الأحد، 30 سبتمبر، 2012

من مدير إلى قائد


من مدير إلى قائد
اسأل أي شخص سوف يقول لك ان هناك فرق بين المدير والقائد. لكن إذا طلب منه أن  يظهر الفرق بين الأثنين، يجد صعوبه فى التعبير. و فجأه تصبح الكلمه مبهمه غير مفهومه. بشكل ما هى تعبير غير ملموس - تركيبه الكاريزمية التى يملكها بعض الأشخاص و لا يملكها البعض الآخر.
هذا التعريف خطأ ! الفرق بين كونك مدير وكونك قائد بسيط. الإدارة هي مهنة, اما القيادة هي مفهوم ـ قناعات داخليه. غير مهم أن تكون طويل القامة، ولديك البلاغه فى الكلام او حسن المظهر لتكون قائدا ناجحا. انما ما لديك من قناعات واضحة المعالم ، والأهم، الشجاعة في ان تحول قناعاتك إلى واقع ملموس.  فقط عندما تفهم دورك كمرشد و موجه على أساس الحقائق التى تصدقها و تؤمن بها عندئذ تنتقل من مدير إلى قائد.
ان من تشرف عليهم من مجموعات الموظفين، و زملاء العمل، أو آخرين، ما  يبحثون عنه هو شخص منهم يمكن أن يضعوا ثقتهم فيه. شخص يعرفونه يعمل من أجل تحقيق الصالح - بالنسبة لهم وبالنسبة للمنشأه. انهم يبحثون عن شخص ما، ليس ان يكونوا مثله - ولكن يريدون ان  يتبعوه باطمئنان و يكون قدوه لهم. فقط عندما يكون لديك أتباع ـ وضعوا ثقتهم فيك ـ  اعرف أنك انتقلت إلى هذا الدور القيادي. كما ان الطريقة التي تتبعها لترى أن مؤسستك حققت الجودة والإنتاجية والابتكار والإنجازات و الإيرادات, و عندما تعمل على هذا المستوى الرفيع من الكفاءة التي تعطي دخل أكبر لمنشأتك – تصبح  قائدا ناجحا ولست مجرد مدير.
أول خطوه :
من أين تبدأ؟ تبدأ من خلال اكتشاف بالضبط ما هي قناعاتك. وضح ودون لنفسك ما تؤمن به. ثم، خذ خطوة إلى الوراء وانظر كيف أن هذه المعتقدات تلعب دورا فيما اصبحت عليه المنشأه اليوم. لا تبدأ بتقييم تنظيمي استنادا إلى الأرقام أو آرائك عن الآخرين. هذا ليس عن "هم". انما "عنك".
اسأل نفسك:

  •  ما هو المهم بالنسبة لي؟ ما هي القيم والمعتقدات والأخلاق التى اتبعها؟
  •  كيف لي إن اظهر تلك القيم والمعتقدات والأخلاق كل يوم؟
  •  هل المنشأه التى اعمل بها صممت لتدعم القيم والمعتقدات والأخلاق ؟
  •  ما الذي يمكن فعله لتغيير الطريقة التي أتصرف بها مع منشأتى لإثبات ما اعتقده لهم؟
  •  ما هي المساعدة الإضافية لدى التى  يحتاج اليها الموظفين للنجاح وكيف يمكنني التأكد من أنهم يحصلون على كل ما يحتاجونه , وأكثر من ذلك لخلق النجاح الشخصي والتنظيمي؟
واقعيا، ستمر بهذه العملية ليس مرة واحدة، ولكن مرات عديدة. هذا هو واقع دوري وشامل لتتحقق من معرفة كيف تعمل في السياق الخاص بك، ومتى تبدأ إجراء تغييرات، في السياق الأوسع ــ المنشأه. لأنه، في حين يمكنك أن تتوقع لنفسك وادارتك إجراء تغييرات تتوائم مع قناعتك، لا يمكنك - وينبغي ألا - تتوقع من المنشأه الاستجابه  فورا. انها سوف تصل الى هناك. انه مجرد بطء فى الإستجابه ثم فى التنفيذ.
ماذا بعد؟
بما انك حددت قناعاتك وبدأت في مواءمة سلوكياتك مع هذه القناعات، أنت في حاجة إلى اتخاذ خطوات لبناء ثقافة تعاونية مع موظفيك, بناء على أين أنت ذاهب.
لذلك، عليك طلب مدخلات من موظفيك حول ما يحتاجون إليه وما هي أحلامهم بالنسبه لوظائفهم، وللمنشأه.. تحدث مع العملاء الداخليين والخارجيين والموردين عن احتياجاتهم. معرفة ما هو أكثر وماذا يمكن أن تكون وما انت قادر على القيام به يحقق النجاح.
شارك في الحوار والتواصل. اجلس و استمع. خذ بقدر ما تستطيع. ابحث عن الاتجاهات والمواضيع. معرفة أين و ما هى الاحتمالات – بالفصل بينهم او الربط يمكنك التأثير وتحقيق ما تصبوا اليه.
كون أكثر مما انت. أن كل تلك الأشياء التي تعتقد انها داخلك – تعدك و تحضر لبقية حياتك.
القادة لم يصنعوا او يولدوا. القيادة هى اختيار - الإيمان والالتزام بكل ما هو جيد ونبيل في داخلك والرغبه فى تحقيق الأفضل تجعلك مدير قائد.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " اخطاء المدير فى الإداره " على:
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس ) 

الخميس، 27 سبتمبر، 2012

عشره علامات ان مديرك سىء



عشره علامات ان مديرك سىء
الجميع يحب أن يشكو رئيسهم بين الحين والآخر، ولكن هنا عشره علامات أن لديك مديرسيئ بالفعل، من النوع الذى يستحق البعد عنه. وإذا كنت مديرا و تجد فى نفسك أي من العلامات أدناه، فقد حان الوقت لاعاده تأهيل نفسك!
  •  الصراخ : المدير الذي يصرخ في الواقع يقلل من سلطته واحترامه لأنه يظهر ان الأمور خارج نطاق السيطرة. بعد كل شيء، المدير الذى لديه الثقة في التحكم فى مرؤسيه لا يحتاج إلى الصراخ لأن لديه أدوات فعالة أكثر بكثير متاحة له. لا تصيح، ولا تعمل للمدير الذى يصيح.
  •  توقعات غامضه : إذا  كان مديرك لا يعطى تعليمات واضحة، وأهداف محددة لعملك، وينقل لك ما ينبغى عمله لتحقق النجاح في منصبك ، فهو يفتقر واحدة من اهم وظائفه ,وهى التوجيه و الأرشاد.
  •  لا يعتمد عليه : يقول إنه سوف يراجع التقرير بحلول يوم الثلاثاء، لكنه لا يفعل. يعد بعقد إجتماع لمناقشه بعض الأمور الهامه ولا يفعل. ويقول إنه سوف يرسل لك معلومات عن عميل مهم للاتصال به، ولكن هذه المعلومات لا تصل أبدا. انك فى حاجه للاعتماد على مديرك أن يفعل ما يقول انه سيفعله، تماما كما يحتاج هو الى الاعتماد عليك فى تنفيذ مهام العمل.
  •  التهرب من اتخاذ القرارات : هذا غالبا ما يأخذ شكل مدير يهمل معالجة مشاكل الأداء أو مواجهه مستوى الأداء المنخفض. ولكنه يسطح الأمور و لا يعالجها، مثل عدم تحمل المسؤولية باتخاذ القرارات اللازمه للمضي قدما فى العمل أو محاولة التوصل الى توافق بين الفريق لإنجاز العمل.انه يتهرب من اتخاذ اى قرار ليتهرب من المسئوليه.
  •  مطالب غير معقولة : ان تحفزالعاملين لتحقيق مستوى عال هو شيء جيد. ولكن الإصرار على أن يعمل الناس خلال عطلة نهاية الأسبوع لإكمال العمل دون مراعاه لحاجاتهم للراحه هذا ضغط فوق طافه البشر ، أو يطلب من الموظف ان يفعل المستحيل لتحقيق طلبات المدير القاسيه ، هذه علامة لعدم الإحساس والاستبداد.
  •  المراوغه : عندما يغلف المدير كلامه بالسكر حتى يخفى المعنى الحقيقى لما يريد قوله ، أو يقدم  الطلبات على انها مجرد اقتراحات , مما يجعل العاملين لا يحددوا التوقعات وبالتالى لا ينفذوها كما يجب، وينتهي الأمر بإحباط المدير لان طلباته لم تنفذ.المدير الجيد يكون محدد وواضح فى طلباته.
  •  الحكم بالخوف : المدير الذي يتحكم من خلال الرقابة الصارمة،و الطرق السلبية للعقاب لأتفه الأسباب، ونشر مناخ من القلق والخوف بين العاملين يجعلهم لا يثقون فى انهم سيتمكنوا من إنجاز الأمور بأي طريقة أخرى غير التى يرضى عنها المدير. بطبيعة الحال، في النهاية لن يتمكن الموظفين من طرح أفكار جديدة او تحسين الأداء بطرق مبتكره خوفا من التعرض للهجوم، وسوف لا يكونوا صادقين فى التعبير عن وجود مشاكل حتى لا يتعرضوا للجزاءات. هذا المدير يقتل الإبتكار والإبداع ويدفع الموظفين للكذب.
  •  الدفاعي : المدير الذي يرد مدافعا عن قراراته غالبا ما يسحق المعارضة، و يجعل الموظفين أقل قابليه لاقتراح طرق جديدة ومختلفة للقيام بهذه الأمور. المدير الواثق فى سلطاته لا يخشى من المناقشه والإستماع للراى الآخر ، و يدرك أن أفكار الآخرين في بعض الأحيان أفضل من افكاره او إضافه لها.
  •  مثير للتوتر: المدير الجيد يقلل من التوتر عند حدوث المشاكل، بدلا من التسبب فيها. إذا كان هناك ازمه  غالبا هذا المدير يرتبك ويثير القلاقلل حوله، و على الارجح يكون جزء من صميم المشكلة.
  •  الخوف من المواجهه. إذا  كان مديرك يتجنب المشاكل والمحادثات صعبة، سنجد الموظفين لا يسمعون الكثير عن رده  فعله و لا يحصلوا على اقتراحات لمعالجة المشاكل.هذا المدير لا يدعم موظفيه فى الأزمات و لا يتعاون فى حل المشاكل بل يساعد على تفاقمها, فابعد عنه.

المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " خطه المشتريات للمنشأه " على:
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

الثلاثاء، 25 سبتمبر، 2012

متطلبات العمل فى خدمة العملاء



متطلبات العمل فى خدمة العملاء
لفهم ماهى مواصفات وظيفه خدمه العملاء, يجب ان نعرف اولا ماهو المتوقع من العاملين في هذا المجال . العاملين على خدمه العملاء يجب عليهم ان يكونوا قادرين على الآتى:
  •  أن يسعد العملاء، بما يتجاوز نداء الواجب
  • لديه معرفة وثيقة باحتياجات العملاء
  •  لديه تعاطف مع وضع العملاء( يشعر بشعور العميل)
  •  قادر على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة والمنطوقه
  •  يمكنه التحدث بطريقة يفهمها العميل
  •  لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى، حتى عند التعامل مع العميل الصعب
  • يعمل بدقه مع عين على التفاصيل
  •  يعمل في مصلحة كل من العملاء والشركة
  •  قادر على استخدام نظم المعلومات الآلية لتحليل وضع العملاء
  •  قادر على تحسين وسائل التواصل المختلفة من قبل الشركة (مثلا موقع مميز، أسئلة وأجوبة، الخ)
  •  لطيف، وأسلوبه ودود
  •  لديه القدره على بناء علاقة طويلة الأجل مع العملاء .

 كيف تختار وتؤهل الموظفين لخدمه العملاء فى منشأتك ؟
  •  اختر الأشخاص المناسبين :

كثير من المنشآت لا تحسن اختيار العاملين. يستأجرون فقط أي شخص ووضعه على خط المواجهة مع العملاء. اقضى المزيد من الوقت فى إختيار وتوظيف الأشخاص المناسبين ذو شخصيات جيدة. التركيز على أولئك الودودين و يظهروا الاهتمام والحماس لهذا المنصب. النظر في الملف الشخصى كجزء من عملية التوظيف. هذه الملفات تظهر الملامح المساعدة في التعرف على الخصائص الشخصية الحقيقية للمتقدمين .
  •  يجعل الخدمه تجربه مثيره لعملائك : خدمة جيدة ليست جيدة بما فيها الكفاية اذا كانت بصوره روتينيه. أظهرت الدراسات ان العميل المرتبط عاطفيا بالمنشأه من المرجح أن ينفق 46٪ من المال أكثر من العملاء الراضون ولكن ليسوا مرتبطين عاطفيا بالمكان.
  •  وضع معايير للأداء : حدد السلوكيات المتوقعه من موظفيك؛ اظهر لهم الاحتياجات الخاصة التى ينبغى ان يلبيها الموظفين ، في الكلام، والاستجابة لاحتياجات العملاء و تلبيه الطلبات. طور بنفسك  قائمه مكتوبه بالمتوقع من العاملين عندك فى خدمه العملاء و التي تناسب عملك حتى يعرفها الجميع و يلتزموا بها.
  •  التدريب بصفه مستمرة : مهارات خدمة العملاء ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. يجب تعزيز فعالية التدريب فى خدمة العملاء وتدريسها على أساس متكرر. يجب على المشرفين متابعه مدى إستجابه الموظف للتدريب على ما يستجد فى عالم خدمه العملاء.
  • ضع نظام حوافز للسلوك الجيد فى خدمه العملاء : نعم، الموظفون يريدوا أن يحصلوا على دخل جيد، ولكنهم يريدون أيضا أن يعاملوا باحترام وتقدير. المشرف هو خط المواجهة الذى له أكبر الأثر على تحفيز واستبقاء الموظفين. يجب الحرص على مكافأة أولئك الذين يتفوقوا على المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا يفعلون ذلك.
  •  متابعه معدل استمراريه الزبائن وخفض معدل انسحابهم: في المتوسط، تفقد الشركات من  15 :20٪ من عملائهم في كل عام مع اشتداد المنافسة. جميع الشركات تواجه هذا المعدل من الفقد، ولكن قلة تزيد الكثير عن ذلك. لتحسين المحافظة على استمراريه تعامل العملاء مع المنشاه، شجع العميل ان يملاء بطاقه  لابداء الرأى عن خدمة العملاء  . هذا يتطلب وضع اسئله معينه يرد عليها العميل لمعرفه رايه فى خدمه العملاء و القائمين عليها فى المنشأه. يجب ان توضع اسئله التقييم على أساس معايير محددة. عرض راى العملاء يشجع و يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل.
  • واجه شكاوى العملاء بحماس : لكل شكوى تتلقاها من العملاء، هناك لا يقل عن عشرة عملاء آخرين من الذين زاروا المنشأه لديهم نفس الانتقاد - ولكنهم فقط لم يعلنوا عن ذلك. جزء من هؤلاء العشرة يذهبوا لمنافسيك. النظر في شكاوى العملاء والإهتمام بالتعامل معها وحل المشاكل فرصة ذهبية للتحسين وطمانت العملاء والمحافظه عليهم.
المصدر: د. نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس ) 

الأحد، 23 سبتمبر، 2012

وصايا الرسول باقباط مصر وشعبها



وصايا الرسول باقباط مصر وشعبها
 "أوصيكم بأقباط مصر خيراً" حديث شريف
لعل الأحداث الدامية بين المسلمين والأقباط في مصر من وقت الى آخر، تكون مناسبة لاعادة تقويم المنطلقات الفكرية والسياسية لكل طرف، بحيث يضع إصبعه على مكمن الخطأ لتصحيحه قبل أن يستطير الشر المحدق بالبلاد المصرية ويتوسع الى ما لا تحمد عقباه، وهو أمر لا يحبه كل مخلص وشريف يريد الخير لبلاد النيل وأهلها. اننا مسلمون وأقباطاً عشنا بسلام وأمان لقرون طويلة وتحديداً منذ الفتح الاسلامي لمصر ودخول شعبها في دين الاسلام أفواجاً وجماعات بعدما وجدوا في الفاتح المسلم ذاك الانسان العادل الرحيم المؤمن بعد معاناة شديدة ومظالم ومذابح تعرض لها الاقباط من أبناء دينهم أنفسهم، مما أحدث فرقاً ظهرت آثاره ليس في مصر وحدها، بل في كل القارة الافريقية حيث دخلت في الاسلام شعوب وقبائل تيمناً بدخول شعب مصر في الاسلام، فما كان السرّ يا ترى؟ لم يكن هناك من سرّ سوى وصية النبي محمد ومن بعده الخلفاء الراشدين بأن يستوصوا بالنصارى والأقباط خيراً في مصر، وقد أوصى بهم الرسول، لأنه علم بمعاناتهم وانتظارهم أول فرصة كي يتحرروا من ظلم الرومان واضطهادهم، بل أكثر من ذلك كان الرسول يعلم تماماً أن نصارى مصر والحبشة يؤمنون بصدق في دينهم ولا يمكن لمن يؤمن بصدق إلاّ أن يكون إنساناً مخلصاً وصادقاً محباً للخير وكارهاً للظلم، ومن هنا جاءت دعوة النبي أوائل المسلمين في مكة عندما ظلمهم كفار قريش أن ينطلقوا الى الحبشة "فان فيها ملكاً نصرانياً لا يظلم عنده أحد" وهكذا كان، وعاش رهط من الصحابة في الحبشة حيناً طويلاً من الزمن في كنف نصارى الحبشة بكل أمان وسلام، ثم عادوا الى مكة بعد الفتح سالمين، وقد ازداد عددهم كثيراً بعدما تزوج كثير منهم في بلاد الحبشة وبقي عدد غير قليل كان نواة انتشار دين الاسلام في تلك البلاد.

وماذا عن الخليفة عمر بن الخطاب، الذي استدعى والي مصر وأميرها عمرو بن العاص وابنه الى المدينة المنورة مع ذاك القبطي وابنه الذي ضربه ابن عمرو لابن العاص، ونعته "يا ابن الاذلين"، فقال الخليفة عمر بان القبطي خذ حقك واضربه أمامي، فتردد ابن القبطي خوفاً من الوالي، فأعاد الخليفة عمر الطلب وقال له: اضرب لابن الاكرمين، وخذ حقك، وهكذا كان، ثم طلب منه ان يضرب الوالي نفسه لأنه سمح لابنه بأن يضرب الناس بغير حق، وهكذا كان أيضاً. نورد هاتين القصتين من التاريخ الاسلامي لنقول لمسلمي مصر أن عليهم أن يعودوا الى وصية الرسول في أقباط مصر ولا يجوز لمسلم أن يظم أو يجور على نصراني أو قبطي بغير حق واضح ومبين، لرد اعتداء او مظلمة، وحكم القانون يجب أن يسود بين الناس جميعاً تحت قاعدة شرعية واضحة "وإذا حكمتم بين الناس أن تحكموا بالعدل" والعدل هو أن يكون للنصارى والأقباط حقهم في المواطنية الكاملة وعليهم مثل ما لهم من الحقوق والواجبات والحفاظ على كنائسهم وأديرتهم وأوقافهم ومعاملتهم باللطف والود تطبيقاً للآية الكريمة: "ولتجدن اقربهم مودة للذين آمنوا الذين قالوا إنا نصارى ذلك بأن منهم قسيسين ورهباناً وانهم لا يستكبرون". وأقول بصراحة وبالفم الملآن، غضب من غصب او رضي من رضي، ان العهدة العمرية التي كتبها عمر بن الخطاب لبطريرك القدس يوم فتحها، والتي أذنت بفتح مصر بعدها، هذه العهدة هي في رقبة المسلمين حتى قيام الساعة، فالعهدة العمرية لم تكن لزمن محدد، بل كانت عهدة للمستقبل، ونحن ملزمون بتطبيقها مع مواطنينا النصارى والاقباط – او ما يسمى اليوم الاقليات المسيحية في الشرق – اذا كنا فعلاً ندّعي اتباعاً للخليفة عمر بن الخطاب أو اتباعاً لنبي الاسلام، من وصّى بالنصارى طوال الدعوة الاسلامية، عندما استقبل وفد النصارى في مسجده بالمدينة، وصولاً الى وصيته لنا بالنصارى عموماً وباقباط مصر خصوصاً. علينا ان نعترف ان الديكتاتوريات شوهت كل حضارتنا ومع الربيع العربي نرجو من المسلمين في مصر والدول الاسلامية ان يتذكروا أن ربيعهم الحقيقي هو أن يسود العدل بين الناس وتعود للمواطن كرامته وانسانيته وحقوقه، فهل بوصية الرسول وبالعهدة العمرية نحن ملتزمون؟
ماذا قال الرسول لصحابته ؟
فقد قال عنها رسول الله لصحابته:"ان الله سيفتح لكم مصر فأذا فتحها عليكم فاستوصوا بأهلها خيرا فأن لكم فيهم صهرا وذمه" صحيح مسلم ج 4 ص 1970 وقال عنها صلى الله عليه وسلم أنها كنانه الله في ارضه ومعنى الكنانه اى خزانه الأسهم أى ان الله يدخر فيها و في ابنائها اسهمه التى تعلى الدين وتخرج لتصيب لنصره دين الله وقال ايضا صلى الله عليه وسلم:"ان الله سيفتح عليكم مصر فأذا فتحها فأتخذوا منهم جندا كثيفا فأنهم وأزواجهم في رباط حتى تقوم الساعه"شرح الحديث من شرح النووي باب وصية النبي صلى الله عليه وسلم بأهل مصر قال ابن هشام : حدثنا عبد الله بن وهب عن عبد الله بن لهيعة ، عن عمر مولى غفرة أن رسول الله - صلى الله عليه وآله وسلم - قال الله الله في أهل الذمة ، أهل المدرة السوداء السحم الجعاد فإن لهم نسبا وصهرا قال عمر مولى غفرة : نسبهم أن أم إسماعيل النبي - صلى الله عليه وسلم - منهم . وصهرهم أن رسول الله - صلى الله عليه وآله وسلم - تسرر فيهم . قال ابن لهيعة أم إسماعيل هاجر ، من " أم العرب " قرية كانت أمام الفرما من مصر وأم إبراهيم : مارية سرية النبي - صلى الله عليه وآله وسلم - التي أهداها له المقوقس من حفن ، من كورة أنصنا بمصر. قال ابن إسحاق : حدثني محمد بن مسلم بن عبيد الله بن شهاب الزهري : أن عبد الرحمن بن عبد الله بن كعب بن مالك الأنصاري ثم السلمي حدثه أن رسول الله - صلى الله عليه وآله وسلم - قال إذا افتتحتم مصر ، فاستوصوا بأهلها خيرا ، فإن لهم ذمة ورحما " فقلت لمحمد بن مسلم الزهري : ما الرحم التي ذكر رسول الله - صلى الله عليه وآله وسلم - لهم ؟ فقال كانت هاجر أم إسماعيل منهم
و أكد الدكتور على جمعة مفتي جمهورية مصر العربية أن الرسول صلي الله عليه وسلم أوصي بأقباط مصر وصية خاصة فقد روت أم المؤمنين أم سلمة رضي الله عنها ان رسول الله أوصي عند وفاته فقال: "الله الله في قبط مصر فإنكم ستظهرون عليهم ويكونون لكم عدة وأعوانا في سبيل الله"..
وفي حديث آخر أن رسول الله صلي الله عليه وسلم قال: "استوصوا بهم خيراً فإنهم قوة لكم وبلاغ إلي عدوكم بإذن الله" يعني قبط مصر.. لذلك فإن الناظر للتاريخ يري ان اقباط مصر قد رحبوا بالمسلمين الفاتحين وفتحوا لهم صدورهم.
وأضاف جمعة في مؤتمر صحفي ان الإسلام أولي عناية خاصة بدور العبادة الخاصة بغير المسلمين فحرم الاعتداء بكافة أشكاله علي دورهم.
ففي عهد عمر بن الخطاب رضي الله عنه إلي أهل إيلياء "القدس" نص علي حريتهم الدينية وحرمة معابدهم وشعائرهم بقوله: "هذا ما أعطي عبدالله عمر أمير المؤمنين أهل إيلياء من الأمان. أعطاهم أمانا لأنفسهم وأموالهم وكنائسهم وصلبانهم وسائر ملتها. لا تسكن كنائسهم ولا تهدم ولا ينتقص منها ولا من خيرها ولا من صليبها ولا من شيء من أموالهم ولا يكرهون علي دينهم ولا يضار أحد منهم".
(مجمعه نقلا عن )محي الدين شهاب , المنتدى الإسلامى: منتدى فتحى جود

السبت، 22 سبتمبر، 2012

كلمات رائعه أعجبتنى و تفيدك



كلمات رائعه أعجبتنى و تفيدك

  ارسلها لى د. صابر جاهين

الأرض لا تنسى جباه الساجدين ...
والليل لا ينسى انين العابدين ...
والخد لا ينسى دموع التائبين ...
والله يعلم اننا رغم المعاصي مؤمنين ...
والعمر يمضي في عجل ...
فإياك من طول الأمل ...
واحفظ لسانك من الزلل ...
فالكل يولد وسوف يموت ...
والله حي لا يموت _.
ليس كل مَن لبِسَ الحَريِر ٱمِير
وَ لَيس كُل مَن نَآم بُدونِ سَريِر فَقيِر
فَكم مِن جسّد تَحت الحَريِر حَقيِر .. !!
وَ كَم مَنْ فَقيِر بـ'دون سَريِر أمير
علمتني الحياة أن أجعل قلبي مدينة
بيوتها الحب وطريقها التسامح
وأن أعطي ولا أنتظر الرد
وأن أصدق مع نفسي ومع الآخرين وأن أحب كل من أجبرت على صداقتهم
فكيف حبي لمن اخترت صداقتهم بنفسي.؟؟ 
اجدد محبتي في الله لكم واسأله سبحانه ان يجمعنا تحت ظل عرشه يوم لا ظل إلا ظله.
لن أنـدم علـى أي شخص دخل حيـاتي ورحل !!!
فالمخلص أسعـدني ،،،
والسيء منحني التجـربه ،،،
والاسـوأ كـان درساً لـي ،،،
اما الأفضل فلن يتركني أبــــدا

الجمعة، 21 سبتمبر، 2012

أنواع العملاء الثلاثة فى المنشات



 أنواع العملاء الثلاثة فى المنشات

  غالبا ما تكون هناك ثلاثة أنواع من العملاء سيكون عليك التعامل معهم فى البيع للمنشآت. اعتمادا على نوع عمليه البيع، قد تكون جميع الأدوار يقوم بها شخص واحد أو قد يكونوا اشخاصا مستقلين. بصفة عامة، اذا  كان حجم المبيعات كبير وكانت الشركه التى تتعامل معها كبيره كلما كان الأفراد مستقلين. قد تكون أيضا مجموعات كاملة أو إدارات مختلفه. إذا كانت هذه هي الحالة، سيكون عليك ان تبذل مجهود اكبر فى إقناعهم.
في المبيعات الصغيرة والشركات الصغيرة، عاده ما يكون شخص واحد هو القائم بالمفاوضات.  
انواع العملاء :ــ
  • الممول :
هذا هو الشخص الذي يحمل سلاسل محفظه النقود. أنه هو الذى يعطي الضوء الأخضر لشراء المنتج، ويوقع أمر الشراء بحيث تخرج لحيز التنفيذ.
انهم مهتمون بالمنتج في وقت مبكر للتأكد من أن الشركة ليست تحلم بشراء معدات مكلفة. في الغالب، ومع ذلك،هم من ضمن مجموعه مرحلة اتخاذ قرار الشراء. قد يكون لديهم أيضا دور قيادي في المفاوضات. قلقهم الرئيسي هو التكلفة، لذلك لا تحاول ان تقول لهم كم رائع هو المنتج.المهم كم سعر المنتج هو الأهم.
أدوات الممول هي العروض والأسعار و قوائم المنافسين، جنبا إلى جنب مع دراسات مستقلة تظهر "أفضل قيمة" للشراء.
البيع للممول  يكون من خلال إظهار مقارنة تكاليفك المنخفضة بالنسبه لمنافسيك. إذا كانت تكلفة المنتج عالية، اظهر كيف أن تكلفة الملكية منخفضة على مدى عمر المنتج. يجب عليك أيضا، ان تظهر كيف ان شراء المنتج الخاص بك سيوفر لهم المال وزيادة الأرباح.
  • الخبير :
عندما يشترى الفرد شىء ما لا يفهمه ، سوف يلجأ في كثير من الأحيان إلى خبير لإبداء الرأي. كما أنه قد يستخدم الخبير ليقلل من نوعية المنتج الخاص بك وبالتالى يخفض السعر.
قد تكون هناك حاجة لدعم الخبراء فى كيفيه استخدام المنتج إذا تم شراؤه، بحيث يتأكد الفرد أنه يعرف ما الدعم الذي يمكن أن يطلبه من المورد، من التقنية حتى قطع الغيار.
عندما تواجه مع خبير، لديك فرصة كبيرة لإظهار ما يمكن أن يفعله المنتج بالفعل. الإستفاضه فى ما يمكن استخلاصه من المميزات في التقنية ، في الواقع، قد لا تكون ذات فائدة كبيرة. إذا امكنك كسب الخبير الى صفك، يمكن أن يكون رصيدا كبيرا لإتمام عمليه البيع.
عندما  يسأل الخبير اسئله دقيقه، إما أن تكون كل المعلومات عن المنتج واستخدامه في متناول يدك أو استعن خبير فى الإنتاج من منشأتك. وغالبا ما يحدث توافق بين الخبراء بشكل جيد للغاية ، وربما تنسى المشاكل في مهرجان التكنولوجيا الذى يتباحثون فيها. قد يكون الخبير من النوع الهجومى ، فتأكد ان الخبير الذى يمثلك لديه القدره على التعامل الجيد مع الناس.
  • المستخدم
واخيرا، ولكن ليس دائما، قد تتتعامل مع الشخص الذى سيستعمل المنتج الذى تبيعه شخصيا.
في الشركات الكبيرة، وغالبا ما يكون المستخدمين بعيدا عن قرارات الشراء الكبيرة. مستخدمي الكمبيوتر، على سبيل المثال، نادرا ما يحددون أجهزة الكمبيوتر التي يستخدمونها.
عند البيع للمستخدمين، عليك التركيز على الكيفية التى يمكن للمنتج أن يحل لهم المشاكل الواقعيه. تفهم ما يضايقهم، سواء من التطبيق وكيفية ان المنتجات الأخرى ليست مفيدة بما فيه الكفاية. استخدام أساليب البيع المعتاده تساعد فى نقل المستخدم إلى تقدير الميزات، والمنفعة التى تقدمها لحل مشاكله.
المستخدمين عادة ما يكونوا مشغولون جدا، الازعاج من تعلم استخدام منتج جديد هو المشكله. بسط الشرح ولا تطيل .كما انهم أيضا عرضة للتوتر الذى ينشا نتيجه قيود المنتج. قدم الحلول و الضمانات والدعم فى حاله حدوث اى صعوبات فى المنتج، فقد يكون ذلك ذات أهمية فى عمليه البيع.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله "  قواعد اجتماع البيع" على:
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

الأربعاء، 19 سبتمبر، 2012

وضع خطة مبيعات فعالة



وضع خطة مبيعات فعالة
فى مقالآت سابقه راينا كيف نخطط عند بدا مشروع ثم وضعا خطتنا لإداره العمل فيه, الآن علينا وضع خطه للمبيعات التى هى مصدر الدخل لمشروعك الصغير.
من الممكن أنك لم تفكر من قبل فى كتابة خطة مبيعات ، أنت لست وحدك. معظم قادة المنشآت لا يدركون حتى أنهم بحاجة إلى عمل مثل هذه الوثيقة. بحيث يترك السؤال في الهواء: ما هي خطة المبيعات؟ الجواب بسيط للغاية ولكن ذات أهمية قصوى للشركة حديثة. خطة المبيعات هى جزء هام من خطة التسويق الخاصة بك، بل هى الجزء العملي. بينما اصبح الإهتمام على نحو متزايد بالتسويق،فان جذب انتباه المستهلك المحتمل للمنشأه هى خطوة واحدة فقط من كثير فى عمليه الشراء. خطوه اخرى مهمه جدا في الواقع هى جعل العميل يجرى عملية الشراء أو يقدم الطلب لشراء المنتج أو الخدمة التي تم تسويقها بذكاء. وهذا ما تحدده خطه المبيعات : أهداف المبيعات وكيفية تحقيقها :
  •       مكان الخطه :

بعض المخططين الاستراتيجيين يختاروا ان يضعوا خطه المبيعات كجزء من خطة العمل الشاملة؛ و في بعض الأحيان يتم ادخالها في قسم التشغيل في خطة العمل. ومع ذلك، من أجل أن تكون فعالة، فإنه من الضرورى ان تكون مدروسة جيدا ويمكن الوصول اليها بسهولة من قبل الشخص المسؤول عن المبيعات - على الأرجح، مدير المبيعات.
  •      وجود ملخص :

مثل كل وثائق التخطيط الاستراتيجي المدروسة ، تحتاج خطة المبيعات إلى وجود ملخص  مكتوب فى آخرها يبين غرض ورؤية الوثيقه ويوضح أهداف المنشأه فيما يتعلق بالمبيعات. ينبغي أن تبين الخطه فلسفة المنشأه حول المبيعات ومناقشة ثقافة قسم المبيعات.
  •         تحديد الهدف :

الجزء التالي من الخطه يحتاج إلى تحديد أهداف قابلة للقياس الكمي , تشمل وتحدد عوامل النجاح  وكذلك تناقش اساليب المبيعات. هذه لمحة موجزة تلخص خطة المبيعات الإجمالية واستراتيجيتها.
  •        العلاقه بالعملاء :

بما ان ادارة علاقات العملاء أصبح جزءا حيويا من المنشآت، فمن المهم أن يكون هناك جزءا من الخطه يحدد جدوى المحافظة على العملاء وكيفيه تتبع مثل هذا التفاعل. هذا القسم يحدد الخطوط العريضة لاداره علاقات العملاء ويضع البرامج  التى توضح كيفيه تحقيق التكرار وسبل تحقيق الإحالة.
  •         تنظيم فريق المبيعات :

 يعتبر هذا قسم من خطة المبيعات كما هو بنفس القدر من الأهمية مثل مناقشه علاقات العملاء , فهذا القسم يناقش افراد المبيعات. هذا الجزء يجيب عن أسئلة مثل:     
ــ كيف يدار قسم المبيعات ؟
ــ ما المنطقه التى سيغطيها كل فرد مبيعات ؟
ــ  كيف سيتم تعويض  و مكافأه افراد المبيعات ؟
  •         إدارة نظم التوقعات ومؤشرات البيع :

 هى فرصة للشركات للتفكير بالضبط فى حزمه العروض التى تستخدم فى اداره علاقات العملاء وأفضل وسيلة لتتبع مؤشرات البيع وإدارة الأسعار. في هذا القسم، يمكن للمخططين الاستراتيجيين ان يحددوا بوضوح العمليات التي بواسطتها يمكن جذب عملاء جدد و أي نوع من التكنولوجيا [إذا لزم الأمر] يمكن استخدامها.
  •         جدول زمنى انشطه البيع :

فى هذا الجزء يتم إنشاء قائمة مفصلة لنشاط المبيعات السنوية، ويسمى جدول زمني أنشطة المبيعات.. يجب أن تحدد المعلومات بوضوح معدل العائد من المبيعات بالإضاف الى التكلفه الشاملة لكل نشاط. عندما يتم كل جهد يبذل فى المبيعات، كما هو مسجل في الجدول الزمني لنشاط المبيعات، يصبح من المهم وضع ملخص لفعالية المبيعات و التي تراقب نجاح كل حملة للمبيعات تقوم بها المنشأه. هذا يعتبر مراجعة بسيطة من قبل أعضاء الإدارة أو فريق المبيعات.
  •        تتبع خطه المبيعات :

إنشاء نظام لتتبع خطة المبيعات باعتبارها الجزء الأخير من خطة المبيعات. وهذا يسمح للمديرين بالتنبؤ بمستويات الأعمال ويسمح للمساءلة بين ممثلي المبيعات.و تتكون خطة المبيعات من خمسة إلى عشر صفحات. فإن خطة مفصلة للمبيعات تضيف عناصر العمل لخطة التسويق وتعطى مديري المبيعات اتجاه واضح حول كيفية قيادة فريق المبيعات. وينبغي اعطاء هذه الوثيقة الكثير من الوقت والاهتمام كخطة التسويق نفسها.
المصدر: د. نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس ) 

الأحد، 16 سبتمبر، 2012

تخطيط الأعمال فى المشروع الصغير


تخطيط الأعمال فى المشروع الصغير
لقد تعرفنا فى مقال سابق على خطه بدأ المشروع . الآن يجب ان نتعرف على خطه العمل فى المشروع حتى يحقق المطلوب منه ويصل الى النجاح المرجو.
اهميه تخطيط الأعمال فى المشروع الصغير:
تخطيط الأعمال مثل المياه الى لنبات عطشان. فإنه يحفظ العمل حيويا ومزدهرا. دون تخطيط الأعمال، سوف لن يكون صحيا كما أنه يمكن أن يضعف حتى ويموت. ولكن العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة لا تقوم بوضع خطه للعمل كما ينبغى، لأنهم لا يجدوا الوقت اللازم للقيام بذلك. لكن تخطيط الأعمال ليس من الضروري أن يستغرق وقتا طويلا. في جلسه او اثنتين فقط مده كل منهما ساعتين إلى ثلاثة، يمكنك وضع أساسيات خطة عمل من شأنها تنشيط عملك لمدار السنة.
حدد جانبا من الوقت على يومين لاثنين من جلسات تخطيط الأعمال. (اليومين ليس مهما أن يكونا على التوالي، ولكن ينبغي أن تكون قريبة إلى حد ما من بعضهما. يمكنك اختيار أن يكون جلسات العمل الخاصة بتخطيط الأعمال يفصل بينهما أسبوع على الأكثر.)
الجلسه الأولى : تحديد الرؤيه ومشاكل التنفيذ:
1. إعادة النظر في بيان الرؤية :
البيان الذى يحدد الرؤية التجارية هي نقطة الانطلاق لأي تخطيط للأعمال، لانها جوهر الإلهام والحافز على العمل. هل ترى نفسك بعد زياده العمل تحتاج إلى استئجار مساعدة؟ مضاعفه المبيعات ؟ تريد ان تصبح مشهورا محليا كأفضل منشأه؟ ماذا تريد عملك أن يكون عليه العام القادم؟ ثلاث سنوات من الآن؟ خمس سنوات من الآن؟
تحديث الرؤية لعملك كل فترة زمنية ضروره لتنميه المشروع – و كما ان كتابة  الرؤيه الحديثه تساعد فى تنفيذ العمل كما يجب لتحقيق هذه الرؤيه. بيان الرؤية هو لك، وليس لعملائك أو زبائنك.
2. قيم العمل :
هذه الخطوة الثانية من التخطيط ينطوي على دراسة الوضع الحالي من عملك. الأول، و هو الجزء السهل. ما هي نقاط القوه الثلاث فى العمل داخل مشروعك الآن؟ وما هي الثلاث نقاط الاضعف فى العمل؟
الآن انظرالى الأصعب قليلا؛ تحتاج إلى ربط هذه القوة والضعف لبيان رؤيتك للعام القادم. كيف ستقربك مصادر القوة الثلاثة التي حددتها إلى حيث تريد أن تكون في العام المقبل؟ وكيف ستعيقك نقاط الضعف الثلاثه؟
فكر في هذا و ناقشه ثم اكتب الجوانب الثلاثة من عملك التى تشعر انها الأكثر أهمية للتركيز عليها من حيث تحقيق بيان الرؤية للعام القادم.
على سبيل المثال، لنفترض ان بيان رؤية الأعمال لمشروعك هى زياده مبيعاتك ثلاثة أضعاف للعام القادم و جعل المنتج الخاص بكان تصبح معروفا على الصعيد الوطني. لنفترض أيضا أن نقاط قوتك هي مواصفات المنتج (الناس الذين يستخدمونها يرون فيها منتجات متفوقة)، وقاعدة العملاء لديك (المنتج في وضع جيد يؤهله محليا ان يصل الى ايدى العملاء و يحقق الكثير من التكرار)، و نظام توزيع جيد (ليس لدي أي مشاكل فى تنفيذ الطلبات أو وجود المنتج بكميه كافيه لتسليمه للعملاء).
من ناحية أخرى، فإن نقاط الضعف في عملي هي أنه لا يبدو أنه يجذب عدد كبير من العملاء الجدد، والمنتج لا يبدو معروفا خارج المنطقة المحلية، وجهود التسويق لدي على ما يبدو لا تعمل بصوره جيده.
اكتب هذه الدراسة وقارنها ببيان الرؤيه للعام المقبل، انخفاض: "قوة المبيعات. العلاقات العامه. التسويق. "
توقف هنا فى جلسه تخطيط الأعمال الأولى. هذا يكفي للبحث في الوقت الراهن – يمكن ان تنظر فى باقى مشاغلك ، لكن عقلك سوف يواصل العمل على المشكلة التى تم تحديدها .
الجلسه الثانيه: خريطه التنفيذ :
الآن بعد أن حددت اين تريد أن تذهب، فإن الغرض من الجلسه الثانيه للتخطيط هى معرفة كيف تسير للوصول إلى هناك، مما يتيح لك خطة عمل عملية للعام المقبل.
3) تحديد الأولويات الخاصة بك :
على سبيل المثال في جلسه التخطيط الأولى، لقد حددت الجوانب الثلاثة التى تعتقد بأنها الأهم من حيث تحقيق رؤيتك للعام القادم وجميعها ترتبط ببعضها ارتباطا وثيقا. انظر إلى الجوانب الثلاثة التي حددتها وقيم من الأكثر أهمية إلى ان تصل الى الأقل أهمية وكيف تعمل على تطويرها.
4. طرح الأفكار لاتخاذ الإجراءات :
ركز على اهم واحد أو اثنين من قمه الأولويات. ما يمكن أن تفعله لتحقيق ما تريد تحقيقه؟ اسمح لعقلك ان يستعرض كافة الإجراءات المحتملة التي يمكن أن تتخذ، مهما كانت غير عملية. (هنا وجود فريق لمشاركتك التخطيط أو حتى فرد واحد سوف تساعد حقا؛! الآخرين قد ياتوا بافكار لم تخطر لك)
على سبيل المثال، بعد حددت أن أولوياتك هى التسويق والعلاقات العامة، يجب طرح الأفكار لتنفيذ كافة الإجراءات التى يمكنك اتخاذها لتحسين التسويق وجهود العلاقات العامة للدرجة التى يمكن أن تزيد  المبيعات بمقدار ثلاثة أمثال وجعل المنتج معروف على الصعيد الوطني. يمكننى عمل الآتى:
  •  إعداد موقع على شبكة الانترنت
  •  إرسال بيانات صحفية بشكل منتظم الى الصحف
  • عمل شيئ فريد و مبهر من شأنه أن يؤدى لتغطية عامه للمنتج فى انحاء الدوله.
  •  استئجار خبير علاقات العامة
  •  وضع خطة للتسويق
  •  عمل حملة ضخمة بالبريد بإرسال عينات الى المهتمين بالمنتج
  •  نشر الإعلانات في المجلات الوطنية
  •  نشر الإعلانات على محركات البحث

هذه ليست سوى قائمة جزئية، ولكن اعطتك الفكرة. والشيء المهم في هذه المرحلة من العصف الذهني تسجيل كل ما تبذلونه من الأفكار دون الحكم عليها مسبقا (رفض) أي منها. قد تكون الفكرة الأكثر جموحا تحتوي على نواة فكرة جيدة.
5. تنظيم الإجراءات :
هذه المرحلة تشكل البداية السريعة حيث يمكنك تشكيل أفكارك إلى خطة العمل.
الأول، انظر فى قائمة الإجراءات. ضع علامة على الأفكار التي تعتقد أنها جيدة، وضع علامات استفهام على تلك التي تساورك الشكوك فيها وضع خط على التي تعتقد أنها غير قابلة للتطبيق أو سخيفة.
دراسة  الأفكار "الجيدة". هل ترى أي تشابه بينها؟ إذا كان الأمر كذلك، ضعها فى مجموعات وفقا لموضوع الأفكار.
6. حدد الأهداف :
استخدام علامات التمييز التى وضعتها لخلق قائمه أجراءات الاهداف. تحديد الأهداف هو الخطوة الأولى للانجاز، سر النجاح هو تحديد الهدف ودمجه بجدول زمني للانجاز. استخدم الصيغة التالية:
"سوف ( احدد الهدف ) بواسطه (إجراءات محددة تتبع لتحقيق الهدف) وربطها بال (الوقت)."
كمثال على ذلك، يمكن للمرء أن يحدد الهدف: "أنا سوف اجعل المنتج الخاص بي معروفا على الصعيد الوطني عن طريق إنشاء خطة التسويق لفتره ( 3 شهور من الآن)."
اجراء آخر لتنفيذ الهدف يكون على النحو التالي: "أنا سوف اجعل المنتج الخاص بي معروفا على الصعيد الوطني من خلال وضع إعلانين في المجلات الوطنية خلال ( 3 أسابيع من الآن)."
لا تغفل تحديد المواعيد! انها مهمه لتحفيزك على العمل وتعطيك أساسا لتقييم التقدم المحقق.
ضع الكثير من إجراءات تنفيذ أهداف العمل حسب ما تراه لازما لتحقيق الهدف من جعل رؤية المشروع واقع في العام المقبل.
7. كيف ومتى تخطط لتقييم التقدم المحقق :
لديك خطة العمل الآن على استعداد لتنفيذ ذلك - ولكن هناك جزء من التخطيط عليك القيام به أولا. إذا لم تخطط كيف ومتى تقيم التقدم المحقق الآن، هناك احتمال انك لن ترجع الى خطة عملك وتحدثها بعد ان وضعتها.
إن التواريخ الموجوده مع الأهداف تساعد، ولكنك تحتاج أيضا إلى بناء جدول زمنى لاستعراض التقدم المحرز فى انجاز خطة العمل ومقارنته مع الجدول الزمني الخاص بالتقيم. هذا لترى ما اذا كنت تعمل بشكل أفضل بالنسبة لك؟ هذا سيجعل أهدافك أمامك وفى عقلك.
تخطيط العمل فى الجلسه الثانية ينتهي هنا. لقد اخترت الآن اتجاهك على مدار العام المقبل ووضعت خطة عمل محددة ليأخذك حيث تريد أن تذهب. لقد حددت حتى كيف ومتى تقيم التقدم المحرز من خطة عمل المنشاه.
هناك شيء واحد فقط عليك القيام به - وضع خطة العمل التى وضعتها في حيز التنفيذ! نأمل أن هذه الجلستين لوضع خطه عمل قد وضعت المشروع على طريق النجاح وتجنبت احد اهم الأسباب التى تفشل غيرك وهى العمل بدون خطه عمل واضحه.
المصدر: د. نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )