المهارات التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع الجمهور
هناك بعض مهارات خدمة العملاء يجب ان يتقنها كل موظف إذا
كان يتعامل مع الجمهور او العملاء . لحسن الحظ ، هناك عدد قليل
من المهارات العالمية التى كل عضو يعمل فى دعم العملاء يمكنه اكتسابها ، و التي من
شأنها تحسن جذريا تفاعلاتهم مع الجمهور او العملاء.
مهارات مهمه فى خدمة العملاء :
عندما تتحدث معظم مقالات الاعمال حول مهارات خدمة العملاء،
مصطلح مثل " رجل الجمهور " بدأت
توضع فى دائرة الضوء ...ليس معنى ذلك أن هذه الصفة غير صحيحه ، لكنها غامضه جدا و عامة
لا تساعد أولئك الذين يتطلعون إلى الانخراط في وظائف الدعم ومواجهه العملاء داخل الشركات
، وبالتأكيد لا تساعد أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن تطبيق مجموعة من المهارات عند
توظيف الاشخاص الذين يتولوا رعاية عملائهم. الاتى هى من المهارات المهمه :
1 . الصبر:ــ
ليس فقط الصبر مهم للعملاء، الذين غالبا ما يطلبوا الدعم
عندما يشعروا بالتوتر والإحباط من منتج او خدمه، ولكنه مهم أيضا لرجال الأعمال ليحافظوا
على عملائهم وسمعه المنشأه.
تذكر : الصبر لا ينبغي
أن يستخدم كذريعة لخدمة كسوله بطيئه!
بعض اصحاب الاعمال يتبنو وجهه النظر التى تقول: ان
" تباطؤ " الخدمة هو تفاعل بغرض استخدام الوقت الذي يقضيه مع العملاء لفهم
أفضل لمشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة.فعلا هذا صحيح، لكن دون مبالغه. إذا كنت تتعامل
مع العملاء على أساس يومي ، يجب التأكد من التحلى بالصبر عندما يأتي لك عميل يشعر
بالحيرة والإحباط ، و أن تأخذ الوقت الكافي لمعرفة حقيقة ما يريد دون استعجال .
تذكر : العميل يفضل الحصول على خدمة مميزه اكثر من
الاسراع لخروجه من المنشاه ! لكن دون ان يقضى الوقت كله بجوارك.
2 . الانتباه :ــ
القدرة على الاستماع بانتباه للعملاء أمر بالغ الأهمية لتقديم
خدمة مميزه لهم.
ليس فقط من المهم أن تولي اهتماما لتفاعلاتك مع العملاء بشكل
فردي ( مشاهدة اللغة / تعبيرات الوجه / المصطلحات التي يستخدمونها لوصف مشاكلهم ) ،
من المهم أن تكون مدركا وواعيا لردود الفعل التي تتلقاها منهم سواء منطوقه او غير
منطوقه بشكل عام.
تذكر : الانتباه لما
يقوله العميل دون أن ينطقه مهم جدا بقدر ما ينطقه بل واكثر؟
3 . مهارات اتصال واضحة:ــ
انه شىء جيد معرفة المزيد عن الزبائن، ولكن تأكد من انك تصل
للمشكلة المطروحه بسرعة ؛ الزبائن لا تحتاج معرفه قصة حياتك أو تسمع عن ماذا يحدث
فى يومك.الأهم من ذلك، عليك أن تكون حذرا حول كيف أن بعض عادات الاتصال الخاصة بك تترجم
للعملاء، من الأفضل أن تخطئ من باب الحذر عندما تستكشف الوضع مع العميل عن ان تجعل
العميل يتوه منك ولا تصل لاحتياجاته.
مثال : ذات مرة ذهبت
لاصلاح السياره ، قال لي الموظف أنه إذا أردت أن اغير الزيت ، " سنشمله
" في الفاتورة النهائية .
أعتقدت أن المقصود ان تغيير الزيت ساحصل عليه مجانا ضمن
فاتوره الاصلاح، ولكن كما اتضح عند سداد الفاتوره، لم يكن هذا هو الحال . اعتذر الموظف
لعدم فهمى لما قاله فى تواصله معى. ولكنى لم
اعد إلى هذا المحل مره اخرى لسوء التواصل سواء كان برىء او مقصود .
تذكر:عندما يتعلق الأمر
بنقاط هامة تحتاج توصيلها بشكل واضح للعملاء ، يجب ان تكون بسيطه وواضحه ولا تحمل
اكثر من معنى او تترك شيئ للتخمين .
4 . معرفة المنتج :ــ
بوصف الرجل الذى يتعامل مع العملاء غير فني ، عليه ان يحاول
كل يوم جمع اكبر قدر من المعلومات عن المنتج او الخدمه التى يقدمها للجمهور. على الموظفين التي تواجه
العملاء ان تعمل على الحصول على معرفه عميقه لكيفية عمل المنتج او تقديم الخدمه. هذا ليس معناه أن كل عضو
في فريق العمل يجب أن يكون قادرا على بناء المنتج من الصفر ، وإنما ينبغي أن يعرف خصوصيات
وعموميات كيف يعمل المنتج ، تماما مثل العميل الذي يستخدمه كل يوم.
تذكر : دون معرفة كل
كبيره و صغيره عن المنتج ، فلن تعرف كيفية عرض المنتج او الخدمه و مساعدة العملاء عند
ظهور اى مشكله .
5 . القدرة على استخدام " اللغة ايجابية"
:ــ
هذا الكلام قد يبدو وكأنه لا معنى له ، ولكن قدرتك على إجراء
تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة التى تستخدمها يمكن أن تقطع شوطا طويلا في جعل الزبائن
سعداء. اللغة هي جزء مهم جدا من الإقناع ، و الناس ( خاصة العملاء ) تخلق تصوراتهم
عنك وعن الشركة من اللغة التي تستخدمها.
وهنا مثال على ذلك: طلب عميل
منتج معين، ولكن هذا المنتج سيتوافر بعد شهر. التغييرات الصغيرة التي تستخدم
"لغة ايجابية" يمكن أن تؤثر بشكل كبير عن الكيفيه التى سيتلقى العميل هذا
الرد منك...
• بلغة سلبيه: " أنا لا استطيع توريد هذا المنتج
قبل شهر من الآن، انه غير متوفر الان لقد طلبناه وسيكون متاحا الشهر القادم.
"
• بلغة إيجابية : "هذا المنتج سوف يكون متاحا
في الشهر المقبل ، يمكنني وضع الطلب فى الجدول بالنسبة لك الآن، و تأكد من أنى سأرسلها
لك بمجرد وصولها مستودعاتنا . "
المثال الأول ليس سلبيا كله
، ولكن اللهجة المستخدمه تنقل شعور جاف وغير شخصي ، و يمكن أن يفهم بطريقة خاطئة من
قبل العملاء.
المثال الثانى على العكس ، يعطى
نفس المعنى ( هذا البند غير متوفر )، ولكن بدلا من ذلك يركز على متى / كيف سوف يحصل
العملاء على المنتج و مدى اهتمام الموظف ( بمجرد وصولها ) بدلا من التركيز على السلبيات .
6 . مهارات التمثيل :ــ
دعونا نتصارح بالحقيقة هنا ... أحيانا نتقابل مع شخصيات لن
تكون قادرا على اسعادهم او ارضائهم . سلوكهم الخارج عن سيطرتك ( لديهم يوم صعب ، أو أنهم مجرد متذمرين بطبيعة مولدهم
) يتسلل الى رغبتك الروتينية المعتادة لدعم العملاء، و يكون عليك استقبال هؤلاء العملاء
الذى يبدو أنهم يريدوا فقط التشاجر والهجوم عليك.
تذكر : خدمة العملاء
عند مندوب المبيعات او المتعامل مع الجمهور تحتم ان يكون لديه مهارات التمثيل الأساسية
اللازمة للحفاظ على شخصيته مبتهجه هادئه كالمعتاد على الرغم من التعامل مع العملاء
المشاكسين و الغاضبين دوما.
7 . مهارات إدارة الوقت:ــ
على الرغم من ضروره أن تقضى المزيد من الوقت مع العملاء ،
الا انه يجب ان يكون هناك حدا للمده، و تشعر بمدى الحاجه لتزويد الزبائن بما يريدونه
بطريقة فعالة . الحيلة هنا هي أن هذا يجب أن يطبق أيضا عندما ببساطة لا يمكنك
أن تساعد عميل ما. إذا كنت لا تعرف الحل لمشكلة ، فإن أفضل نوع من الدعم هو ان
تستدعى من يستطيع حل المشكله من زملائك حتى لا تهدر الوقت بلا فائده .
تذكر : لا تضيع الوقت
في محاولة لحل مشكله في منطقة لا تفهمها لانك في نهاية المطاف تهدر وقتك ووقت
العميل!
8 . القدرة على " قراءة" العملاء :ــ
احيانا لن تكون قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه،بل وفي
كثير من الحالات ( في الوقت الحاضر ) حتى أنك لن تسمع صوت العميل ! فقد يتم التعامل من خلال رساله اليكترونيه.لا يعفيك هذا من
فهم بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي والقدرة على "قراءة" الحالة
العاطفية للزبون من لهجه الخطاب ان امكن. هذه المهارة أمر ضروري لأنك لا تريد أن تسىء
قراءه العميل وينتهي الامر بإضاعتهم بسبب الارتباك و سوء الفهم .
تذكر : انظر واستمع للمحات
بسيطه عن مزاجهم الحالي ، مستوى الصبر لديهم ، والشخصية، وما إلى ذلك، وبذلك تذهب بعيدا
في الاحتفاظ بالتفاعلات الايجابيه مع عميلك.
9 . حضور هادىء :ــ
هناك الكثير من الاستعارات لهذا النوع من الشخصية:
" احتفظ باعصابك بارده "، " كن باردا تحت الضغط" ، وما إلى ذلك،
ولكن كل ذلك يمثل نفس المعنى... القدرة لدى بعض الناس على الالتزام بالهدوء ، وحتى
التأثير على الآخرين عندما تصبح الأمور محمومة قليلا.
تذكر : أفضل ممثلي خدمة
العملاء يعرفون أنهم لا يمكن أن يسمحوا لعملاء ثائرين باستفزازهم او إجبارهم على ان يفقدوا رباطة جأشهم
، وفي واقع الأمر يحاولوا ان يكونوا "الصخرة " التى يستند اليها العميل الذي
يظن ان العالم سيسقط بسبب مشكلته الحالية.
10 . التركيزالموجه للهدف:ــ
قد يبدو غريبا اعتباره مهارة لخدمة العملاء ، ولكنه من
االمهارات المهمه جدا. العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا ان إعطاء الموظفين سلطة
غير مقيده لابهار الزبائن لا تولد دائما العائد الذى تتوقعه المنشأه.
هذا لأنهم يتركوا الموظفين دون هدف محدد ، ان وجود هدف للمنشأه
+ عملاء سعداء يمكن أن يعملا جنبا إلى جنب يجنب المنشأه خدمة سيئه.
تذكر : وضع هدف محدد
يسعى الجميع لتحقيقه ومنح الموظف الحريه فى كيفيه تنفيذه يحقق الربح للمنشأه و
الرضا للعميل ويسعده .
11 . القدرة على التعامل مع مفاجآت :ــ
ربما لا تكون المشكلة التي تواجهها تحديدا في نطاق المبادئ
التوجيهية للشركة، أو ربما العميل لا يتفاعل بالطريقه التى توقعتها.مهما كانت الحالة،
من الأفضل أن تكون قادرا على التفكير وانت واقف على قدميك ... ولكن من الافضل تضع مبادئ
توجيهية لنفسك لهذا النوع من الحالات حتى لا تنهار.
• من؟ الرئيس التنفيذي
لشركة قد يكون قادرا على مساعدتك، ولكن لا يمكنك الذهاب إليه مع كل سؤال ! حدد سلسلة
منطقية لنفسك للاستخدام، ثم حدد من الذي ينبغي
أن تلجأ اليه او تحيل إليه المشكله لحلها.
• ماذا؟ عندما تكون المشكلة
خارج نطاق قدراتك او مجالك ، ما الذى ترسله إلى الاشخاص الاعلى ؟ المحادثة كاملة ،
فقط الأجزاء المهمة ، أو ربما بعض الضوء أو مثال مشابه للتوضيح؟
• كيف ؟ عندما يحين الوقت
لاشراك شخص آخر ، كيف تتصل به ؟ على سبيل المثال، نفضل حل المعضلات الصغيرة من
خلال الدردشة، ونبقى المشاكل الأكبر للبريد الإلكتروني ..الخ.
12 . مهارات الإقناع :ــ
موظفي دعم العملاء يعلموا أن في كثير من الأحيان ، تأتى الرسائل
في صندوق الوارد الخاص بهم أكثرها عن فضول تستفسر عن منتج الشركة، اكثر من ان لديهم مشاكل معها.
لتنقل مهارات خدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي، انت بحاجة الى بعض التمكن من الإقناع
بحيث يمكنك إقناع الزبائن المهتمين أن المنتج الخاص بمنشأتك جدير بالشراء (إذا كان
كذلك فعلا) .
تذكر : انها ليست حول
جعل عميل فى كل بريد الإلكتروني يشترى، لكنه حول عدم السماح للعملاء المحتملين ان
يفلتوا من يديك لأنه لا يمكنك إعطاء رسالة دامغة على أن المنتج الخاص بالشركة يستحق
الشراء الا بالاقناع الذى يقوم على اقتناعك انت بما تعرضه!
13 . الصدق :ــ
سمها ما تريد، ولكن أخلاقيات العمل العظيم والاستعداد للقيام
بما يجب القيام به ( وعدم اتخاذ طرق ملتويه ) هي مهارة أساسية
عند تقديم هذا النوع من الخدمة التي يتحدث الناس عنها. هناك العديد من القصص عن
خدمة العملاء، (وكثير منها كان له تأثير كبير على الأعمال التجارية ) من قبل موظف واحد
رفض توسيع الحقيقه او تغطيه الموقف للتهرب من المسئوليه عندما جاء لمساعدة شخص ما
.
تذكر: أن الزبائن هم
افراد ،يقدروا ما تقدمه ، وان هذا الجهد الإضافي سوف يعود بعشرة أضعاف الفائده على
منشأتك ،اذا كان دافعك هو عدم الغش فى العمل و عدم تقديم خدمة كسوله .
14 . قدرة الإغلاق :ــ
هذا ليس له علاقة " بإغلاق المبيعات " أو كلمات
أخرى ذات صلة. أن تكون قادرا على إغلاق مع العملاء يعني أن تكون قادرا على
وضع حد للمحادثة مع شعور العميل بالارتياح ( أو أقرب إلى ذلك بما يمكنك تحقيقه ) و
مع جعل العميل يشعر بأن كل شيء قد تم الاعتناء به.بدأ تمهيد بيع بعد مكالمة خدمة العملاء
قبل تناول كل مشاكل العميل، هو آخر شيء اى عميل يريده . لذلك تأكد من أن تأخذ الوقت
للتأكيد للعملاء أن كل شكوى لديهم عند المنشأه قد حلت تماما.
استعدادك للقيام بذلك يٌظهر للعميل 3 أشياء مهمة
جدا :
• أنك مهتم بجعل
كل شىء على الطريق الصحيح
• أنك على استعداد
للاستمرار فى المحافظه على كل شىء صحيح
• أن العميل هو
الذي يحدد ما هو " الصح " .
15 . الاستعداد للتعلم !
إذا رأيت هذه المقاله وقرأتها كامله ، من المحتمل ان لديك
بالفعل هذه المهارة . حتى اذا كنت تطور نفسك دائما بالتعلم ،هذه المهاره ما زالت ضروريه.
تذكر : أولئك الذين لا
يسعون إلى تحسين ما يقومون به، سواء كان ذلك في منتجات و شركات التسويق ، أو مساعدة
العملاء ، سوف يتخلفوا عن الاشخاص الذين على استعداد للاستثمار في انفسهم و مهاراتهم.
المصدر: د نبيهه
جابر
( يجب ذكر المصدر
و الرابط عند النقل او الإقتباس)
