الأربعاء، 28 مايو، 2014

" التفاوض كمشترى وبائع وتجنب العوائق وتحرير العقود"

اللقاء السادس و الخمسون من سلسله " كيف تبدأمشروع صغير" وكيفيه ادارته و اداره التسويق والبيع وكيف تحافظ على انجاحه و استمراريته. موضوع هذا اللقاء  "  التفاوض كمشترى وبائع وتجنب العوائق وتحرير العقود"على الرابط :

السبت، 24 مايو، 2014

التعامل مع النقد بايجابيه

التعامل مع النقد بايجابيه
نحن جميعا نصاب احيانا بضربات  و سهام من الحياة من وقت لآخر . يمكن أن تأتي من ناقد لك، من أفراد الأسرة، الأصدقاء ، أو زميل في العمل الذي دائما يجد شيئا خاطئا فيك، أو كما في بعض الأحيان من شخص غير متوقع فجأه. ماذا تفعل عندما تتلقى نقدا يتضمن إهانة  فى طريقك، سرا أو علنا ؟ هل تدعي أنك لم تسمعها، أو تردها بأعنف منها ؟ هل تستوعب النقد داخلك أو تغضب و تهاجم ؟
قد لا تكون قادرا على وقف كلمات سيئة لشخص ما أو تصرفات سخيفه ، ولكن يمكنك تغيير كيفية التعامل مع تلك الانتقادات . لم يكن لهذه الانتقادات ان تجذبك لمستواهم أسفل أو تغريك للرد عليها. جرب هذه النصائح الصحيه لتتمكن من التعامل مع الاهانه او الانتقادات برقى و بشكل مناسب.
نصيحة رقم 1: قيم ممن يأتى النقد :
من المهم الحصول على قراءة دقيقة للوضع لتحديد أفضل طريقة للرد. هناك فرق كبير بين النقد البناء من شخص يحبك ،والنقد من قبل شخص يحاول تشويه سمعتك. سوف تحتاج إلى بعض الموضوعية قبل اتخاذ قرار،سواء كان ذلك الرد أو التجاهل
حاول هذا : اسحب نفسك بعيدا عن الوضع وانظر في الأمر دون الأنا ، كما لو انك  تراقب شخص آخر . هل من الممكن ان تكون حساسا أكثر من اللازم، أو ان الشخص عاملك بوقاحه دون سبب وجيه ؟ فهم واضح  بما يعنيه الطرف الآخر يساعدك في العثور على أفضل حل وانسب رد.
نصيحة رقم 2 : الاعتراف بمشاعرك :
الضغط يمكن أن يتراكم عندما لا نعترف بما يزعجنا او يضايقنا . عندما يسىء اليك شخص ما ، خاصة شخص قريب لك، قد تخفى مشاعرك تحت السطح لتتجنب المواجهة. ولكن مشاعرك هي جزء أساسي من حالتك النفسيه ، هذه التوجيهات الداخلية تحذرك ان هناك شيء خاطئ . من خلال تجاهل هذه المشاعر، فانك تخلق مشكلة أكبر ستواجهها فى وقت لاحق. من خلال قبول و فهم الرسائل التي يحملونها ، ستكون قادرا على التعامل بفعالية أكبر مع هذه القضايا منذ البداية ولا تجبر نفسك على تحمل ضغوطا نفسيه انت فى غنى عنها .
حاول هذا: بدلا من وضع غطاء حديدى على عواطفك ، لاحظها عندما تنشأ - دون ان تحكم  على نفسك أو إلقاء اللوم على الآخرين لجعلك منفعل . اسأل نفسك : إذا تكلمت مشاعري ما الذى يمكنها ان تقوله لى في هذا الوقت ،و ما ستطالبنى ان افعل؟ ما هي الخيارات الجديدة التى يمكنني أن اتخذها لمساعدتي ان أشعر بسلام داخلى تجاه هذا الموقف؟
نصيحة رقم 3 : ضع حدودا واضحة مع كثيرى الانتقاد :
لك أن تختار من وماذا سوف تتحمله في حياتك. إذا كنت في علاقة شخصية أو زماله عمل مع شخص يحاول دائما ان يقلل من معنوياتك و احترامك لذاتك بانتقادك و الحكم على ما تفعله باستمرار، عليك ان تضع حدودا و تقول لهذا الشخص كيف تشعر عندما يحدث ذلك. المهم إزالة تلك الطاقة السامة.انها يمكن أن تجرك لاسفل ، و تعوق الإبداع لديك، وتجعلك تشعر بالاكتئاب المرضى .
حاول هذا : اتخذ قرار بشأن الإجراءات المحددة التي ستتخذها إذا استمر هذا الناقد في حياتك يقذفك بالانتقادات. بوضوح ،و موده ، قل له بحزم ما الذي ستفعله اذا حدث ذلك مرة أخرى. على سبيل المثال ، قد تقرر مغادرة القاعة ،او إسمح لنفسك بأدب انهاء المكالمة الهاتفية، أو ، إذا كان الأمر خطير بما فيه الكفاية ، إنهى العلاقة تماما. تأكد من اتخاذ هذا الإجراء. عندما تحترم نفسك، انت تدرب الأشخاص الآخرين على احترامك.
نصيحة رقم 4 : ابحث عن حقيقة نفسك :
الناس في حياتنا ، في المنزل ، في العمل، أو في السوبر ماركت ، غالبا ما يكونوا مرايا لانفسنا. أنها تعكس تأثير كلماتنا وأفعالنا على الآخرين. كلمات الآخرين، على الرغم من انها قاسية أو حاقد ، يمكن أن توقظنا على جانب من جوانب سلوكنا نرفض ان نعترف انه موجود فى تصرفاتنا . على الرغم من الانتقادات يمكن أن تكون من الصعب تحملها، يمكنك الاستفادة منها من خلال معرفه حقيقة انها جزء لا يتجزأ من الوضع المؤلم .
حاول هذا : بدلا من المبالغة في رد الفعل على الانتقادات والاستمرار في الهجوم ، استجمع شجاعتك و إسأل نفسك : هل هذا النقد يحتوى على جزء ولو ضئيل من الحقيقه أستطيع أن اتعلم منها ؟ ثم اسأل نفسك (بل اسأل حتى الشخص الذي انتقدك) كيف يمكنك أن تتصرف بطريقه أفضل. أن القطعة المفقودة من المعلومات قد تكون مفتاحك الخاص لطفرة من النمو الروحي و العاطفي لك.
نصيحة رقم 5 : صحح الأكاذيب و التصريحات المخربه :
عندما ينشر شخص الشائعات الخطرة أو الأكاذيب التي تهدد وظيفتك أو علاقة هامة لك، لا يمكنك تجاهلها. ليس هذا هو وقت الثرثرة وراء الأبواب المغلقة مع الأصدقاء  أو تفرك يديك من القلق. هذا هو وقت اتخاذ إجراءات إيجابية. لا تلوم أو تسب الناقد بالفاظ بذيئه او مهينه. بدلا من ذلك، ركز على إيجاد حل تزيل به الأخطاء في التصريحات التخريبيه . قد يكون هناك سوء فهم حقيقي و لديك الآن الفرصة لتوضيح الحقائق .
حاول هذا: للحصول على الوضوح ، خذ نفسا عميقا و احضر قطعة من الورق . على جانب اكتب البيان الكاذب . على الجانب الآخر ، أكتب الحقيقة كما تراها . اطلب أن تجتمع مع أولئك الذين لديهم سوء فهم و اشرح بهدوء كيف تشعر وما هى الحقائق في الواقع . إذا لزم الأمر ، ضع التصحيح كتابه وإرساله إلى الجهات المعنية. حتى إذا كان الآخرون لا يتقبلوا الحقيقة، تكون قد دافعت عن نفسك، و يمكنك المضي قدما ناسيا ما حدث.
نصيحة رقم 6 : المشكلة تحل من القلب :
الحكماء في العالم يعلمون أن قلب هادئ يمكن أن يؤدي بنا إلى أفضل الحلول لأية مشكله. عندما تواجه مشكلة معقدة لكيفية التعامل مع قسوة شخص ما أو انتقادات حادة ، عليك التعامل مع الوضع بشكل أفضل من خلال الاحتكام الى قلبك. لا تطلق النار بتهور من فمك . اختار التقنية المفضلة لديك للتركيز قبل اتخاذ أي قرار.
حاول هذا : اخرج من رأسك وهدىء عواطفك الساخنه وانظر في قلبك . ببساطة اغمض عينيك و تنفس بعمق ، سترى وتشعر بشعاع زاهي يضىء قلبك . أو خذ لحظات قليلة لتتذكر تجربة تجعلك تشعر بالسعادة أو الامتنان . بمجرد ان شعرت بالسكينه و السلام ، ارجع للمسألة في متناول اليد. اسأل نفسك : " ما هي أفضل طريقة بالنسبة لي لحل هذه المشكلة ؟ ما هى وجهتي المقبلة ؟ " ثم استمع للإجابة التي تطرح نفسها واتبعها.
نصيحة رقم 7 : البقاء على الهدف :
عندما يتعلق الأمر بإهانة غير ناضجة توجه لك من شخص يشعر بالغيره او الحقد من اجادتك، بدلا من لعب دور الضحية و رؤية نفسك كهدف ، اعلى عن الموقف ككل. لا تدع الانتقاد و الاهانه تصرفك عن أهدافك فى  الحياة. هناك قول مأثور "العمل الجيد لا يمر دون عقاب" . ابتعد عن الطرق التقليدية للتعبير عن رايك فى ما قيل ، صوتك الهادىء النابع من مشاعر صادقه هادئه قد يطفىء الشعور بالغيرة و المنافسة . اعتبر هذا الموقف ضوضاء في الخلفية و لا تسمح له ان يصرفك عن ما تحققه .
حاول هذا: تعامل بطريقه مناسبه مع الانتقادات الضارة ، ولكن لا تسمح بكل نقد صغير لا يكاد يذكر ان يبعدك عن مسارك الذى وضعته لنفسك . ليس كل تعليق سخيف يتطلب استجابة . حدد ما تريده و حافظ على تركيزك على ما هو مهم في حياتك حتى تتمكن من الاستمرار فى العطاء.
نصيحة رقم 8 : افتح قلبك و يد الخير نحو آخرون :
أحيانا ما يوجه إليك ليس عنك على الإطلاق. الشخص الذي يشكو قد يكون ببساطة يعاني من معركة داخلية امتدت إلى حياتك. عندما يكون الشخص يتذمر ، قد يكون في الواقع يحاول أن يقول لك أنه متألم. الشكوى من المشروع الذي تأخر خمس دقائق قد يكون رمز يعنى " أنا بحاجة إلى دعمكم و اهتمامكم. أنا في حاجة الى الشعور بالقيمة والتقدير " .
حاول هذا : عند نقد الآخرين و الشكوى ، بدلا من التعنيف تلقائيا ،أو تصرخ قائلا كيف يمكن أن تقول مثل هذا الشيء ! ما هو الخطأ معك؟ " قف و تنفس بعمق. اسأل بلطف : " ماذا يضايقك ،  ماذا يمكنني أن أفعل لمساعدتك ؟ " ثم اصمت و استمع لإجاباته. إعطاء الشخص اهتمامك ، وترك مساحه للتعبير عن نفسه والسماح للقضايا الحقيقية ان تطفو على السطح تجعله يهدىء ولا يمارس نفس التصرف معك.
نصيحة رقم 9 : فى العلن كن عطوفا و لكن حازما :
الإحراج فى العلن، سواء كان ذلك من رئيس أو زميل في العمل في اجتماع ، او من فرد من الأسرة فى لقاء عائلى، أو فى تجمع من الجمهور، قد يكون غير مريح و محرجا ، وإنما هو فرصة لتسمعهم كلامك . لا تنتقد من انتقدك، او تهجم بطريقه دفاعية ، أو تفتعل اشتباك عبر القاء تعليقات غاضبة أو ساخرة. هذا فقط يجعلك تبدو وكأنك انت الجاني و تزيد النار. كن مهذبا ، هادىء، و سيطر على مشاعرك. عليك أن تلهم الآخرين الثقة فيك من خلال اظهار ثقتك بنفسك.
حاول هذا : إذا كان شخص ما لديه مخاوف مشروعة ولكنه أعرب عنها بالاسلوب الخطأ في الوقت الخطأ ، اجب بايجاز وصدق ، و اطلب حل المشكلة معه في وقت لاحق . ابتسم و قل شيئا مما يلي لكسر التوتر و مساعده نفسك على تخطى اللحظات المحرجة باتزان : " أرى أن لديك بعض المخاوف (أو سوء الفهم ) . أود أن أتحدث معك عن ذلك خلال فترة الاستراحة " أو" نحن جميعا لدينا الحق في ان نبدى آرائنا - فقط يجب أن نتفق على أن من حق اى فرد ان يتفق او يرفض هذا الاراء " .
نصيحة رقم 10 : لا تأخذها بصفه شخصيه :
إذا كنت قد اتخذت الاقتراحات السابقة على محمل الجد و قمت بتعديل سلوكك عند محاولة حل مشكلة ولكنك لا يزال يثيرك النقد الموجه لك ، فقد حان الوقت للمضي قدما. للأسف ، بعض الناس ينتقدون كوسيلة لإسقاط القضايا الخاصة بهم على الآخرين ،أو ابعاد التركيز عن قصورهم او فشلهم، ليس هناك شيء يمكنك القيام به حيال ذلك او تغييره . لا يمكنك الاستمرار فى محاسبتهم على سلوكهم الطفولي أو الضغينة التى يحملونها فى تعاملهم معك ، والا ستظل عالقا فى حاله الغضب داخلك والتى ستؤثر على حياتك.
حاول هذا: بدلا من السماح للطاقة الثمينه داخلك أن يستنزفها الرافضين ، حرر نفسك من خلال التسامح ، التجاهل ، و التحرك للامام. لا تتكلم عن هؤلاء النقاد  بمرارة أو لوم. عاملهم باحترام، واتبع السلوك المناسب لنفسك، ربما قد تحفز داخلهم التغيير والتخفيف من حده النقد أيضا.
المصدر: د نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس) 

الثلاثاء، 20 مايو، 2014

شروط التفاوض

اللقاء الخامس و الخمسون من سلسله " كيف تبدأمشروع صغير" وكيفيه ادارته و اداره التسويق والبيع وكيف تحافظ على انجاحه و استمراريته. موضوع هذا اللقاء  "  شروط التفاوض"على الرابط :


الجمعة، 16 مايو، 2014

طرق تحسين رضا العملاء


طرق تحسين رضا العملاء
على الرغم من أنه يبدو حس سليم، نجد العديد من الشركات لا تضع رضا العملاء في الاعتبار بالدرجه اللازمه في أعمالهم اليوميه. تكرار العملاء و ولائهم للمنشأه يعتبر امر حيوي لنجاح طويل الأمد لأي عمل يقوم على خدمة العملاء . وبطبيعة الحال، وجود رضى العملاء ضروري لتطوير قاعدة العملاء الأوفياء . ما هي مفاتيح رضى العميل ؟ فيما يلي التقنيات التي يمكن أن تفصل  و تميز منشأتك عن المنافسين في ذهن العملاء :
1 ) رضا العملاء أولوية في جميع أنحاء المنشأه:
واحدة من أول مبادئ بدء أو إدارة الأعمال هو أن ندرك أن أي مبادرات كبيرة من الأعمال يجب أن تبدأ من و تتعزز من أعلى . المديرين والموظفين فى المكاتب الاماميه يتبعوا الاتجاه الثقافي و العملي لرؤسائهم. وبالتالي ، لجعل رضا العملاء على رأس الاجراءات التنظيمية ،يجب ان يأتى التوجيه والإرشاد من الإدارة العليا ثم يأخذ طريقه لأسفل من خلال المنشأه.
2 ) توصيل سياسة خدمة العملاء بشكل واضح:
استياء العملاء في كثير من الأحيان ببساطه، للأسف ، نتيجة لسوء الفهم . المؤسسات لديها عادة نية لجعل العميل راض, ولكن الخلل في الاتصالات حول سياسات وإجراءات المؤسسه يحبط العملاء . على المؤسسه أن تبين بوضوح ، من خلال وسائل وأماكن متعددة، سياساتها بخصوص الجوانب الرئيسية لخدمة عملائها, كما يجب تعريف كافه الموظفين بها. على سبيل المثال ، المنشآت الخدمية تحتاج إلى تعريف أي توقعات لديها لخدمه العملاء ، من أجل تقديم الخدمة بكفاءة و دقه كما اعلنت.
3 ) اللمسات الشخصيه مطلوبه :
عندما ظهر الإنترنت في أواخر 1990 ، كان هناك تكهنات واسعة بأن من شأنه أن يجعل حجم المبيعات هائل . ومع ذلك، فقد جاءت مبيعات الإنترنت ببطء أكثر مما كان متوقعا ، والسبب فى ذلك أن المستهلكين لا يزالوا يفضلوا الشراء من شخص وجه لوجه و يحصلوا على الرعاية الفردية . و بالرغم من ان العديد من شركات الانترنت قد حسنت نهجها الشخصي فى الأعمال التجارية عبر الإنترنت للتكيف مع هذا العامل, لا زال البيع الشخصى هو المفضل. بغض النظر عن قناة الاتصال مع العملاء ، وجود خدمة ودية و شخصية مهمة جدا بالنسبه لهم.
4 ) التواصل بوضوح و الاستجابة بسرعة:
التواصل هو مفتاح النجاح في كل من العلاقات الشخصية والتجارية. الاتصالات الأساسية تساعد على جعل العميل يفهم المنافع الخاصة بك ومعرفة ما يمكن توقعه من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. بالإضافة إلى ذلك ، استجابة سريعة ودقيقة لشكاوى العملاء ، سواء شخصيا أو عبر الهاتف أو من خلال البريد الإلكتروني، تزيل الإحباط وتزيد من رضا العملاء. العملاء يصابوا بالاحباط عندما لا يتمكنون من الحصول على إجابات لأسئلة هامة بكفاءة وبسرعه. انهم يريدون أيضا من مقدمي الخدمات ان يفهموا ويبحثوا ليكون لهم المعلومات الكافيه التى تساعدهم ان يجيبوا بشكل وافى على الأسئلة.
5) دراسة الشكاوى والمديح: 
كل رسالة من عميل تقدم فرصة لتحسين رضا العملاء و تظهر لك ما يجب ان تعززه وتطوره ، في حين تشير الشكاوى إلى أفكار جديدة وخطوات عمل للتحسين والعمل على تجنب الاخطاء التى ادت للشكاوى.لتلقى الشكاوى خصص رقم تليفون لتلقى شكاوى العملاء والرد عليها فى الحال.
6 ) كن ودودا ومهذبا:
العملاء لا يكونوا فقط راضين ، ولكن في كثير من الأحيان يبحثوا عن فرص للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي هي ودوده ومهذبه فى تعاملها مع أي طلب وأى حاجة. هذا يشمل الخدمات حسب الطلب، الطلبات الخاصة.كلما تماشت خدمتكم مع توقعات أو مطالب العملاء ، فإن رضا العملاء أكثر قابليه للنمو و التطور.
6 ) تقديم أكثر مما هو متوقع :
إعطاء العملاء أكثر مما يتمنوه هي واحدة من أكثر الطرق تأثيرا للحصول على ولاء العملاء بالارتياح. في البيع ، هو ما يعرف ببيع القيمة المضافة. إضافة خدمات طفيفة ، وهدايا ، أو غيرها من البنود ، التي تذهب إلى أبعد من حدود توقع العميل ، يضيف شعورا بقيمة كبيرة. العميل يتمم كل عملية شراء من خلال تشكيل توقع لما سيحصل عليه في مقابل المال الذي دفعه. إذا كان المنتج أو الخدمة تلبي توقعاته، انه لامر جيد . إذا تجاوزت توقعاته ، فهو امر لا ينسى.
7 ) نفذ ما وعدت :
واحدة من أسرع الطرق لجعل العملاء غير راضين هو ان تفشل في تحقيق ما يتوقعه العملاء بناء على ما وعدت به. هذا يخلق شعورا مع العميل بأنه قد خٌدع . تقديم وعود هو جزء من الدعاية و التواصل لتطوير الطلب على السلع الاستهلاكية . متابعة والتمسك بتلك الوعود وتنفيذها هو ما ينتج رضا العملاء و يبنى علاقة طويلة الأمد .
 8 ) الحصول على ردود الفعل :
هذا قد يبدو بسيطا ، ولكن الواقع هو أن العديد من الشركات تفشل في الحصول باستمرار على  تغذية راجعة مفيدة من العملاء ، و يتساءلون لماذا العملاء لا يعودون . ردود الفعل الفورية للعملاء مهمة و من أفضل الطرق لتعلم الكيفية التى ينظر بها العملاء لما تقدمه من خدمه. فمن الصعب أن تعرف أين تذهب في بناء الرضا للعملاء ، إذا كنت لا تعرف أين أنت الان . المسح والاستبيانات ، و بطاقات التعليق من التقنيات الشائعة . لتكون ملاحظات العملاء مفيدة، يجب أن تعرف ما هي المعايير الضروريه لقياس رضا العملاء ، كما يجب أن تكون أسئلتك فعالة في استكشاف هذه المناطق .
9 ) مكافأة المتميزين:
أي مبادرة للتطوير لتكون ناجحة داخل المنشأه ، يجب أن يكون هناك نظام للمكافأة لتشجيع المتفوقين فى خدمه العملاء . الموظفين على جميع المستويات داخل المنشأه يحفزه أن يكون معروفا بجهوده و الإنجازات التى يحققها فى عمله . نظام المكافأة الذي يوفر الاعتراف بالسلوكيات التي تساعد على زيادة رضا العملاء يساعد على تحفيز أعضاء فريقك.
10 ) التوظيف والتدريب:
كل النصائح التي تم تحديدها تعتمد على وجود الأشخاص المناسبين في الاماكن المناسبه داخل المؤسسة. توظيف العاملين ذو التوجه لخدمه العملاء والشخصيه الودوده  و حسن المنظر و الملبس، ثم تدريبهم بشكل فعال يجعل مؤسستك مؤهله للنجاح في خدمة العملاء ورضا العملاء .
المصدر: د نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)

الأربعاء، 14 مايو، 2014

تعلم اصول التفاوض

اللقاء الرابع و الخمسون من سلسله " كيف تبدأمشروع صغير" وكيفيه ادارته و اداره التسويق والبيع وكيف تحافظ على انجاحه و استمراريته. موضوع هذا اللقاء  "  تعلم التفاوض"على الرابط :


السبت، 10 مايو، 2014

كن منضبطا ، وليس متحفزا

كن منضبطا ، وليس متحفزا
هناك فرق كبير بين ان تكون متحفزا وبين ان تكون منضبطا. لنفهم الفروق لنعود انفسنا على الانضباط والالتزام بالتنفيذ.
الدافع غير دائم:
الدافع يأتي ويذهب كما يريد . قد لا يدوم إلى نهاية الأسبوع، نهاية اليوم ، أو حتى نهاية المقال الذى تكتبه او تقرأه . انه عابر .
الدافع ظرفى :
يستند الدافع على وضعك الحالي . ما هو شعورك ؟ إذا كنت لا تشعر برغبة في فعل شىء، لن تفعله - لأنك لا تشعر بالدافع لتفعله!
ولكن بعد ذلك تشعر بالضيق وانك عالق فى مكانك .
الدافع حولك في كل مكان :
في كل مكان تذهب اليه، ترى الناس يحاولون الحصول على دافع لعمل شيء ما، لإجراء تغيير . سوف يقرأوا شيئا ، يشاهدوا شيء أو يحضروا مؤتمر ، و يخرجوا من كل ذلك لديهم " الدافع ". ولكن هذا فقط يجعلهم   " متحفزين " ، هذا فقط لكنه لا يتحرك من الدافع إلى العمل.
"أنا لدى الدافع للقيام بذلك " . "أنا متحفز للقيام بذلك " . توقف عن قول ذلك واعمل بالفعل! لا تحتاج لمزيد من التحفيز – انت تحتاج الانضباط.
انظر الانضباط هو شىء مختلف تماما .
الانضباط هو مستمر بثبات:
ثبات الانضباط واستمراريته هو ما يجعله انضباط . هو ما يمكنك من التنفيذ و الفعل ، يوما بعد يوم حتى تنجز.
الانضباط هو الاعتياد :
الانضباط ليس مجرد " حدث". انه شىء معتاد و متكرر يحدث كل  يوم.
 الانضباط  أمر نادر:
الانضباط لا يبدو وكأنه متعة ، ولكنه كيف ترى النتائج.
الدافع هو البداية، ولكن إذا لم يعزز و يتحول الى انضباط ، عادة ما يتلاشى بعيدا للأسف بسرعة كبيرة بمجرد أن تدرك أنك لن تفعل شىء مما تحفزت له.
كيف تكون أكثر انضباطا :
التخلص من الاعذار :
الاعذار مضره. انها تجمدك مكانك وتبرر لك التكاسل والمماطله. تخلص منها فورا لانها تبرر لك الخمول وعدم الانجاز.
إنشاء الروتين الخاص بك:
لا تترك عملك للصدفة. عود نفسك على الانضباط ، انها مثل برمجة الروبوت . ليس هناك مزيد من العاطفة فى الموضوع. انه ببساطة " ما عليك فعله... افعله بثبات ونفذ. "
هذا هو السبب لوجود خطة للهجوم حاسمه. ليس عليك ان تقرر ما تريد القيام به كل يوم على حده عندما تستيقظ . عليك أن تقرر متابعة الخطة ومن ثم تستيقظ كل صباح و لديك خطوات محدده لتنفذها من الخطه حتى تكتمل.
قد قررت بالفعل انك ستنفذ العمل . ليس عليك ان تقرر بعد الآن لانك قد اخذت الخطوه المهمه وهى اتخاذ القرار، عليك أن تفعل وتنفذ ..
قرر ما اذا كان يستحق كل هذا العناء:
بطبيعة الحال، اتخاذ القرار فى الاول سيكون صعبا .
اسأل نفسك ، الى اى مدى تريد ذلك؟ هل سيكون عليك التضحية بشيء في مرحلة ما ؟ إذا كنت تريده بما فيه الكفاية ، فإنه يستحق كل هذا العناء و التضحيه. إذا قررت أن الأمر يستحق ذلك ،...استثمر فيه واستمر فى العمل.
 المال وسيلة لتوجيه أولوياتك:
تريد أن تعرف اين كنت تقضي معظم و قتك ؟ انظر إلى حيث كنت تنفق معظم أموالك. هناك ربما تجد علاقة .استثمر في ما تريد تحقيقه ولا تنفق مالك على ما لا يفيد. لا تنفق على رغباتك، ولكن على احتياجاتك.
استمر فى العمل :
عندما تشعر انك تريد حقا أن تتخلى عن عمل شىء، لا تتوقف . استمر . إن الانضباط  لا يعتمد على المشاعر. مع الاستمرار فى العمل يتم الانجاز شئت ام ابيت. انك لا تحتاج الإلهام. لا تحتاج مزيد من التحفيز . انت بحاجة الى مزيد من الانضباط لتنفذ و تنجز ، و عليك أن تبدأ الآن .
المصدر: د نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس) 

الخميس، 8 مايو، 2014

" التنبؤ بالارادات وبنمو المشروع"

اللقاء الثالث و الخمسون من سلسله " كيف تبدأمشروع صغير" وكيفيه ادارته و اداره التسويق والبيع وكيف تحافظ على انجاحه و استمراريته. موضوع هذا اللقاء  "  التنبؤ بالارادات وبنمو المشروع"على الرابط :


الاثنين، 5 مايو، 2014

" عمل ميزانيه لمشروعك والتنبوء بالمبيعات"

اللقاء الثانى و الخمسون من سلسله " كيف تبدأمشروع صغير" وكيفيه ادارته و اداره التسويق والبيع وكيف تحافظ على انجاحه و استمراريته. موضوع هذا اللقاء  " عمل ميزانيه لمشروعك والتنبوء بالمبيعات"على الرابط :


الأحد، 4 مايو، 2014

تهدئه عميل غاضب على التليفون

تهدئه عميل غاضب على التليفون
من المهم جدا أن نفهم نفسية الزبون الذي يعبر عن عدم رضاه عن منتجات الشركة أو الخدمات. فمن الطبيعي لعميل ان يعبر عن الغضب و الإحباط وخيبة الأمل لوضع نقوده فى شىء لن يستفيد منه. سر النجاح هو أن تبقى هادئا وتظهر الاحترام والتعاطف إلى العملاء من خلال الاستماع بصبر ، ثم الافصاح عن وجهة نظرك. اسمح للعميل بمعرفة ما يمكنك القيام به بالنسبة له وليس ما لا يمكنك أن تفعل. قدم حلا ممكنا و أسأل ما إذا كان العميل سعيد مع هذا الحل. نادرا ما تجد أن العميل يقول لا ! إذا اتبعت النصائح التاليه ، أنت في طريقك إلى النجاح في حياتك المهنية.
الزبائن الغاضبين هم من أكبر التحديات في صناعة خدمة العملاء. يمكن لهؤلاء الأفراد الغاضبه افساد يوم اى ممثل لخدمه العملاء - لا سيما إذا لم يكن غير مدرب جيدا او حديث فى المجال.
الخطوة الأولى في حل الوضع الصعب هو نزع فتيل غضب العميل حتى يكونوا على استعداد للاستماع إلى ما تعرضه من حل للمشكله . لدينا خمس طرق لتهدئه العميل وارضائه وكسبه كعميل دائم .
1.إبدأ من خلال الاستماع:
معظم العملاء الغاضبين تحتاج إلى وقت للتنفيس قبل أن تكون جاهزة للاستماع إلى ما لديك لتقوله . امنحهم ذلك الوقت منذ البداية - الاستماع النشط الى الشكوى حتى تتمكن من الوصول الى المشكلة الأساسية و الحلول الممكنة .افترض ان العميل على حق حتى قبل ان تسمع اصل المشكله حتى تكون مستعدا لتقبل ثورته.
في بعض الأحيان مما يساعدك فى فهم المشكله ان تكررها مرة أخرى على العميل للتأكد من أنك قد سمعت بشكل صحيح و فهمت المشكلة بدقة. يمكنك طرح الأسئلة توضيحيه أيضا لتساعدك على الحصول على فهم جيد للوضع حتى تتمكن من ايجاد حل قابل للتطبيق في أسرع وقت ممكن .لا تطيل فترات صمتك ولكن اجعل العميل يشعر انك معه على الخط منتبها لما يقول.
2.لا تقابل الانفعال بانفعال :
من السهل الانفعال عندما يتشاجر شخص غاضب معك. ومع ذلك، فإن العملاء الغاضبة على الجانب الآخر من المقابلة أو خط الهاتف من المؤكد لا ينفعلون عليك كشخص – و لكن انفعالهم موجه لاداء المنشأه. إذا كان يمكنك تجنب اخذ الشكوى شخصيا ، سوف تكون أكثر احتمالا للاستجابة لغضب الزبون بهدوء و صبر.
إذا كنت تشعر بارتفاع درجة انفعالك  ، إسمح لنفسك بالانسحاب لحظة لتهدئة انفعالاتك أو إستأذن العميل فى إحضار موظف آخر في الصورة حتى يمكن أن يوفر للموقف تأثير مهدئ.
3.لاحظ لهجة صوتك وحدتها :
أفضل وسيلة لمواجهة ارتفاع صوت العميل هو بصوت منخفض يعكس الهدوء و الصبر. استمع الى لهجتك عند تواصلك مع العملاء الغاضبين. إذا شعر العميل بالسخرية ، أو التعالي في صوتك ، او العصبيه والضيق قد يصبح الموقف أكثر عرضة للتصعيد ، بدلا من التهدئه.
4.الاعتذار عند اللزوم:
هناك أوقات عندما يغضب أحد العملاء على خطأ قانونى مع شركتك. في هذه الظروف ، اعتذر عن هذا الخطأ، و بما إنك الممثل الرسمي للشركة في ذلك الوقت ، انت الشخص المناسب لتقديم هذا الاعتذار .اجعل صوتك يظهر الجديه و الصدق فى الاعتذار حتى تقنع العميل بصدق اعتذارك.
5.ركز على الاوليات:
تأكد من أن يتم معالجة الجوانب الفنية والإدارية والعاطفية لمخاوف العميل. بعد أن استمعت بعناية إلى العميل، وتأكدت من الأولويات التي تعتقد أنك سمعتها من وجهة نظر العميل اذكرها مره اخرى له. هذا يؤكد أنك ركزت على القضايا المناسبة ويطمئن العميل انك فهمته  وعرفت الأولويات المناسبة مما يقطع مسافه طويله فى تهدئته. اكتب ذلك بنفس ترتيب الاولويات حتى تتابعها فى ما بعد.
6.تحمل المشكلة :
لا يهم من خلق المشكلة أو ما حدث من قبل ان يأتى العميل لك . قل للعميل ان المشكله اصبحت لك ، و ستبذل قصارى جهدك شخصيا لتحقيق النتائج وحلها.
في بعض الأحيان قد يكون مغريا إبعاد نفسك عن المشكلة بقولك أنك لست مسؤولا عن ذلك، او قسم آخر هو الذى سيتعامل معها ، أو أنك مجرد رسول. ضع هذا الإغراء جانبا وبسرعه. معتبرا ان المشكلة لا تخصك أو انك لا تملك القرار فى حلها يعطي العميل الشعور انه تائه و عاجز عن فعل شىء . إذا شعر العميل بذلك توقع ثوره عارمه وليس مجرد تعبير عن الغضب او الاحباط.
حتى لو كنت ستحتاج العمل مع إدارات أخرى ، والحصول على موافقة مدير أو تنسيق بعض الأنواع الأخرى من المشاركه ،اشرحها للعميل و اخطره انك سوف تتعهد شخصيا بهذه المسألة وتتابعها. العميل لا يعرف شركتك والسياسات أو الإجراءات الخاصة بك. العميل لن يكون قادرا على التنقل بين الاقسام او الجرى وراء المتطلبات أو قيود أو القرارات بنفس المعرفة والخبرة التى لديك. طمأن العميل انك ستعالج المشكله على أفضل وجه ممكن ، حتى لو كنت بحاجة للحصول على المساعدة من أطراف أخرى لتحقيق ذلك ستفعل.
7.ضع العميل أولا ، المشكلة الثانية :
في معظم الحالات هناك نوعان من القضايا المتعارضة التي تحدث في وقت واحد عند التعامل مع العملاء الغاضبين . المسألة الأولى هناك الانفعال العاطفي للعميل . والثاني هو المسألة التقنية أو الإدارية التي تسببت في الاضطراب العاطفي . في حين أنه قد يبدو من المنطقي أن تركز أولا على المسألة الفنية أو الإدارية التي تسببت فى الاضطراب العاطفي ، لكن من المهم أن تعترف بغضب العميل أولا و المسألة التقنيه ثانيا.
حل المشكلة الفنية قد تكون هى السبب الجذري لغضب العميل.لكن الاعتراف بمخاوف العميل في المقام الأول ومحاولة تهدئة انفعالاته بما فيه الكفاية تساعدك على التركيز على المشاكل التقنية أو الإدارية. في بعض الأحيان قد تتطلب المشكلة الفنية اهتماما أكبر لأنها قد تؤثر على زبائن آخرين. اعترف بغضب العميل أولا ، حل القضية لهذا العميل ثم عالج أي قضايا أكبر كنشاط مستقل .
8 . حدد السبب الجذرى:
بمجرد ان اصبح لديك فرصة للتركيز على المسائل الفنية والإدارية، افرز السبب الجذري للمشكله لتحديد ما حدث من خطأ . تحليل المشكلة وتوفير التدابير التصحيحية أو المعلومات تجنب المنشأه تكرار المشكلة مع زبائن آخرين. قد يكون من الضروري الحصول على بعض المعلومات الإضافية من العملاء لتحليل دقيق للسبب الجذري للمشكلة لا تتكاسل وجمعها فورا بالاتصال بهم.
9 . تصحيح المشكله :
صحح المشكلة للعميل المحدد، و انظر أيضا فى اتخاذ تدابير تصحيحية على المدى الطويل. قد لا يكون ممكنا إعطاء عميلك ضمان أن التصحيح سوف يعمل على حل جميع المشاكل بشكل دائم ، ولكن قد يكون من المناسب طمأنته بانك ستكون متاحا للمساعدة في حالة حدوث مشكلة أخرى مختلفة. إظهر ثقتك أنه قد تم حل هذه المشكلة بالتحديد و من غير المتوقع أن تتكرر . إظهر مدى اهتمامك بالعميل بشرح الإجراءات الأصليه التى أتخذت لتصحيح المشكلة وتمنع تكرارها.
10 . متابعة :
تابع مع العميل، بعد مرور وقت كافي لإثبات أن الإجراءات التصحيحية كانت فعالة . مكالمة هاتفية أو ارسال بطاقة بريدية شخصية توضح الاهتمام الشخصى بالعميل. إظهار التعاطف والاهتمام بعد ثلاثين يوما من حل المشكلة هى رسالة قوية لاظهار مدى اهتمامك بعميلك. هذه المتابعة بعد أن هدأت الغضب و اتخذت الإجراءات التصحيحية الفعالة ، قد يكون كافيا للاحتفاظ بولاء العملاء و كسب عملاء جدد.
المصدر: د نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)