الخميس، 29 ديسمبر، 2016

المدير و القيادة الأخلاقية

المدير و القيادة الأخلاقية 
القيادة الأخلاقية يكون لها تأثير هائل على الكيفيه التى يمكن للافراد في منشآتهم ان يتصرفوا و ينجزوا أعمالهم. أولئك الذين ينجحوا في القيادة أخلاقيا ليس فقط يحسنوا الأعمال والثقافه فى انحاء المنشأه، ولكنهم يساعدوا أيضا فى إحداث فرق في العالم.
النصائح العملية و الأكثر أهمية التى يمكن اتخاذها لدمج السلوك الأخلاقي في المنشأه:
    واجه التعقيد في اتخاذ الخيارات الأخلاقية:
 ناقش علنا ​​المناطق الرمادية الأخلاقية والاعتراف بتعقيدات حياة العمل. إشرك الآخرين في أكثر القرارات الأخلاقية. كن القائد الذي يتحدث عن الخيارات الأخلاقية الصعبة، ويساعد الآخرين فى تعلم تحمل مسؤولية اتخاذ القرارات الأخلاقية بعناية.
  عدم فصل الأخلاق عن العمل اليومى:
يتعين على القادة أن توضح لموظفيها أن الأخلاق هي "الطريقة التي نعمل بها" وليست مجرد برنامج تدريبي أو دليل مرجعي. كل نشاط، سواء كان برنامجا تدريبيا، لقاء مع العميل، أو جلسه هامه عن استراتيجية الإدارة، ينبغي أن تتضمن الحديث حول الأخلاق.
    لا تسمح للسلوكيات الشخصية السلبية ان تجعل الثقه تتآكل:
 جعل الاحترام هو الشعاع والاساس الذى تستند عليه ثقافتك. كن القائد الأخلاقي الذي يتوقع الاخلاق من مرؤسيه ويمارسها هو نفسه. زراعة بيئة محترمة تمكن الأفراد أن يتحدثوا فيها عن الأخلاق و يقتسموا المسؤولية فى ان يعيشوها و يطبوقوها. الثقة، تتطلب التواصل المفتوح وتقاسم ملكية القيم التنظيمية.
  لا تفكر في الأخلاق على أنها مجرد اتباع القوانين واللوائح:
 القائد يحتاج إلى اتخاذ إجراءات توضح للمستهلكين وأصحاب المصلحة الآخرين ان المنشأه مرتبطه بنشاط بالقضايا الأخلاقية التي تهم وتنفذها . تعرف على كيف تؤثر الأخلاق على أسباب شراء المستهلكين منك، و برهن على وجود التزام للذهاب أبعد من مجرد الامتثال للقوانين واللوائح. يجب أن تثبت أن المنشأه  ملتزمه بالقضايا الأخلاقية، بما في ذلك حقوق الإنسان والعدالة الاجتماعية والاستدامة.

      لا تعفي أي شخص من تلبية و الالتزام بالتوقعات الأخلاقية:
عدم السماح بأي أعذار. تأكد من أن لا أحد يعفى من تلبية المعايير الأخلاقية التي تم اعتمادها. الحفاظ على مكانة الأخلاق كإجمالي، مطلق، "يجب أن ننفذه" في المنشأه. يجب ان يخضع الجميع، وكبار القادة بشكل خاص، والمديرين رفيعى المستوى، للمساءلة. لا استثناءات.
       احتفل بالحظات الأخلاقية الإيجابية:
كن قائدا أخلاقيا استباقيا، يحفز السلوك الأخلاقي العالي و يركز عليه و كيفيه تجنب اى سلوك غير أخلاقى. يجب أن يتحدث المديرين حول ما يبدو عليه الأخلاق الإيجابية بقدر ما يتحدثون عن ما يجب تفاديه.
             تحدث عن الأخلاق باعتبارها رحلة تعلم مستمره، وليس برنامج تدريبي مره في السنة:
إدماج الأخلاق في كل عمل المنشأة - كل شىء يفعله الافراد، يلمسوه أو يؤثروا فيه. الحديث عن الأخلاق باعتبارها رحلة تعلم مستمرة، لا شيء تملكه أو لا تملكه. يجب ان ندرك أن العالم يتغير باستمرار، وهذا السلوك الأخلاقي يتطلب أن الجميع يتوخي الحذر فان الاخلاق لا تتغير و القيم ثابته.
المصدر: د.نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل والاقتباس)

الأربعاء، 28 ديسمبر، 2016

أسوأ الأخطاء التى يقع فيها البائعين عند إتمام الصفقات

 
أسوأ الأخطاء التى يقع فيها البائعين عند إتمام الصفقات
اسأل أي مندوب مبيعات ما هو الجزء الاصعب فى وظيفته، سيقول "إتمام البيع". بعد كل شيء، التوقيع مع عملاء جدد و رفع مستوى المبيعات الموجودة هو ما يشكل حصه البائع التى يحصل مقابلها على راتبه و عمولته. اذا لم يحصل على فرص لتوقيع عقود شراء من العملاء، لن يصل لحصته المطلوبه.
مصطلح "إتمام" يعني أكثر من مجرد قرار الشراء النهائي. إتمام البيع هو تفاعل يطلب فيه مندوب المبيعات من العميل المحتمل الالتزام بشيء - سواء كان كبيرا أو قليلا. من أجل الاستماع إلى كلمه "نعم" عندما يحين الوقت ليسأل العميل عن الشراء، البائع عليه ان يكون من الحكمة أن ينثر المسار باتمام مبيعات صغيرة تعزز العلاقة مع العميل على طول الطريق.
لا يهم إذا كنت تحاول الحصول على صفقه صغيره، أو كبيرة، أو العقد النهائى، هناك عدد من الأخطاء تحتاج إلى تجنبها إذا كنت تأمل أن تكون ناجحا ومتميزا. هنا سبعة من الأكثر انتشارا و تدميرا يرتكبها بعض مندوبى المبيعات.
1.   لا يسأل عن ما يريد.
هناك سببان ببساطة لا تجعل البائع يسأل بوضوح عن ما يريد من العميل المحتمل. من الممكن أنه يخاف من الرفض، ولذلك تخفيف لغته لتقليل ان يسمع "لا". من ناحية أخرى، من الممكن أنه لا يعرف ما يريد! في كثير من الأحيان، يقوم البائع بمكالمه أو يجتمع مع عميل بدون أي تحديد حقيقي لما يأمل ان يخرج به من لقاء او مكالمه العميل. إذا كنت لا تعرف ما تريد، كيف يمكن أن تحصل على اى شىء من عميلك المحتمل؟
أدخل كل تفاعل مع هدف واضح في الاعتبار، ولا تتوه فى الكلام عندما تٌسأل عن هدفك. على سبيل المثال، "اتكلم لمعرفة ما إذا كانت لديك أسئلة حول العرض المقدم اليك" هذا لا يوضح ما تريد من العميل المحتمل القيام به. "هل سيتم توقيع وإرسال العرض اليوم؟" هنا المطلوب واضح.
2.   إعطاء خيارات بعد الوصول لنقطه اتمام البيع.
مندوب المبيعات يدوس على اتمام البيع عندما يستعمل  كلمة "أو" أو "و" بعد نهايه كلمات الاتمام و الوصول للمرحله الختاميه. بدلا من سؤال العميل "هل تكون قادرا على ان نتقابل غدا؟"، والسماح للاستفهام ان يُفهم، كثير من مندوبى المبيعات على عجل ويضيفوا عبارة إضافية، مثل "أم أنك متاح الأسبوع القادم؟". بدل من انتظار الاجابه، يتسرع المندوب ويضيف " او تريد الاجتماع الاسبوع المقبل؟"
ضع في اعتبارك أن كلمات مثل "أم" و "أو" تضيف الخيارات للمحادثة، بينما الاتمام يقضى على الخيارات و يدفع العميل المحتمل ببساطه نحو اجابه محدده "نعم" أو "لا". بإضافة شرط إضافي، يمكنك أن تحصل من العميل على رد مشوش أو نصف رد.
3.   محاوله اتمام البيع مع الشخص الذى ليس لديه سلطه.
لماذا تسأل شخص لا يمكن أن يعطيك طلبك؟ انها ليست طريقة جيدة، ومع ذلك حتى الآن نرى هذا يحدث في كل وقت.اذا سألت عن إحالات من عميل فى شركه، مهندس المصنع يمكن أن يقدمك لزملائه في العمل ومديره المباشر. لكن الرئيس التنفيذي للشركة لن يفعل؟ على الاغلب لا. لا تسأل جهة اتصال الالتزام أو إعطائك شيئا لا يمكن أن يقدمه لك.
4.   محاولة إتمام البيع لعميل ما عن طريق طرف ثالث.
مندوب مبيعات يرغب في تجميع كل أصحاب المصلحة المعنيين الذين بحاجة اليهم لعرض ماينتجه و الوصول الى اتفاق لتتم الموافقة عليه فى الاجتماع لوجود كل من له دور. وأنه يريد أن يعرف من يجب أن يكون على لائحة الاجتماع. إذا كان المندوب لا يستطيع أن يحصل على ذلك من خلال الرئيس التنفيذي، فيسأل المساعد كذلك: "من تعتقد أن رئيسك في العمل يوصي أن يكون حاضرا؟"
مع هذا السؤال، أنت تطلب المساعده لتحقيق ما تريده نيابة عن رئيسهم. ليست فكرة جيدة. تأكد من أنك تسال الشخص المناسب مباشرة. مع وضع ذلك في الاعتبار، فإن السؤال أعلاه يصبح "من تنصحني أن اوجه له الدعوه لحضور اجتماع البيع؟". إتمم البيع مع الشخص المسئول الذي تتحدث معه، وليس ذلك الشخص نيابة عن شخص آخر. هذا النهج الأخير هو وصفة لسوء الفهم.

5.   استخدام جمل بدلا من الأسئلة.
ينبغي دائما أن تصيغ اتمام البيع بالأسئلة، وليس بجمل . لماذا؟ لأن الأسئلة تتطلب إجابات مباشرة، والعبارات لا تفعل ذلك.إذا قال مندوب المبيعات إلى العميل المحتمل ، "سيكون مناسبا جدا أن نلتقي بعد ظهر يوم الاثنين،" هنا يمكن أن يستجيب العميل بالعديد من الطرق. ولكن إذا قال المندوب، "هل يمكن أن نجتمع بعد ظهر يوم الاثنين؟" العميل امامه طريقتين فقط تحت تصرفه - "نعم، أستطيع" أو "لا، أنا غير قادر."
الجمل التي تبدأ ب "أود في" أو "ربما نستطيع" لا تتمم بيعه. الأسئلة التي تبدأ ب "هل أنت"، "هل يمكن"، أو "هل" هي التى يمكن ان تفعل ذلك.
6.   التسرع فى التعليق.
الصمت يمكن أن يكون غير مريح، لكنه الباب الذهبي عند الإتمام. للأسف، المندوبين في كثير من الأحيان تتسرع في التعليق على ردود العميل فورا بعد ان قالها.
وهنا ما هذه الأصوات مثل:
البائع: "هل يمكن أن نجتمع بعد ظهر هذا اليوم؟"
العميل: "لا، أنا مشغول".
البائع: "لا مشكلة – ماذا عن غدا ؟"
ومع ذلك، إذا كان البائع ببساطة صمت بعد سؤاله ، غالبا ما يجيب العميل للبائع لمتابعة المسأله حتى قبل أن تحدث.
وهنا في المثال أعلاه، يمكن استخدام هذا الأسلوب:
البائع: "هل يمكن أن نجتمع بعد ظهر هذا اليوم؟"
العميل: "لا، أنا مشغول".
ــ صمت ــ
العميل: "... أستطيع أن نلتقي يوم الثلاثاء القادم."
لا تقف في طريق نفسك عن طريق القفز لملء الصمت.
7.   محاولة جعل اتمام البيع سهل للعميل المحتمل.
مندوبى المبيعات غالبا ما ينتسبوا إلى التفكير بأن إتمام البيع يجب أن يكون سهل على العميل، ولكن هذا غير صحيح. بحكم التعريف، إتمام البيع يتطلب ان مندوب المبيعات عليه وضع العميل المحتمل في حالة معتدلة من عدم الراحة.إذا لم يشعر المشتري بكمية ضئيلة من الضغط، فانه لن يختار. لا تخاف ان ترفع الحرارة قليلا ليتم البيع لكن احذر المبالغه لانها ستأتى بنتيجه عكسيه.
المصدر: د. نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الاقتباس) 

الثلاثاء، 27 ديسمبر، 2016

كيفية بناء ضبط النفس

كيفية بناء ضبط النفس
يمكن أن يكون بناء ضبط النفس تحديا لمعظم الناس، ولكنه ممكن مع وجود الاراده القويه و العزم لإحداث تغيير في حياتك وإدارة الاندفاع. الشعور بالسيطرة على نفسك وتصرفاتك يؤدي إلى الشعور أكثر بالسيطرة على حياتك، والشعور بإنك أكثر تمكنا من نفسك، ويساعد على تعزيز مشاعرك باحترام الذات.
بناء ضبط النفس في لحظة :ـــ
1.إعرف الأفكار المندفعه. وجود استراتيجيات لمساعدتك على مقاومة إغراء الاندفاع في لحظة سوف تساعدك على بناء ضبط النفس. إبدأ من خلال وضع قائمة بالسلوكيات التي ترغب في مراقبتها والحالات التي غالبا ما تؤدي إلى هذا السلوك المندفع. من خلال التعرف على اللحظات التى تكون لك الرغبة في التصرف باندفاع، ستكون أكثر قدرة على إيجاد مساحه زمنيه أطول بين الرغبة والتنفيذ.
2.ضع قيود زمنية على الأفكار المندفعه. خلق مساحة في التفكير تساعدك على إعادة تقييم إجراءاتك من وجهة نظر أكثر عقلانية. هذا سوف يساعد أيضا على تعلم كيفية التمهل في تصرفاتك بدلا من مجرد الاندفاع فى الرد أو إتخاذ الاجراءات التى قد تكون خاطئه.
على سبيل المثال، إذا كان إنفاق المال أو التسوق هي واحدة من المناطق التي تريد بناء ضبط النفس لها، ضع قائمه بما تريد شراؤه. اتركها لأربع وعشرين ساعة قبل أن تشتري أي شيء. أعد النظر في القائمة ، و قرر بعد ذلك إذا كنت تريد شرائها حقا أو في حاجة إلى إلغاء بعض البنود منها.
3.حاول التنفس من البطن. هذا الاقتراح يمكن أن يساعد أيضا إذا كنت تحاول الإقلاع عن التدخين أو الحد من عاداتك فى تناول الطعام. إذا كان لديك سيجارة أو شغف للغذاء، بدلا من تناولها فورا عند احساسك برغبه شديده لعمل ذلك، اضبط هاتفك لمدة خمس دقائق، و ركز على التنفس من البطن . ذكر نفسك أنها مجرد رغبه ليس إلا، وأنها ليست ضرورة. خذ خمس دقائق من التنفس تخيل هذه الرغبه تختفي ببطء في كل مرة مع الزفير. لاحظ كيف تشعر وإذا كنت لا تزال ترغب في الانخراط في تناول الطعام بشكل عفوي او الاستسلام لتلك السيجارة.
حاول إغلاق عينيك وتنفس ببطء عن طريق الأنف. واصل ملء رئتيك، وسع تماما صدرك واخفض بطنك. وأخيرا، تنفس ببطء وبشكل طبيعي سواء من الفم أو الأنف لا يفرق.
4.إبحث عن الهاء صحي. ستجد صعوبة في تجنب الرغبة إذا كنت تجلس ببساطة و تركز على رغبتك. بدلا من ذلك، تعرف على الرغبة و إسعى جاهدا لإلهاء نفسك بشيء آخر. هذا يمكن أن يساعد في تشتيت عقلك عن الرغبة ويعطيك مساحة لتقرر حقا إذا كنت تريد أن تنفذ هذه الرغبة.
القيام في بعض الأحيان بشيئ بيديك يكون مفيدا، مثل الحياكة، التطريز، أو حتى إرسال الرسائل النصية لصديق.
5.اوجد البديل. بالإضافة إلى الالهاء للحظة، إسعى جاهدا ليحل بديل موضوعي محل السلوك الذي تريد التحكم فيه. عن طريق إعطاء نفسك المزيد من الوقت لإبطاء عقلك، يمكنك اتخاذ قرار أكثر وضوحا، وأكثر حزما.
على سبيل المثال، إذا كنت في محاولة لوقف إنفاق المال، يمكنك الذهاب في نزهة على الأقدام في مساحة خضراء حيث لا يكون لديك حتى فرصة للتسوق. أو إذا كنت تحاول السيطرة على الإفراط في تناول الطعام، يمكنك القيام ببعض الالعاب الرياضية عندما تظهر الرغبة فى تناول وجبة دسمة.
بناء ضبط النفس طويل الأجل :ـــ
1.أعد قائمة من العادات أو السلوكيات التي تريد التحكم فيها. إذا كان الناس في حياتك قد قدموا اقتراحات حول عاداتك، خذ تلك الاقتراحات بعين الاعتبار. تذكر أن التغيير الحقيقي يأتي من الداخل و أيضا بالاستماع إلى الحدس داخلك، و احترام شعورك وكذلك ردود الفعل التي تلقيتها من الأشخاص في حياتك. عليك أن تكون ملتزما بإحداث التغيير وبناء ضبط النفس من أجل تغيير حقيقي لسلوكياتك.
بعض الأمثلة قد تكون عن التدخين، وتناول الطعام، عادات العمل والإنتاجية، والكحول، والسيطرة على عصبيتك، أو التسوق، أو إنفاق المال، الخ
2.اختيار السلوك الرئيسي من القائمة التي ترغب في السيطرة عليها. لدينا فى كل مجالات حياتنا سلوكيات أو عادات تحتاج أن نستخدم المزيد من الانضباط وضبط النفس، لذلك تذكر أن تسهل الأمور على نفسك و تأخذ الأمور ببطء. أنظر في القائمة واختار شيء واحد تريد العمل على تغييره أو التوقف عنه. تغيير العادات يستغرق وقتا، وبناء ضبط النفس يأخذ الجهد. قدر حجم ما لديك من طاقة و ضع أهداف واقعية قابلة للتحقيق.
تذكر أنك أنت فقط الذى تُسيطرعلى سلوكك أثناء الاختيار. على سبيل المثال، لا تختار شيء من هذا القبيل "وجود علاقة أفضل مع والدي" لان ذلك يتطلب جهدا من والديك أيضا. هدف مثل "تحسين عاداتى فى التواصل مع والدي" هذا أفضل لأنه يتوقف على سلوكك و مجهودك لوحدك.
كن واقعيا حول أي نوع من التغييرات التي يمكن من شأنها أن تناسب حياتك، وقتك، وقدرتك. إذا كنت تحاول تغيير كل شيء دفعة واحدة، طموح كهذا قد يعرضك لمخاطرة تخريب جهودك و يدفعك للتخلي عن التغيير.
3.إطلع على أبحاث عن السلوك. ثقف نفسك قدر ما تستطيع عن الكيفية التي بني بها الآخرين ضبط النفس في حالات مماثلة. اسأل الأصدقاء أو الأحباء الذين قاموا بتغييرات مماثلة في حياتهم. إبحث على الإنترنت عن الشيء المعين الذى تحاول تغييره.
على سبيل المثال، إذا كان الإفراط في تناول الطعام هو السلوك الذى قررت تغييره، أعثر على الكتب عن الأكل بشراهه وجمع أكبر عدد من الاستراتيجيات المفيدة على قدر ما تستطيع عن كيفية بناء ضبط النفس حول التحكم فى شراهه الأكل. أعد دفتر عن تناول الطعام، على سبيل المثال، أكتب أو تتبع العديد من الاستراتيجيات التى تجدها. هذا يمنحك المزيد من الخيارات في محاولتك لاكتشاف ما يصلح لك.
4.قم بجرد صادق مع نفسك. إحتفظ بيوميات شخصية، عن تجربتك مع التغيير. تنمية الوعي بمحفزاتك العاطفية التي تسبب الاندفاع وعدم ضبط النفس، ستساعدك على التعرف على السلوك الذى يجب تغييره. رعاية الوعي حول سلوكياتك المندفعه تساعدك على الشعور بمزيد من السيطرة على نفسك، ويمكن أن تساعدك أيضا على اتخاذ قرارات حول كيفية بناء ضبط النفس. انها كل شيء عن ما تشعر إنه صحيح لك، ويبدأ بناء ضبط النفس مع معرفه لماذا كنت تشعر أحيانا بالاندفاع.
لنبقى مع مثال الشراهة عند تناول الطعام، ودراسة كيف تشعر عندما كنت تأكل باندفاع. هل لاحظت أن كنت تميل إلى الإفراط في تناول الطعام عندما تكون تحت ضغط؟ ربما كنت تفرط في تناول الطعام للاحتفال أيضا. هل تجد نفسك تتناول الطعام بشراهة عند الشعور بالقلق أو الحزن؟
5.تحديد أهداف واقعية. جزء من الفشل فيما يتعلق بتطوير ضبط النفس هو شعورك بالاحباط لعدم حدوث التغيير بين عشية وضحاها. هيأ نفسك للنجاح في جهودك من خلال وضع أهداف واقعية واتباع السلوك الهادىء بدلا من التوقف مره واحده.
إذا كنت تبنى ضبط النفس حول إمتناعك عن الشراهه فى الأكل ، على سبيل المثال، لا تحاول التحول كليه إلى الفواكه والخضروات فقط لأنه تغيير كبير جدا كما لا يمكن تحمله.
6.إحتفل بتقدمك. تذكر دائما، المفتاح هو التقدم وليس الكمال. إحتفظ بجدول زمني مخصص لتحديد جهودك. عندما تكون هناك أيام شعرت فيها أنك تفتقر إلى ضبط النفس، ضع علامة على التقويم ، وابحث ما سبق ذلك و تسبب فى اثاره اندافعك. كلما أصبحت على بينة من نفسك وأنماط سلوكه، سيكون من الأسهل معرفة الأوقات الصعبة القادمة.
على سبيل المثال، ربما الأعياد هي الوقت المرهق بالنسبة لك، و تلاحظ إنك تتناول أكثر من المعتاد بكثير فقط بسبب ضغوط كثره ما عليك القيام به. في العام المقبل، سوف تعرف أن الأعياد هي الوقت الذى يصبح ضبط النفس صعب بالنسبة لك، ويمكنك أن تعد نفسك بالاستراتيجيات التي تعلمتها و أنت تثقف نفسك حول الشراهة عند تناول الطعام.
7. حفز نفسك. الحفاظ على أسباب واضحة لنفسك لماذا تريد السيطرة على سلوك ما و تذكير نفسك بها باستمرار. في محاولة لايجاد الدافع الداخلي ودورية عن ذلك. يمكنك أيضا أن تبقي قائمة من الأسباب على قطعة صغيرة من الورق في محفظتك، أو برنامج تذكير على هاتفك.
على سبيل المثال، لنفترض أنك تحاول تطوير ضبط النفس للإقلاع عن التدخين. يمكنك كتابة تكلفة شراء السجائر، والتأثيرات على صحتك، ورائحتها، والضرر للأسنان، وما إلى ذلك، تأكد من تسجيل ايجابيات الاقلاع عن التدخين أيضا فى قائمة بجميع ايجابيات ، بما في ذلك وجود المزيد من المال للإنفاق على أمور أخرى، وأسنان أكثر بياضا والتنفس أسهل، أو أي ميزه كان يمكن ان تخطر لك لتحفزك على الاقلاع عن التدخين.
8. وجه طاقتك إلى السلوكيات الإيجابية. حاول إيجاد السلوكيات المختلفة لتحل محل السلوك الذى تحاول بناء ضبط النفس حوله. انظر إلى هذه العملية على أنها رحلة لمعرفة ما يصلح لك وليس محاولة للاحباط إذا لم تنجح استراتيجية فى التعامل مع ما تريد تعديله و إنتقل إلى شيء آخر بدلا من ذلك. الاهتمام بنفسك يعزز نشاطك لتغيير وممارسة رقابة أفضل على النفس.
على سبيل المثال، إذا كنت تتناول الطعام عندما تكون مضغوطا، ابدء في استكشاف طرق أخرى لإدارة الضغط غير تناول الطعام. استكشف تقنيات مختلفه للاسترخاء والاستراتيجيات البديلة، مثل التنفس من البطن، واليوجا، وممارسة الرياضة البدنية، والتأمل، وفنون الدفاع عن النفس.
9.طور هوايات جديدة. اللجوء لهواية جديدة مثل سباق السيارات، والدراجات ، والرياضة، أو الرسم من بين عدد لا يحصى من الهوايات التى تدعمك فى ممارسة ضبط النفس. جزء من تغيير السلوك هو استبدال السلوك المرفوض مع ما هو أصح وليس لتتعرض للاندفاع.
10.ابنى نفسك. شجع نفسك على نحو استباقي لإجراء التغييرات في حياتك التي تريدها. وجود موقف إيجابي يؤثر حقا فى قدرتك على ممارسة ضبط النفس. لا تكن قاسى على نفسك إذا كنت تشعر أنك لا تصل إلى أهدافك. حافظ على تركيزك لاستمرار بذل الجهود، وترك الفشل الملحوظ. فقط حاول مرة أخرى.
يمكنك استخدام دفترك لإعادة صياغة العبارات السلبية إذا كنت تشعر بأنك تعود لاندفاعك بدلا من الوصول إلى أهدافك. على سبيل المثال، إذا كان هدفك هو عدم إنفاق المال بتهور ولكنك ذهبت في جولة تسوق، إلقي نظرة أخرى على أهدافك و ذكر نفسك انه كان مجرد يوما سيئا. خذ بعض الوقت لمراجعه ما سجلته فى دفترك لترى ما يمكن أن تفعله بشكل مختلف في المرة القادمة، مثل الذهاب إلى ممارسه اليوجا. هنئ نفسك على وعيك و كن على استعداد للمحاولة مرة أخرى.
11.استخدم نظامك للدعم. إسمح لأصدقائك وأحبائك أن يعرفوا أنك تحاول تغيير سلوكياتك. أطلب من الناس الداعمه لك في حياتك ان يسمحوا لك بالاتصال أو الكتابه اليهم إذا كنت بحاجة للدعم. جزء من الثقه في نفسك، وإحداث التغيير يعني أيضا السماح للآخرين بمساعدتك. على الرغم من أن تمكين نفسك هو جزء كبير من بناء ضبط النفس، إلا أن ترك الآخرين في حياتك للحديث الودى معك، تشجيعك ، والاستماع اليك عندما تكون في حاجة إليهم، سوف يساعد في تعزيز قراراتك لإحداث التغيير المنشود.
12.كافئ نفسك. تأكد من إنك تعطي نفسك المكافأه المناسبة لمحاولة بناء ضبط النفس والتغيير. مكافأة نفسك لممارسة ضبط النفس يساعد في تعزيز السلوكيات الإيجابية لاستبدال السلوكيات المندفعه.
على سبيل المثال، إذا كنت تقلع عن التدخين، يمكنك أن توفر المال الذى تنفقه على السجائر للذهاب الى منتجع صحي. أو إذا كنت تحاول أن لا تكون شره في تناول الطعام، كافأ نفسك بهدية صغيرة، مثل قميص جديد.
13.تعلم متى تطلب المساعدة. في حين أن بناء ضبط النفس هو وجه من الوجوه الرائعة لطموح تغيير حياتك والشعور أكثر بإنك مسؤولا عن نفسك واختياراتك، هناك ظروف أخرى يكون الشخص محتاج إلى مزيد من المساعدة بجانب قوة الإرادة.
 الآتى بعض الاقتراحات لمتى تحصل على مساعدة متخصصة و الدعم:
إذا كنت تعاني من الكحول أو مواد أخرى
إذا كنت تنخرط في سلوكيات جنسية خطرة أو تسبب الادمان.
إذا وجدت نفسك تنغمس مرارا وتكرارا في علاقات مؤذية أو خطيرة.
إذا كنت تحاول السيطرة على غضبك، أو نوبات الانفجار، وقد تؤذي نفسك أو أي شخص آخر في هذه العملية.
نصائح
لن تجد التغييرات على الفور، لذلك يجب تكون صابرا و هادئا.
لا تنسى النوم بشكل جيد. وسوف يحافظ على لياقتك الصحية والعقلية، وكذلك يتيح لك الراحة من ضغوط التفكير في سلوكك الذى تريد تغييره.
ضع لنفسك نظام للتبديل. على سبيل المثال، إذا كنت تأكل أظافرك، في كل مرة تفعل ذلك، امضغ اللبان للحفاظ على عقلك بعيدا عن العادة وتجنب الوقوع في عادة اخرى.
لا تعاقب نفسك لارتكاب الأخطاء. الناس ليست مثالية. الجميع يرتكب أخطاء لكن المهم الاستفاده من الدرس.
ثق بنفسك أن تفعل الشيء الصحيح. لا تفشل حتى عندما يبدو أنك فشلت في شىء تأكد أن هناك طرق أخرى أفضل مما أخذتها، وهذا يعني أنك تعلمت في نهاية اليوم انه لم يكن فشل كاملا، ولا حتى فشل على الإطلاق.
تحذيرات
التعرف على الأصدقاء أو الأحباء اذا كانوا يشجعوك على التغلب على سلوكياتك المدمرة. أحيانا نحن نتعلم عادات سيئة من قبل الناس من حولنا، وأنه من المهم اتخاذ خطوة إلى الوراء وتعرف متى تقول، "يا شباب، أنا فقط لا يمكن أن أكون جزءا من هذا الآن." إذا كانت لا تزال قائمة، قل لهم بحزم، "هل تعرفوا أن هذا يضرنى ؟" وتأكد ما إذا كانوا يحسنوا سلوكهم.
لا تنجرف مع رغبتك في السيطرة. لانها ليست صحية، لا تدع ضبط النفس يصبح مجرد إدمان آخر.
المصدر: د.نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الإقتباس)

الاثنين، 26 ديسمبر، 2016

حتى عندما يكون العميل على خطأ، يجب معاملته على انه على حق


      حتى عندما يكون العميل على خطأ، يجب معاملته على انه على حق

في العالم الذى يتقاسم جميع المعلومات والاخبار فى لحظتها من خلال المدونات،و تويتر، و الفيسبوك والمواقع الاخرى، تحتاج إلى التأكد من أن رضا العملاء هو الأولوية فى عملك وكل عميل يخرج من منشأتك و لديه تجربه إيجابية عن عملك - حتى لا يكون سببا فى نشر ما يشكوه عنك للعالم من خلال النت مما يبعد الزبائن .
الطريقة التي تتعامل مع العملاء يجب أن تتغير. نحن نعلم أن الحفاظ على العملاء الحاليين هو دائما أرخص من الحصول على عملاء جدد، ولكن المخاطر أعلى من ذلك بكثير في هذه الأيام. انها ليست فقط حول الإبقاء على هذا العميل، ولكن عن التأكد من أن تمنع الآخرين من المنافسين من الحصول عليه.
القول المأثور القديم "الزبون دائما على حق" اصبح فى الواقع أصعب وأصعب للعمل معه، حيث المنافسة تسارعت و الهوامش للربح ضغطت في معظم الصناعات ،في الوقت الذى زادت توقعات العملاء منك أيضا.
لنقول للعملاء أنهم مخطئون وتحرمهم من اصلاح الخطأ والاعتذار الذى يعتقدون أنهم يستحقونه، قد يضر بك أكثر بكثير من فقدان العميل حيث يذهب إلى المنزل، ويحكى لجيرانه حول الكيفية الرهيبة التى عاملته بها شركتك . صوته يصل أبعد من ذلك بكثير عن أي وقت مضى بسبب الانترنت.
وذلك بدلا من التعامل مع القضايا التي يثيرها ، يجب أن تبدأ بالتعامل مع وجهه نظره فى القضيه. انها تشبه التفاوض على المصالح، وليس المواقف. إذا كنت قادر أن تعالج تصوراتهم، حتى لو كنت لن تعطيه كل ما يتوقعه، فأنه سوف يشعر وكأنك قد عالجت القضية وسيبقى من العملاء و سيشعر ايضا بالارتياح. على سبيل المثال، قد قدمت خدمة ممتازة وقدمت لهم بالضبط ما دفع ثمنه، ولكنه قد يرى شيئا مختلفا على أساس توقعاته حتى قبل أن يبدأ التعامل مع مؤسستك.في الوقت نفسه، لا يمكن أن تقول له أن نظرته للقضية هى خطأ أيضا. هذا يجعله يتشدد في موقفه و يشعر بأنك تهاجمه.
أفضل طريقة للتعامل مع ما يتصوره هو محاولة تغييره، وليس نفيه. ان تنفى تصوره و تحاول أن تقول له ما هو الواقع يمكن أن يسبب الخلاف والجدل الكبير، حيث بالنسبه له تصوره هو الواقع. وهذا يجعل من الصعب بالنسبة لك التعامل مع المشكلة الفعلية.
بدلا من ذلك، أنت بحاجة إلى تغيير نظرتهم تدريجيا. تبدأ بالموافقه على تصوره. "أستطيع أن أرى كيف يمكن أن يبدو لك ان هذا خطأ " حتى لو كنت لا ترى ذلك، أو "أنت على حق، هذا يبدو وكأنه عيب" حتى لو لم يكن، أو "أنا آسف إذا كنت أخذت ما قلته بهذه الطريقة، أستطيع أن أفهم لماذا فهمت كلامى بهذا المعنى، "حتى لو كنت غير مقتنع بذلك.
من هذا القبول أو الموافقه أو حتى الاعتذار لما تصوره من شأنه نزع فتيل هذه القضية. حتى لو كنت لا تتفق مع تصوره، هناك دائما وسائل للاعتراف بوجهه نظره، حتى تأخذ الطريق إلى الحل أولا، حتى إذا كنت تعتقد أنه مخطىء.ثم، يمكنك التقدم من خلال الوضع دون الإيحاء للعميل انه على خطأ ،و اعرض الحقائق بعد أن وضعتها بعناية لتغيير نظرته.
في مثال من واقع الحياة، احد البائعين فى منشأه علق على راى احد العملاء ، مما أغضب العميل وتصاعدت القضية. عندما نظر المدير في هذه القضية، أصبح من الواضح أن العميل فسر ما قيل بطريقه مختلفة تماما عن ما هو مقصود. في البداية، البائع أراد أن يجادل مع العميل ويقول له أنه كان على خطأ وأنه لم يقل ما يزعم انه قاله. هذا بالتأكيد لن يكون مرضيا للعميل. بدلا من ذلك، طلبت من البائع، وهو ما فعله على مضض، إرسال اعتذار بالبريد الإلكتروني يعتذر فيها عن إذا ما قاله اساء للعميل. لا إنكار، بل مجرد اعتذار. ثم بعد الاعتذار ذهب إلى توضيح ما عناه حقا. أرضى هذا الاعتذار العميل، الذي أصبح متقبلا لشرح من البائع وتفسيره لما قال فى تعليقه.
أفضل حل لقضية مع العميل ليس المجادلة مع تصوره. تحتاج إلى حل كما لو انها قضية حقيقية، الأمر الذي يعني عادة تغيير نظرته بلطف ودون استعداء له واثاره غضبه. بدءا من الاعتذار والاعتراف بما أقلقهم هو دائما أفضل خطوة أولى، ومن ثم يمكنك المضي  قدما و تخطى تصوره و من ثم حل القضية الحقيقية.
وبطبيعة الحال، مع هذا النهج يعني أنه يجب على البائعين او القائمين على خدمه العملاء ان يكونوا على استعداد لقول "أنا آسف" للعميل حتى لو كانوا لا يعتقدوا أنهم يجب أن يعتذروا، أو أن يقولوا "أنت على حق" حتى إذا كانوا يعرفوا ان العميل ليس صحيحا. هذا ليس من السهل دائما على معظم الناس – لكن كما فى المثال أعلاه - مرارا وتكرارا، نرى هذه الطريقه تنجح على نحو أفضل عن اتخاذ موقف دفاعي يؤدى الى مجادله تنهى تعامل العميل مع المنشأه و تسىء لسمعتها.
المصدر: د. نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الاقتباس)