها بطريقة منظمة و دقيقة حسب المطلوب 

·       توخي الخطأ أو التأخير في أداء الخدمة حتى لا تفقد ثقة العميل

19. العميل مدعى العلم :

·       يعتقد بعض العملاء أن ما يتوفر لديه من معلومات وما يتميز به من موقف في سوق المشترين .. هي ورقة رابحة للسيطرة علي من يقدم الخدمه وإرهابه

·       يستخدم عبارات مثل : أنا أرى / وجهة نظري .. 

·       لديه معلومات مختلفة عن منتجات او خدمات المنشأه لكنها غير دقيقة 

·       عنيد و يتشبث برأيه

·        يستعرض معلوماته بشكل متعالي

·       يحاول أن يعطي نصائحه لمن يقدم له الخدمه ليظهر مدى علمه بالمجال

·       إذا حاول البائع مناقشته ، يرفض ويهدد باللجوء إلي المستويات الأعلى ، أو الشراء من المنافسين .

كيفيه التعامل مع العميل مدعى العلم:

·       هذا العميل من العملاء الذي يسهل كسبهم بشيء من الصبر والمثابرة في العرض،

·       التعرف على قناعاته قد يكون لديه بعض الحق في صحة معلوماته ، وقد تكون معلومات غير سليمة.

·        ادخل لصلب الموضوع من خلال النقاط الإيجابية التي يطرحها 

·       في الحالتين يحتاج إلي إطراء ومديح اهتمامه، ومعلوماته القيمة،

·        بتقبل تعليقاته مع المثابرة في العرض .. دون غضب .. لإشباع رغباته في حب الظهور تستطيع كسبه كعميل .

·       استحسن النقاط الإيجابية فيما يقول و لا تدخل في جدل معه او تعارض آراءه حتى الخاطئة منها 

20. العميل المتذمّر :

·       يوجه الانتقادات للشركة و موظفيها و لا يرضى بأي خدمة تقدم له
كثير الشكوى و السخط و غالباً بعبارات فجة 

·       انفعالي في كلامه و سلوكه 

·       لا يرى في الخدمات إلى سلبياتها 

·       لا يرى الإيجابيات في الآخرين أو خدماتهم

كيفيه التعامل مع العميل المتذمّر

·       يجب الحفاظ على الاتزان و التحكم في الانفعالات حين التعامل معه

·       لا تدع كلامه يثيرك مهما كانت كلماته جارحة و تظاهر بعدم السماع

·       أحذر من الرد عليه والدخول في جدل معه

·       كن محترماً في تعاملك معه لتفرض عليه ودّك و تحصل على رضاه

·       أظهر له الرغبة في تقديم أفضل الخدمة الممكنة 

·       نمي العلاقة الشخصية من منظور العمل معه

·       تجنب الوقوع في الخطأ الذي يتيح له المبرر لمزيد من النقد و التذمر

·       صحح الانطباعات السلبية التي تولدت لديه من السابق

21. العميل الثّقيل :

·       استفساراته كثيرة و مكررة 

·       لا يصغي

·       كثير التشعب في الاستفسارات 

·       يكرر استفساره مراراً عن نفس الموضوع

·       أفكاره مشوشة و غير منطقية

·       يريد الإهتمام الكلي من كافة الموظفين لأطول فترة ممكنة 

كيفيه التعامل مع العميل الثّقيل :

·       لبذل الجهد في معرفة حاجته من الوهلة الأولى للمكالمة أو المقابلة

·       حاول التركيز في نفس الموضوع بصورة كلية

·       كرر طرق طرح السؤال المغلق ( اجابته بنعم او لا )

·       دع إجاباتك مختصرة و واضحة 

·       أطلب منه الحضور للشركة بدل الحديث على الهاتف إن كان متصلاً

قواعد عامة للتعامل مع العملاء
تذكّر عند مقابلة العميل ما يلي :
1. كن موضوعياً عند المناقشة لأي موضوع
2. تجنب الأسئلة الصعبة التي تحرج طالب الخدمة
3. لا تبين معارضتك للآراء التي يطرحها العميل قبل السؤال عن أسباب تلك الآراء
4. إذا كان من الضروري معارضتك فتلطف في الطرح
5. تجنب عند الرد على المكالمات الأسئلة التي تقود لتشعب الحديث الذي يقود لموضوعات غير مناسبة و طويلة
6. فكر في الإعتراضات قبل طرحها
7. لا تتسرع في إطلاق الأحكام
8. أعطي فرصة للعميل للحديث و لا تكن أنت المتكلم دائماً
9. في حين توجيه سؤال أو استفسار أعطي الفرصة للإجابة
10. لا تقاطع محدثك و لا تنشغل عن الإستماع له.

تذكر :
 إن الذي يكسب في النهاية من لديه قدرة على التحمل و الصبر و لديه معلومات وافيه عن الخدمه او السلعه التى يقدمها للعميل .

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)